隨著互聯(lián)網紅利消退，企業(yè)獲客成本飆升，存量客戶經營工作越來越受到重視。互聯(lián)網時代海量客戶行為數據信息量大，但是價值密度不高，很難直接形成高效能決策依據。這導致傳統(tǒng)客戶經營的組織、流程、工具和方法均面臨巨大挑戰(zhàn)。在此背景下，蘇寧金融科技早早打造智能營銷中臺，實現營銷運營全流程數字化、智能化，有效解決金融行業(yè)客戶價值經營之困。

據了解，蘇寧金融科技建設智能營銷中臺的目的是更好服務前端業(yè)務規(guī)模化創(chuàng)新，進而更好地服務用戶，主要是通過客戶信息挖掘、精細化管理、差異化服務，使企業(yè)真正做到自身能力與用戶需求的持續(xù)對接，實現各應用場景客戶拉新、價值提升和客戶保有。

先來看一個案例。某銀行有近300萬的代發(fā)工資客戶，期望轉化為現金貸客戶，經過半年營銷收效一般，轉化不足5000戶。蘇寧金融科技針對行方代發(fā)工資存量客戶，借助蘇寧金融大數據能力，建設代發(fā)客戶資金饑渴度智能評分模型、客戶資金定價接受度智能評分模型，對行方客戶進行戰(zhàn)略細分，結合用戶在蘇寧智慧零售平臺的消費習慣，定制差異化的營銷策略，劃分出現金貸產品重點運營45萬群體，信用卡重點運營70萬群體。結合行方的線下團隊、人工電銷、智能語音IVR營銷能力，經過4個月的運營，幫助行方實現4萬戶+的轉化，5.5億元現金貸的增量投放。

這里所說的智能評分就是蘇寧金融科技于2019年打造的“知意-客戶金融產品營銷分”系統(tǒng)。“知意”系統(tǒng)目前已上線智貸分、智財分、智保分、智信分，實現客戶需求意圖全方位洞察分析。這是一款基于客戶財務能力、購買意愿、需求強度、平臺忠誠等維度綜合評估的營銷分產品，可實現客戶金融產品需求的精準識別、封裝和統(tǒng)一輸出，通過分數調用方式提供服務。

除了“知意”系統(tǒng)，蘇寧金融科技還研發(fā)了“知象”“知行”“知心”系統(tǒng)。

“知象”客戶自助畫像分析于2016年上線，包括標簽工廠、標簽超市、標簽分析、標簽管理等功能，運營人員可通過該系統(tǒng)實現各類人群圈選、洞察與分析、潛力客戶的挖掘。構建用戶價值體系、用戶分層體系，進而通過標簽快速、準確圈定目標人群，自助建立個性化的用戶細分和畫像分析。

2017年“知行”營銷決策引擎系統(tǒng)上線，基于 “知象”客戶自助畫像系統(tǒng)篩選營銷用戶，系統(tǒng)實現自助式配置營銷活動策略，通過短信、push、智能語音、電銷等協(xié)同方式精準觸達客戶，實現業(yè)務精準轉化，降低營銷成本，達到“象行合一”的效果。

2018年“知心”AI智慧策略中心上線，基于爬蟲技術、圖像識別技術、NLP技術采集和標準化行業(yè)營銷案例，打造消費金融、理財、保險等各行業(yè)案例庫，建立客戶經營精準營銷體系。利用機器學習模型，自動匹配用戶人群、運營渠道和適配產品，自動生成營銷策略和營銷任務，逐步由經驗配置化營銷向自動化智能營銷轉變。“知心”與2019年上線的“知意”相互配合，以AI深度洞察客戶需求的同時賦能營銷策略管理。

“知心知意”與“象行合一”共同構筑了蘇寧金融科技智能營銷中臺的核心能力，在面向生態(tài)內業(yè)務線提供客戶價值經營數字化營銷賦能服務的同時，2019年以來智能營銷中臺實現保險、銀行、券商外部企業(yè)營銷服務賦能。

“我們打造的智能營銷中臺具備四大優(yōu)勢。” 蘇寧金融科技相關負責人指出，“首先是全場景智慧零售生態(tài)圈優(yōu)勢，以零售起家的蘇寧，經歷了30年線上線下的發(fā)展，資金流、信息流和物流在蘇寧生態(tài)圈內形成有效閉環(huán);蘇寧體系內30多萬家全球供應商及其上下游商戶、6億生態(tài)圈會員，再加上第三方開放數據平臺，又形成了大數據優(yōu)勢;還有就是實踐優(yōu)勢，智能營銷中臺已在蘇寧金融生態(tài)消費貸、保險、理財等業(yè)務進行長期實踐，具備豐富的成功經驗;最后一個是人才優(yōu)勢，蘇寧金融科技高精尖團隊為中臺系統(tǒng)提供了技術保障。”

目前，很多金融機構都在尋求多元業(yè)務運營，貸款、保險、理財、儲值卡等業(yè)務大量的營銷活動需要客戶分析、策劃、執(zhí)行和評估。通過智能營銷中臺，可變被動的承接需求為主動的數字化業(yè)務賦能，這一直是蘇寧金融科技團隊努力的方向，已逐漸開花結果，并積極外輸。

未來，蘇寧金融科技將發(fā)揮技術和生態(tài)圈資源優(yōu)勢，進一步優(yōu)化智能營銷中臺產品，服務更多類金融機構，為零售銀行、保險、基金、證券、消費金融公司等提升客戶價值經營能力。