2020年是特殊的一年，上半年疫情防控形勢嚴峻，下半年發展任務艱巨。通信行業是民生行業，江西移動深知在今年這個特殊時期，只有做好通信服務保障，才能幫助大家渡過難關。江西移動始終秉持“以人民為中心”的服務理念，把為人民服務的宗旨意識落實到具體行動上，堅定不移地解決好人民群眾反映的困難與問題，深入推廣全員服務文化，推進服務攻堅克難。今年以來，江西移動提出六大舉措積極回應當前社會百姓關切，維護廣大用戶的合法權益，努力營造良好的市場環境。

一是開展高質量的黨建活動，用高質量黨建引領高質量服務，主動傾聽客戶聲音，收集客戶問題與需求，推動問題解決，組織全員傾聽“客戶之聲”，每月常態形成通報，并做專項強調，要求全員從客戶原聲中關注客戶之所急，整體提升全員服務意識，做到入腦、入心、入行。

二是快速部署端到端客戶問題響應工作，按照“來源100%可追溯，去向100%可跟蹤”總體要求，補齊斷點、疏通堵點，提升了服務支撐合力。在傳統的客戶咨詢、投訴數據之外，全量接入315平臺、互聯網監控、官方微博等19種外圍渠道用戶問題，同時建立并推進“1套預警、2類監測、3類修復、4類渠道聲音收集”十大問題發現機制，以及“分析報告傳遞、專項會溝通、地市支撐協同、省專業部門現場溝通”四大“省專”溝通協同問題解決機制。優化處理規范及保障機制，對高頻次重復投訴增加事中提醒，對高價值、高風險客戶建立升級督辦機制，優化流程，降低升級投訴，同步推動引起客戶不滿意的焦點問題100%解決。搭建系統支撐平臺與功能，堅持“把復雜留給系統、把簡單留給一線、把方便留給客戶”的原則，探索智能化支撐，開發產品投訴網格化功能，實現產品管理責任到人、投訴問題到產品、問題定位至渠道，提高營銷產品的發展健康度。

三是快速聯動解決客戶問題，建立焦點問題投訴的快速響應機制，每日動態監控投訴異動情況。一方面提升寬帶裝維等重點問題服務響應能力，建立專項工作群，保障客戶上網體驗不間斷。另一方面針對客戶反映的熱點問題，結合疫情現狀，牽頭制作《少一次見面多一分安全——疫情期間移動光寬帶快速排障指引》、業務辦理指南等，做好客戶便捷服務引導，保證服務整體平穩有序。

四是強化各方協同共鑄服務合力，協同在線公司重點對疫情期間寬帶移機、集團業務辦理取消等九項業務流程進行梳理，并協同其他部門推動相關功能線上承載，為潛在SIM卡故障高危客戶優先推送線上補換卡服務提醒，做好品質管控。

五是加強熱線賦能提升問題“一解率”，圍繞客戶近期關注的熱點問題，聯合在線公司梳理業務流程、加強一線授權，并上線流量費用計算器、互聯網電視故障關懷產品等。同時推進手段創新提升服務效率，逐步推出互聯網視頻客服、智能語音質檢、語音搜索、語音導航等六項智能化管理手段，快速部署上線寬帶視頻排障應用場景，實現視頻客服通過可視化場景指導寬帶客戶自助排障。

六是彰顯企業擔當傳遞服務溫度，聯合在線公司尋找抗疫期間“最美客戶之聲”，搭建企業與客戶之間的溝通橋梁，對外彰顯企業擔當，對內選樹典型，提升一線員工的榮譽感和使命感。

未來，江西移動將牢牢把握一個目標，即客戶滿意度雙領先，力爭最高效率、最優質量統籌做好客戶服務工作，助力服務轉型，完善“三全”服務體系，加強服務價值牽引，打造服務品牌，推動公司高質量發展。

近日，中國移動重慶公司在2020年線上智博會公開發布平臺上，發布了“中國移動成渝大數據平臺”。這是中國移動首個跨區域的大數據平臺，由中國移動重慶、四川兩家屬地公司深度聯動，統一規劃。該平臺基于中國移動大數據能力，聚焦川渝兩地，展現人口流動趨勢及人口畫像特征

據了解，本次發布的成渝大數據平臺可以分析川渝兩地人口流動數據，獲取兩地的遷移人口數量及畫像特征，如年齡、性別、行業歸屬、入渝交通方式、綜合消費能力、入渝后出行偏好等信息。同時，平臺可以將川渝兩地需要統一宣傳共享的政策和信息進行同步送達，實現信息共享、資源互通。

成渝大數據平臺不僅可以反映川渝兩地人才就業情況，為政府部門就業政策的制定提供數據支持，還能有效推進兩地商貿旅游、交通運輸等行業的統一規劃，為兩地政府部門和行業企業在城市管理、人員出行、旅游發展、項目開發等方面提供有價值的數據參考和管理建議。
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