回顧2020年，對于運營商來說，這一年過得艱辛但好在還是做出不錯的成績，比如說5G業務。據工信部最新數據顯示，我國已建成全球最大5G網絡，累計已建成5G基站71.8萬個，推動共建共享5G基站33萬個；三大運營商5G套餐用戶累計突破兩億戶。此外，隨著5G網絡覆蓋的不斷深入，5G+多種新興技術融合千行百業當中，加速了國內經濟復蘇及為業務增長帶來了新的動力。

2021年是5G商用的第二年，對于運營商來說，發展5G是他們的首要任務，他們將更多資源傾向于發展5G業務。對于用戶而言，與他們最直接相關的便是5G套餐，眾人對新一年的5G套餐變化有了更高的期待，特別是在資費及產品內容這兩方面。那么與2020年相比，2021年的5G套餐將會有哪些變化呢？

雖然5G在2020年取得不菲的成績，但就網絡覆蓋、產品體系完善度及5G應用普及而言，仍處于發展初期。在新增用戶觸及天花板，存量運營成為新的競爭焦點環境下，如何發展新用戶，如何將存量用戶快速轉化為新5G用戶成為運營商當下需要考慮的問題。筆者認為，在新的一年當中，運營商加快5G網絡建設的同時在5G產品方面，將從產品內容、宣傳推廣，服務質量等方面入手，制定出最優的套餐方案取勝用戶，加快5G用戶發展。

5G套餐變化更強調內容豐富性

在4G時代末期，用戶已不再是單純使用語音或流量，無限量套餐及互聯網卡的推出使得用戶對定向流量、權益產品的需求日益增多，常規套餐無法滿足用戶的新需求。最近幾年，新推出的套餐在原有的基礎上有了進一步的優化，不再局限于常規流量、語音等內容，如移動的校園學霸卡——39元首年享55G流量，其中30G為定向流量，這種套餐變化也持續到了5G時代。從三大運營商的主推5G套餐可知，除包含常規流量、語音之外，還包含生態權益、會員權益等內容，產品內容更豐富。

在新的一年當中，5G套餐還能如何改進才能更吸引用戶的注意力呢？第一，產品內容繼續多樣化。常規套餐疊加權益產品這一基礎操作將成為未來產品競爭熱點。如今運營商的互聯網產品，除包含定向流量之外，一般還疊加生活權益，如視頻會員、音樂會員，相比常規套餐，優化后的新套餐更具有特色，競爭優勢更明顯。為發展新用戶，在新5G套餐內容設計這方面，除了參考4/5G常規套餐的內容之外，運營商考慮也將會更全面，更注重產品內容豐富性。第二，產品體系多樣化。雖有互聯網性質的產品，但在產品設計方面也會保留一部分原套餐的自由性，而這部分產品專為非流量用戶設計，特點是由用戶自己選擇自己需求產品，如移動之前推出的自由選套餐，用戶根據自己消費情況選擇單一的語音套餐、單一的流量套餐。在新的產品體系當中，將會出現生活權益、5G應用產品等內容供用戶按需選擇。第三，家庭5G產品融合化，未來電視、智家應用產品將成為寬帶套餐內容的標配，高質量用戶的發展離不開這些產品的疊加。

另外，除了考慮到5G新用戶的權益，還需要照顧現階段因5G套餐價格較高而選擇繼續觀望的存量人群。中低價5G套餐并不是簡簡單單就能推出，運營商還需要考慮到5G建設成本、5G網絡覆蓋情況及5G產品的普及情況，到成熟時機自然會逐步降低5G套餐資費，而在這期間，5G升級包的進一步優化是非常有必要的。而接下來的5G升級包優化也將更趨于流量+權益組合產品為主，以體驗5G速率為出發點，結合當下流行的月卡會員、消費券等權益產品提升用戶辦理興趣。目前電信官網所推出的29元升級包含10G流量/月，額外贈送3個10G/月流量，還包含定向免流應用等內容，套餐內容相對豐富。除29元檔升級包外，電信還推出49/99元檔（流量額度有區別），滿足不同層次用戶的流量需求。目前國內還存在不少2/3G用戶，隨著技術的進步，國內退網條件逐漸成熟，挽留這些用戶，除升檔這一手段之外，向這批用戶精準推送合適的5G升級包，讓其在原套餐基礎上體驗更快的5G網絡速率，提升用戶滿意度。

營業廳轉型升級，更注重5G產品宣傳及普及

在5G商用初期，用戶對于5G產品的了解并非十分深入，比如說5G通信技術對于國家、社會的貢獻、疫情期間所帶來的防疫效果等，還有5G應用的類型、使用方式及對自己乃至各行業的好處等。5G產品的發展離不開宣傳，而線下營業廳離用戶最近，當下傳統營業廳在5G商用后上架相關產品，但內部升級仍不夠，不僅是硬件（如物料、終端設備）要升級，軟件也要升級，如營銷人員對于5G產品的理解。而升級后的營業廳除了負責5G產品宣傳和日常答疑之外，仍需要負責5G全系列產品進一步普及工作。

這些年，運營商一直在嘗試門店跨界經營，特別是在5G商用后，涌現出5G環境體驗廳，電競體驗廳等，除了吸引眼球，更是為了豐富體驗和提升用戶對5G的感知。在5G時代，大型營業廳將標配終端陳列區、應用體驗區、方案解決平臺，既能提供購買服務，又提供真實的體驗服務，將用戶滿意度提升至極致。再者，線下門店與線上客服協同合作，如當客戶在線上有產品需求但又鑒于網購所帶來的風險，線上客服可引導用戶到實體店進行查看及體驗，滿意再付款。

5G時代將更關注用戶服務質量

影響運營商用戶快速發展的因素除套餐內容、價格之外，還有就是他們所提供的服務，包括售前售后答疑、裝維響應速度等。近些年來，運營商加大了用戶服務質量考核力度，不斷強化用戶權益保障，據工信部統計，2020年三季度電信用戶申訴率同比下降27.9%，影響用戶感知服務問題申訴率同比下降48.9%，電信用戶綜合滿意度81.6分，同比提高1.4分。投訴率雖然有所下降，但工信部指出一些服務質量問題反復出現，資費套餐、5G綜合服務、傲慢服務等方面用戶反映比較強烈，還需要全行業進一步提升服務質量，營造人民滿意的信息通信消費環境。

總而言之，好的服務是取勝的關鍵環節，不容忽視，無論是新戶還是存量用戶，享受一個好的服務是用戶的權利。因此，提升服務質量關乎運營商的口碑，需重視起來。

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