“智能裝備是國(guó)家未來(lái)發(fā)展的一個(gè)高端裝備創(chuàng)新工程主戰(zhàn)場(chǎng)。加快推進(jìn)裝備制造業(yè)服務(wù)型轉(zhuǎn)型升級(jí)，是建設(shè)裝備制造業(yè)強(qiáng)國(guó)的必由之路。”《中國(guó)制造2025》中提到。

所謂智能裝備，是指具有感知、分析、推理、決策、控制功能的制造裝備，它是先進(jìn)制造技術(shù)、信息技術(shù)和智能技術(shù)的集成和深度融合，體現(xiàn)了制造業(yè)的智能化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展要求。智能制造裝備的水平已成為當(dāng)今衡量一個(gè)國(guó)家工業(yè)化水平的重要標(biāo)志。在此背景下，智能裝備行業(yè)服務(wù)如何轉(zhuǎn)型升級(jí)？

服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從售后開(kāi)始

談及智能裝備行業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型，或許要從售后服務(wù)說(shuō)起。

在過(guò)去，大多數(shù)智能裝備企業(yè)多將服務(wù)集中在售前和售中階段，尤其是作為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)手段之一的售前服務(wù)，備受企業(yè)的重視。而現(xiàn)在，隨著消費(fèi)理念的不斷升級(jí)，消費(fèi)者越來(lái)越重視售后服務(wù)，好的口碑會(huì)成為新的用戶(hù)來(lái)源。售后服務(wù)已然成為連接客戶(hù)、提升客戶(hù)體驗(yàn)的最重要觸點(diǎn)。而智能設(shè)備種類(lèi)眾多且行業(yè)繁雜，售后服務(wù)市場(chǎng)尚處于較為零散的狀態(tài)，缺乏完整的售后服務(wù)體系。

一方面，智能設(shè)備銷(xiāo)售和服務(wù)長(zhǎng)期依賴(lài)于經(jīng)銷(xiāo)商，廠商缺乏與客戶(hù)的連接，無(wú)法及時(shí)響應(yīng)售后服務(wù)需求。同時(shí)，其維修方式仍然以“即壞即修”的方式為主，服務(wù)方式被動(dòng)；另一方面，對(duì)于終端制造企業(yè)而言，設(shè)備報(bào)修的進(jìn)度無(wú)法跟蹤，不能便利的獲得廠家的服務(wù)支持，售后管理存在相當(dāng)大的難度。

如何挖掘售后服務(wù)的價(jià)值，做好服務(wù)轉(zhuǎn)型，成為當(dāng)下眾多智能裝備企業(yè)的難題。

數(shù)字化賦能，轉(zhuǎn)型新思路

不久前，在CJK2021中日韓智能制造大會(huì)上，瑞云服務(wù)云副總經(jīng)理陳浩發(fā)表了主題為《提升客戶(hù)體驗(yàn)，引領(lǐng)數(shù)字化變革》的演講，分享了智能制造裝備行業(yè)售后服務(wù)的重大需求與關(guān)鍵問(wèn)題，并提出了售后服務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵思路。他認(rèn)為：“做好售后服務(wù)，首先要用數(shù)字化平臺(tái)做好連接。”

專(zhuān)注于售后服務(wù)領(lǐng)域的瑞云服務(wù)云，致力于為企業(yè)提供全渠道智能化的售后服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理平臺(tái)，該平臺(tái)能夠連接設(shè)備、客戶(hù)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)和備件，實(shí)現(xiàn)從設(shè)備管理、配件管理到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、費(fèi)用結(jié)算的服務(wù)閉環(huán)。

針對(duì)設(shè)備，瑞云服務(wù)云支持設(shè)備全生命周期管理，可以記錄完整的設(shè)備信息以及所關(guān)聯(lián)的維保計(jì)劃、客戶(hù)咨詢(xún)投訴記錄、服務(wù)記錄等。借助于該功能，企業(yè)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行參數(shù)，提升服務(wù)效率。針對(duì)配件，瑞云服務(wù)云支持基于服務(wù)BOM申請(qǐng)配件，服務(wù)工程師或經(jīng)銷(xiāo)商都可直觀的看到所需部件，避免訂錯(cuò)配件，提高維修效率，降低物流及其他成本。

此外，瑞云服務(wù)云注重移動(dòng)、AR、AIoT、數(shù)據(jù)的應(yīng)用以提升服務(wù)效率和客戶(hù)體驗(yàn)。據(jù)瑞云服務(wù)云副總經(jīng)理陳浩介紹：“瑞云服務(wù)云支持智能派工，可根據(jù)服務(wù)人員的位置、技能等因素合理派工。同時(shí)，瑞云服務(wù)云具有AR遠(yuǎn)程功能，結(jié)合實(shí)時(shí)音視頻技術(shù)、AR技術(shù)，服務(wù)工程師可以在移動(dòng)設(shè)備上獲得來(lái)自遠(yuǎn)程協(xié)作者的指導(dǎo)，更快地解決問(wèn)題。”

從“生產(chǎn)型制造”到“服務(wù)型制造”，智能裝備作為戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)轉(zhuǎn)型是各行業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的重要保障。未來(lái)，瑞云服務(wù)云將繼續(xù)專(zhuān)注在售后服務(wù)領(lǐng)域，圍繞服務(wù)價(jià)值數(shù)字化，助力更多的行業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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