伴隨信息通信技術的高速發展和應用的不斷成熟，在信息系統集成行業中，軟件與網絡、硬件、應用和服務緊密融合，整體正加快向網絡化、服務化、體系化和融合化方向演進。

與此同時，國家對“新基建”的提出，也讓信息系統集成行業扮演著獨特的角色。與傳統基建相比，新型基礎設施建設內涵更加豐富，涵蓋范圍更廣，更能體現數字經濟特征，能夠更好推動中國經濟轉型升級。而信息系統集成行業，正是承擔了數字化轉型的推動者，所有行業的潛在顛覆者。

6月29日，由B.P商業伙伴主辦，以“SaaS服務破局”為主題的2020中國數字生態英雄月SaaS專題論壇成功召開，來自業內的SaaS領軍企業，共同詮釋了新冠疫情挑戰與新基建機遇下共建SaaS生態的智慧與力量，以及推動SaaS生態繁榮發展的真知灼見。

論壇上，紛享銷客聯合創始人劉晨以《新時代新營銷新增長》為主題，深度解析了信息系統集成行業的發展趨勢，以及企業如何利用CRM工具進行數字化轉型，最終實現高速發展。

營銷服務一體化能力對企業有多重要？

在分析企業數字化轉型的三大原動力時，可分為以下三種情況：

一是宏觀環境。目前，中國市場整體經濟增長速度正在下滑，增速下滑對于所有行業都會產生較大的影響。

二是市場競爭激烈。在中國市場，企業大多通過價格戰的形式抗衡競爭，這一競爭形勢將影響所有行業，導致市場競爭異常激烈。

三是用戶需求越來越個性化，需要為用戶提供個性化的產品和服務。

劉晨認為，構建營銷服務一體化能力是企業的核心問題。因為很多客戶具備長尾的服務價值，是應該去更好的做銷售延伸行為。簡單的表述，就是企業應該建立良好的營銷體系，去影響客戶的認知，影響他的決策，這種方式是屬于早期培育潛在客戶，通過各類的營銷行為去影響客戶購買的決策。等到前端營銷能力構建好，再往后端的延伸。

（參考圖中右側的漏斗結構，客戶關系從成交開始，成交才是價值增長的開始）

360度客戶畫像：業務中臺的核心

那么企業如何才能擁有營銷一體化的能力呢？

劉晨表示，第一個核心點就是建立客戶360度視圖建立，就是基于一個客戶的視角，建立客戶在不同環節之下的所有信息聚合，然后讓企業能夠從客戶的維度看到客戶的全方位信息。

具體實現的方法，首先需要利用CRM系統，去建立客戶的360度畫像。

通過客戶視圖包含的這些信息，企業可以針對客戶以不同的營銷渠道做觸達活動。另一方面，也可以收取到客戶相關的業務的信息，包括訂單信息，商機信息，服務信息，比如客戶的滿意度調查、投訴咨詢建議，利用這個系統獲取到客戶對企業的服務質量視圖，只有建立好這個視圖，才能有助于企業從一個更高的維度去縱覽整個客戶的全生命周期和真正的狀態。

搭建全渠道獲客系統：構建企業專屬營銷能力

營銷服務一體化中，同樣建議企業首先要搭建M to L全渠道營銷獲客能力。劉晨認為，尤其是在新的市場環境更激烈的競爭格局之下，企業建設自己的營銷能力非常重要，因為企業需要在更前端，需要通過不同的渠道，覆蓋到潛在客戶，要持續的去培育、去影響他們。企業要注重建設自己的營銷體系，營銷方式，還有更重要的營銷內容，但是怎么把這些內容觸達到你的潛在客戶，同時長期的培育和影響他？，直到他們最終變為你的一個銷售線索，或者當他有采購意向的時候愿意找到你。

（無論通過任何渠道，最終需要將營銷內容觸達到客戶）

L2C全流程精細化價值管理

當然，在企業服務營銷一體化中，L to C的全流程精細化價值管理尤為重要。

從上圖來看，L to C的整個全流程，紛享銷客CRM將其劃分為多個階段，核心目的是通過機械化的階段的劃分，然后去管理每一個階段和階段之間的轉化率，進而能夠去看到企業在整個的全鏈條的過程當中，企業的轉化是否能直接的優化，這些轉化是否能逐漸的提升，實際上劃分階段的核心目的還是為了優化企業整體的管理效率。這也是紛享銷客為何建議企業在從線索到最終的贏單回款過程當中，必須要建設的精細化管理的能力。

把服務環節做好，延伸客戶長期價值

在長尾服務當中也有非常重要的一個體系——服務體系。

劉晨表示，從客戶上報問題，到企業內部流轉，最后到解決問題，再到客戶的滿意度，以及問題的沉淀，最終變成到在企業內部做分享的知識。整個流程企業應該要把它們做到標準化、可視化，做成數字化，包括建設多種的服務入口，因為客戶其實找到你是一件不容易的事情，對于企業端來說，我們無論是傳統的400電話，還是微信里面去構建企業自己的自助式服務體系，還是通過合作伙伴能夠更好的去觸達客戶、去服務客戶，這些其實都是企業核心的建設的能力，把服務這件事情做強大，絕對是能夠更好的去延伸客戶的長期價值。

CRM承載更多企業增長價值

當然，CRM作為企業新營銷、新增長的工具，還有很多高價值的功能，比如作為廠商與合作伙伴的業務協作平臺，可以連接上下游企業，賦能給他們同樣的服務營銷能力。

又或者，擁有強大的數據洞察能力，來幫助支撐企業運營決策，讓企業實現用數據反饋管理成效、用數據反映經營效率、用數據分析團隊優劣、用數據作科學決策。

目前，已經有很多信息系統集成企業，選擇紛享銷客CRM，通過搭建營銷服務一體化平臺，這些企業都實現了以客戶為中心的全生命周期管理，從“營”到“銷”，再到服務管理以及賦能合作伙伴。