隨著數字時代的到來，用戶對網絡質量和使用感知的要求越來越高，對網絡的訴求逐漸升級，通信企業收到網絡投訴的風險明顯增加。

中國移動XX分公司深入開展研究，通過客戶感知畫像、投訴干預前置、網絡精準優化、投訴管理提升等方式，創新建立了基于客戶感知識別的網絡投訴管理體系，從“被動應對”向“主動引領”轉變，從“問題處理”向“源頭治理”轉變，在減少用戶投訴、提升客戶滿意度方面取得了積極成效。

完善客戶感知畫像，識別管理“中樞神經”。結合客戶歷史投訴點位，利用網絡面數據、客戶面數據，運用神經網絡算法，將客戶感知、投訴和現網的KPI/KQI建立聯系，形成客戶感知畫像，輸出感知劣化的潛在投訴區域，以及識別風險區的潛在投訴客戶群，提前做好目標受眾安撫，將傳統投訴處理“救火式”前置為“防火式”。

加強投訴干預前置，挖掘治理“源頭活水”。建立網絡與網格“雙網”聯動機制，明確網優、裝維、客服、營銷人員職責，優化潛在投訴客戶訪問流程，通過服務進社區、智能語音外呼等方式，收集并記錄用戶反映的真實問題，根據結果劃分修復成功庫、拒訪用戶庫、疑難用戶庫，協同各專業條線，做好網絡優化及投訴安撫。

開展網絡精準優化，加快網絡“盲區”建設。優化網絡覆蓋、容量評估體系，建立基于硬件ID的資源動態調度管理機制，完善軟硬件資源的“關斷、調度、拆閑”流程，開展弱覆蓋、頻段不足、基站不足、負荷不均衡區域感知優化，實現4G/5G網絡質量提升與資源利用最大化。

優化投訴管控流程，打通投訴處理“經絡”。堅持“以客戶為中心”的服務理念，建立“責任、能力、過程、結果”四維投訴管理機制，采用網格劃片承包模式，加大網絡知識、溝通技巧培訓，實施投訴“紅橙黃藍”分級分層管理，加強投訴處理過程稽核，關注問題解決回訪，做好滿意度引導，提升事前、事中、事后全流程投訴處理水平。