前不久，持續發酵的花西子風波讓“國貨”一詞成為焦點。

蜂花、活力28等老牌國貨輪番登上熱搜，通過微博、直播間等社交平臺隔空喊話，聯動銷售，收獲“潑天富貴”。

在家電行業，也有這樣一批品牌值得被關注，他們扎根國內市場數十年，低調堅守產品品質，穩扎穩打，默默耕耘。

國產電視品牌康佳，就是其中之一。

存量時代，以智慧客服探索降本增效新路徑

成立于1980年的康佳，最初以生產收錄機、音響等電子產品起家，是國內首家中外合資電子企業，也是深圳第一個產值過百億的工業企業，曾連續5年霸榜國內彩電銷量第一。

歷經四十年風雨，康佳集團幾番變革，但始終以科技創新為核心驅動力，深入洞察當下多元化消費場景需求，全面革新用戶體驗，獲得了市場和渠道的多重認可。

伴隨家電市場進入存量時代，降本增效成為“必修課”。近幾年，伴隨消費者權益意識的不斷增強，如何降低售后服務成本、提升用戶對產品的售后滿意度，成為康佳集團最為關注的問題之一。

一直以來，受技術限制、客服素質等多方面因素影響，康佳客服中心存在響應時間長、服務質量不穩定以及人力成本高企等痛點。為解決以上問題，康佳電視業務引入智慧客服系統，以數字化手段提升客服效率和服務質量，真正實現降本增效。

有了智慧客服的支持，一些常規性的問題語音機器人就能直接解答，并完成工單自動創建、智能匹配至相關部門，大幅減少了高峰期的呼入隊列，提升客服中心工作效率。

如果遇到復雜程度較高的問題，在轉入人工客服后，康佳客服中心的工作人員也可以根據語音轉寫的記錄看到用戶的具體訴求，對問題快速處置。

根據實際運營數據統計，智慧客服在康佳電視業務上線運行359天，總接入量為470806通，其中，語音機器人年攔截通話量可達227792通。

在傳統客服模式下，康佳呼叫中心坐席日均接待量135通，一年按250個工作日測算，如要完成一年227792通電話接待，則需要約7個話務員，按本地人工6萬/年的平均成本測算，電視業務一年可節省人力成本42萬。

如果我們把眼光投向康佳集團的整體業務，按當前電視業務量在全業務中占比1/3測算，康佳集團客服中心全線應用智慧客服的情況下，預估一年可節省人工成本126萬。

這一系列數據的背后，是云知聲智慧客服對康佳客服中心做出的智能化升級。

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nisound

AI+客服，從降低運營成本到重塑客服價值

以智能語音技術起家，云知聲具備語音喚醒、聲紋識別、降噪算法、回聲消除、離線/在線識別、離線/在線語音合成、自然語言處理、本地/云端多輪對話邏輯等語音交互的全鏈條技術能力。

其基于全鏈條AI技術打造的智慧客服解決方案可提供覆蓋語音識別、語義理解、自動外呼、逼真人聲交互、行業話術定制、智能反問應答、數據采集回收等系列專業能力，能夠滿足不同場景下企業海量的外呼、接待、隨訪等需求。

面對新生代用戶對于服務體驗的更高需求，在與康佳的合作過程中，云知聲智慧客服通過超場景問題優化、語音識別優化、語義理解優化、地址提取優化等方式，進一步升級交互體驗，持續增強用戶對康佳品牌的好感度和信任度。

超場景問題優化

通過線上持續運營，收集用戶針對業務的常見咨詢問題（FAQ），然后通過流程設計系統，在業務模型中進行補充，以實現用戶常見咨詢問題在流程交互過程中的解答，進而降低轉人工或掛機行為，輔助提升業務建單成功率。

語音識別優化

通過持續的錄音測聽標注、識別模型訓練及產品迭代，不斷提升針對康佳業務應用場景的識別準確率。同時，通過線上運營，收集常見的識別錯誤關鍵字/詞，并通過系統后臺配置進行校正，以進一步提升識別準確率。

語義理解優化

通過日常監控及線上測聽，圍繞特定理解錯誤的場景，不斷拓展用戶表達方式，補充缺失的表述場景。舉個例子，在回答關于“如何收費”的問題時，可以補充一些相關語料，如“免費的嗎”、“要錢嗎”等。

地址提取優化

通過提供的地址庫維護方法，及時補充在日常運營中發現的缺失地址信息。同時，通過運營和收集用戶關注的地址表述，持續優化地址提取的判斷條件，從而有效過濾一些無效或干擾信息。

康佳客服中心的智慧化升級，既是降本增效的需求，也是提升用戶體驗和增強企業競爭力的必然選擇。

當下，隨著消費主權意識的覺醒，消費者咨詢需求隨之上升，隨之而來的是海量咨詢需求與有限人工客服供給之間的矛盾。

智能客服作為“矛盾”的調和劑，能夠為企業降低客服人力成本、提高客服響應效率，提高企業精細化管理水平。

相關數據顯示，到2025年，95%的客服互動將由AI技術主導完成。

而大模型技術的突破，勢必會將智能客服推向更加智能化、高效化和個性化的新格局。

作為云知聲自主研發的大模型，山海在長文本處理、場景及意圖理解、上下文連續對話等方面表現優異，能夠根據交互內容及上下文語境，快速、準確地給出更高質量的解答。

可以預見，在山海大模型的加持下，云知聲智慧客服將能夠更好地理解人類，進一步提供用戶體驗，讓更多人享受有溫度的科技服務。

審核編輯：彭菁