作為全球化IoT開發(fā)服務(wù)平臺，“客戶成功”一直是涂鴉智能貫徹始終的價值理念。在涂鴉全球生態(tài)版圖不斷擴張的同時，其強大的客戶服務(wù)支撐能力也被合作伙伴們津津樂道。

2023年，涂鴉智慧商業(yè)客戶服務(wù)體系迎來全面升級。為支撐全球客戶服務(wù)，涂鴉將通過培訓(xùn)服務(wù)、項目支撐、客戶成功、內(nèi)容平臺、產(chǎn)品管理、客戶管理6大體系的建設(shè)，圍繞簽約客戶生命周期，全面打響客戶服務(wù)“升級戰(zhàn)”，助力客戶項目快速平穩(wěn)落地，實現(xiàn)全年業(yè)績增長。

建立健全培訓(xùn)服務(wù)體系

為全面提升客戶服務(wù)體驗，2023年，涂鴉智慧商業(yè)計劃在國內(nèi)以及海外建設(shè)培訓(xùn)中心，通過系統(tǒng)的課程培訓(xùn)，幫助客戶更好地了解及使用產(chǎn)品，同時為客戶帶來本地化快速響應(yīng)的售后保障和技術(shù)服務(wù)。

培訓(xùn)內(nèi)容主要包括軟件、硬件、工程知識、應(yīng)用場景等類別，同時根據(jù)功能、屬性等差異在各大類別下分設(shè)不同課程，比如在應(yīng)用場景方面，便開設(shè)有辦公、酒店、地庫照明、公區(qū)人行等不同培訓(xùn)課程。

在培訓(xùn)流程上，涂鴉會提前2個月發(fā)布培訓(xùn)課程排期，并提前1個月進(jìn)行邀約，課程開始后，涂鴉會通過線上、現(xiàn)場的互動方式，根據(jù)客戶開發(fā)進(jìn)度為客戶合理安排培訓(xùn)內(nèi)容。此外，涂鴉還會建立內(nèi)容豐富的選題庫，按培訓(xùn)進(jìn)度定期進(jìn)行考核，并根據(jù)培訓(xùn)層級架構(gòu)和路徑給予優(yōu)秀者以結(jié)業(yè)證書。

打造“SA、銷售、大客戶支撐”鐵三角

針對非標(biāo)準(zhǔn)、跨SaaS線的綜合類業(yè)務(wù)，涂鴉會通過綜合SA、銷售以及KA大客戶支撐的鐵三角組合，實現(xiàn)從打單、解決方案輸出到交付等全流程閉環(huán)，全面滿足KA大客戶在綜合場景下的智能化需求。

在這個過程中，綜合SA會主動深入市場前線，協(xié)助涂鴉遍及全球的當(dāng)?shù)劁N售，為客戶答疑解惑，使其無后顧之憂。同時，綜合SA也會為國內(nèi)外各大區(qū)市場輸出多語言的可落地方案，并協(xié)助客戶做好解讀當(dāng)?shù)卣摺⑹崂韰R報資料等工作，為客戶提供從公關(guān)到落地的一站式方案保障。

而在合同簽訂后，則由KA項目經(jīng)理承接后續(xù)交付流程，做好綜合類和PaaS大客戶項目支撐。在這個過程中，KA項目經(jīng)理會嚴(yán)格把控項目進(jìn)度和質(zhì)量，并拉通產(chǎn)品SA、技術(shù)研發(fā)、測試等各項資源，保障項目有序落地。

拓展特約授權(quán)服務(wù)商圈層

針對標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品需求客戶，涂鴉將基于涂鴉租住、涂鴉酒店、涂鴉商照&樓宇、涂鴉全屋&社區(qū)在內(nèi)的四大標(biāo)準(zhǔn)SaaS，提供成熟且完善的客戶服務(wù)，助力客戶快速智能化轉(zhuǎn)型。

為進(jìn)一步探索智慧商業(yè)發(fā)展路徑，涂鴉打造了特約授權(quán)的新型商業(yè)模式。在這種商業(yè)模式之下，特約授權(quán)服務(wù)商與涂鴉將圍繞酒店、租住、商照&樓宇、全屋&社區(qū)等“1+X”行業(yè)中的核心硬件產(chǎn)品展開合作，簽訂合作年框，并在每年度進(jìn)行預(yù)先提貨。

目前，涂鴉智慧商業(yè)已在全球范圍內(nèi)啟動特約授權(quán)服務(wù)商合作計劃，米林客、云控、歐創(chuàng)源、普藍(lán)德、碧林威、科瓦特等各垂直行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)紛紛加入，涂鴉智慧商業(yè)生態(tài)圈日益壯大。

