基于 Now 平臺構建的 Now Assist 電信服務管理軟件充分使用 NVIDIA AI 技術提高工作效率、加快解決問題速度并縮短價值實現時間。

ServiceNow 與 NVIDIA 于 2024 年 2 月 25 日聯合宣布，雙方將擴大合作，推出針對電信行業的生成式 AI 解決方案，以提升服務。

雙方合作的首個解決方案是“針對電信服務管理（TSM）的 Now Assist”，它基于 Now 平臺構建，使用 NVIDIA AI 技術提高員工工作效率，加快解決問題的速度，并增強客戶體驗。電信公司希望降低成本并發掘新的商機，因此正在轉向 AI 和自動化。IDC 的一項調查顯示，73% 的全球電信服務提供商將投資 AI / ML 以支持業務運營作為轉型的首要任務*。

ServiceNow 副總裁兼電信、媒體和技術總經理 Rohit Batra 表示：“生成式 AI 能夠在每次使用中不斷學習和改進。對于那些希望提高工作效率、改善客戶體驗并節約成本的電信公司來說，這是改變游戲規則的技術。ServiceNow 和 NVIDIA 將共同幫助電信公司快速實現前所未有的商業價值和影響力。我們很高興能站在行業大規模轉型最前沿。”

NVIDIA 電信業務拓展全球主管 Chris Penrose 表示：“隨著 AI 在全球各地企業中大顯身手，電信行業正在迅速發展。我們與 ServiceNow 的合作將幫助電信公司充分利用生成式 AI 來應對其面臨的特殊挑戰，并打造更好、更強、更高效的體驗。”

Now Assist 中的許多功能都由 ServiceNow 微調的大語言模型提供支持，并使用 NVIDIA Triton 推理服務器 和 NVIDIA NeMo 進行定制。用于開發和部署生產級 AI 應用（包括生成式 AI）的 NVIDIA Triton 推理服務器和 NVIDIA NeMo 均可在 NVIDIA AI Enterprise 軟件平臺中進行訪問。業界首創的 Now Assist for TSM 解決方案將幫助電信公司快速、安全地利用強大的生成式 AI，為關鍵用例提供卓越創新，其中包括：

客戶服務

電信客服人員需要為客戶提供準確、快速的支持。由生成式 AI 支持的聊天摘要和協助功能可以提高工作效率，并在呼叫轉移中發揮關鍵作用。生成式 AI 可以總結案例活動、工作筆記和客戶互動，并指導客服人員采取最優的下一步行動。這有助于客服人員快速地為客戶提供服務，并專注于需要個性化處理的復雜查詢問題，從而全面提升客戶體驗。

服務保證

生成式 AI 能夠為服務保證團隊、利益相關者和客戶提供簡潔、準確、快速的事件簡報。例如光纖中斷，這是常見的服務保證用例，它的出現可能會給電信公司帶來棘手問題和經濟損失。事故管理團隊在處理這些事件時面臨著一系列挑戰，既要處理技術數據，又要應對因專業術語和縮略語而造成誤解的風險。生成式 AI 可以破譯技術術語，將復雜的信息提煉成簡潔明了的摘要，從而加快解決問題的速度、節約成本并改善客戶體驗。

英國電信（BT）是英國著名的寬帶、移動、電視和體育服務提供商，也是電信行業中較早采用數字平臺和自動化的公司之一，目前已與 ServiceNow 合作，將傳統服務管理平臺整合到單一系統中。英國電信也正在探索如何使用 Now Assist for TSM 來提高運營效率、節約成本并提升客戶服務運營水平。

英國電信首席數字與創新官 Harmeen Mehta 表示：“生成式 AI 代表著電信公司的下一個重大發展方向。它使我們能夠實現工作流程自動化、減少人工任務并為客戶提供卓越體驗。通過與 ServiceNow 和 NVIDIA 的密切合作，英國電信正在使用 AI 實現從網絡到呼叫中心的業務流程轉型，從而提高工作效率，并為客戶提供更快、更好的服務。”

ServiceNow 和 NVIDIA 將根據客戶的獨特需求，開發更多針對電信行業的生成式 AI 用例。兩家公司將攜手應對行業面臨的最大挑戰，推動全球電信企業的業務轉型。

攜手打造安全可靠的 AI

該電信用例是 ServiceNow 和 NVIDIA 于 2023 年 5 月宣布達成合作伙伴關系的進一步延伸。

更多信息

了解到生成式 AI 如何幫助云服務提供商改進業務流程、客戶體驗和網絡管理。

供應情況

Now Assist for TSM 現已上線。

審核編輯：劉清