此次服務(wù)升級，涂鴉智慧商業(yè)將進(jìn)一步發(fā)力，圍繞合作年框，提供給特約授權(quán)服務(wù)商相關(guān)的服務(wù)與管理政策。例如，涂鴉舉辦年度代理商大會，為授權(quán)服務(wù)商評獎；在新品發(fā)布會、訂貨會中提供授權(quán)服務(wù)商VIP待遇；邀請授權(quán)服務(wù)商擔(dān)任會議評委等。

通過這種圈層運營，涂鴉與特約授權(quán)服務(wù)商之間的合作關(guān)系將變得更加緊密，服務(wù)效率進(jìn)一步提升。同時，涂鴉也會深度評估特約授權(quán)服務(wù)商的渠道規(guī)模、解決方案以及交付能力，幫助客戶實現(xiàn)業(yè)務(wù)高效運營，提升智慧商業(yè)行業(yè)硬件在市場的知名度與覆蓋率。

打造內(nèi)容服務(wù)平臺

內(nèi)容服務(wù)一直是客戶服務(wù)體系中的關(guān)鍵一環(huán)，此次服務(wù)升級，涂鴉打造的內(nèi)容服務(wù)平臺通過整合各種軟硬件資源，可為客戶提供明確反饋，即時滿足客戶諸多訴求。

基于該平臺，涂鴉會對各業(yè)務(wù)線的軟硬件操作視頻進(jìn)行素材制作，還會把培訓(xùn)課件、操作視頻、FAQ等內(nèi)容線上化，然后對這些服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分類、日常更新和維護。使客戶能夠清楚便捷的了解產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢，以及如何解決故障。同時，平臺還會基于消費數(shù)據(jù)、內(nèi)容互動數(shù)據(jù)、用戶畫像數(shù)據(jù)等進(jìn)行綜合分析，給予客戶合理的建議。

值得一提的是，涂鴉還為特約授權(quán)服務(wù)商建立了專有入口，這意味著涂鴉標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系下，也能夠給客戶帶來更個性化的服務(wù)內(nèi)容。

完善產(chǎn)品統(tǒng)一管理機制

涂鴉賦能品類繁多，客戶面對令人眼花繚亂的諸多產(chǎn)品線，總是難以抉擇或很難選到合適的產(chǎn)品。基于此，涂鴉將進(jìn)一步完善產(chǎn)品管理機制，使產(chǎn)品分類標(biāo)準(zhǔn)更統(tǒng)一，核心優(yōu)勢更明確，進(jìn)而快速落地終端市場。

首先，涂鴉將優(yōu)化產(chǎn)品迭代后的宣發(fā)流程，如果是小的功能改善，則建立說明文檔，而如果是大的技術(shù)迭代，則會進(jìn)行每年一次的集中發(fā)布，每季度一次的單行業(yè)發(fā)布，使客戶對產(chǎn)品做到深度認(rèn)知；

其次，對外加強產(chǎn)品培訓(xùn)，幫助客戶熟悉產(chǎn)品功能以及具體操作方式。尤其是硬件產(chǎn)品，還會提供演示視頻等物料支持；

最后，強化與客戶的交流，不斷發(fā)掘其最新需求，并同步完善合作機制，使涂鴉業(yè)務(wù)團隊與客戶之間的溝通合作能夠透明高效。需要注意的是，隨著市場回暖，非官方授權(quán)合作行為開始顯露苗頭，涂鴉在完善統(tǒng)一管理機制的同時，也會提醒客戶注意防范，采取合法合規(guī)的方式與涂鴉進(jìn)行合作，避免因無效合作而上當(dāng)受騙。

搭建客戶管理平臺

為加強對客戶的服務(wù)力度，涂鴉計劃搭建客戶管理平臺，圍繞不同客戶的不同需求，從選品、下單、庫存同步、售后申請、數(shù)據(jù)大盤等維度，提供多元化的系統(tǒng)能力支持，全方位促進(jìn)客戶管理體系完善。

例如，選品方面，建設(shè)特約授權(quán)服務(wù)商專屬硬件商城，支持查詢最新賦能產(chǎn)品庫；支持線上下單及開票，簡化交易流程；同步服務(wù)商庫存數(shù)據(jù)，及時備貨并導(dǎo)流；售后問題快速響應(yīng)，2小時內(nèi)給予客戶回應(yīng)；針對每家客戶及涂鴉總量，建立包含提貨、銷售、庫存等多維度的數(shù)據(jù)大盤，數(shù)據(jù)動態(tài)一目了然，幫助客戶及涂鴉高效運營。

激烈的市場競爭下，提升客戶服務(wù)體驗是企業(yè)脫穎而出的關(guān)鍵。2023年，通過客戶服務(wù)體系的搭建與升級，涂鴉智慧商業(yè)將助力每一位客戶都能更好地獲取價值，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)合作共贏。