我國安防產業經過四十多年的發展，不論從產品的多樣性還是軟件功能的豐富性，都已經達到了一個非常高的程度。近年來，安防企業百家爭鳴，各家都針對不同的區域以及用戶需求研發滿足市場應用的產品和對應的解決方案。在這樣的大環境下，安防領域的市場不斷被擴大，安防企業也不僅僅著眼于國內，更將目標轉移到了海外市場。本文將對安防行業服務運營的情況做具體的分析說明。

一、安防商業化面臨的難題

眾所周知，產品研發的最終目的是實現商業化，不能實現商業化的產品本身就是一個失敗品。如何將企業研發的產品成功實現商業化是運營服務需要考慮的首要問題。安防產品實現商業化通常會面臨以下難題：

1.市場調研不充分

安防產品商業化面臨的第一個難題就是市場調研不充分，這也是致命的。市場調研是一個方向標，如果方向錯了，那么后面的開發、生產和銷售都會被帶到一個錯誤的導向，產品自然無法順利完成商業化。市場調研的目的是要弄清楚整個市場上所需要的產品類型和產品功能，市場調研最終需要輸出的是產品的規劃，是一個宏觀的方案，是具有戰略意義的。近幾年，我國幾個著名的安防企業就因為市場規劃錯誤導致投入大量人力、物力、財力的產品最終沒有得到好的市場反響，失敗的案例都是因為缺少充分的市場調研和規劃。

2.用戶需求不明確

用戶需求和市場調研看似很像同一件事情，實則不然，用戶需求涉及到更加具體的層面。舉例而言，市場調研的結果顯示，今年的熱點產品為高端智能槍型機，那么規劃的方向是做一款這樣的槍機，但是具體需要用到何種型號的SOC、sensor以及需要具備哪些外設功能，這些都是用戶需求決定的，如果開發出來的產品無法滿足用戶的功能需求，那就是一款失敗的產品。

3.信息傳遞不準確

信息傳遞的問題是所有企業面臨的痛點，分別體現在外部和內部兩個層面。外部信息傳遞指的是客戶需求向企業市場部門的輸送，市場部門需要充分理解客戶的需求并作出積極的引導；內部信息傳遞則是企業市場部門將客戶的需求歸納總結后提供給企業研發部門，由研發部門落實出符合客戶預期的產品。這兩個環節任何一步出現信息傳遞的錯誤都可能會導致最終產品無法滿足客戶的實際需求。

4.開發評估不到位

研發部門收到具體的產品需求后需要對需求進行分解，制定開發方案和計劃，若是出現開發評估不到位的情況，最終的產品會出現功能缺失、性能指標不足、認證失敗等問題，也是極為致命的。

5.供應鏈質量把控不過關

產品研發成功后，真正開始產生價值的環節是生產。生產主要由供應鏈把控，從物料的采購管理到產品的生產、檢驗和測試，眾多的步驟都需要一個完備的規章制度進行管控。如何在一套高效的流程下生產出高質量的產品是企業盈利需要面臨的重難點問題。

6.市場宣傳力度不夠

產品生產完成，需要市場端打開銷路，真正實現盈利。很多安防企業經常出現量產的產品市場反響不好，終端客戶并不買單。有時候產品本身并無問題，但缺少有力的宣傳和推廣，致使產品知名度低，不被大眾知曉，繼而無法打開市場。只有捋清整個產品商業化的過程以及在過程中遇到的困境，才能更好地理解服務運營的任務和優化的方向。

二、安防服務運營的現狀分析

服務運營是將產品實現可持續商業化的操作，與上述提到的安防商業化有些許不同。安防商業化需要全局考慮，可以推出具備商業化能力的產品，而服務運營是將這些具備商業化能力的產品真正地推向市場，同時還要不斷地去監控市場來進行產品的升級和迭代，來實現產品可持續商業化的目的。

當前各安防服務運營企業都發展出了自己的一套模式，這套模式主要還是集中在產品生產完成之后，也就是上述提到的安防商業化的銷售問題。因為安防企業已經慢慢從安防產品制造商向安防服務運營商轉變，依靠單一的產品銷售可獲得的利潤是十分有限的，但搭配安防解決方案一起，不但可以獲取巨大的利潤，還可以擴大企業的影響力并在區域內建立起品牌效應。當然這僅僅是安防服務運營的主要方向之一，服務運營還包含了推廣、銷售、售后等一系列內容。

三、安防服務運營需解決的問題

1.服務運營意識不夠

很多安防企業并沒有很強的服務運營意識，或者說并不是很清楚服務運營工作的主要內容是什么。這些認知層面的薄弱狀態，極大地阻礙著安防企業的產品商業化發展，因此安防企業應該首先在內部進行宣導培訓，加強整個企業的服務運營意識。需要特別說明的是，不僅僅是營銷部門，整個企業所有部門都要養成良好的服務運營的意識和習慣，從上至下，以客戶為中心，提高服務執行力，建立優秀的市場口碑，打造優質的企業品牌。

2.對產品缺少深度了解

一款好的產品未能得到好的市場反響，通常是企業的宣傳工作做得不夠好。安防企業現在的營銷模式通常都是建立在產品基礎上的全套解決方案，那么勢必會是一個十分復雜的系統。要將這樣的系統順利在市場鋪開，需要營銷部門讓用戶端的客戶看到產品的亮點。然而，在一個企業內，有時候一線的營銷人員對產品的了解不是特別深入，無法將整個解決方案完整地展現在客戶面前，或者無法突出產品的亮點，以至于產品得不到市場的認可，也就無法占領市場。所以安防企業應該加強營銷部門的產品培訓，讓所有參與一線服務運營的員工都能對產品的特性了如指掌。

3.服務運營品質低下

產品的售前和售后服務一直是銷售的重點也是難點。當前安防市場越做越大，產品的型號和數量呈現幾何倍的增長趨勢，不少渠道型產品的出貨量都在千萬臺以上，面對如此大的數量，服務運營的質量需要經受相當大的考驗。很多安防企業在發展自身產品的同時，服務運營的品質卻沒有隨之提升，導致用戶端的售前和售后處理并不是很理想，再加上很多大型企業內部流程繁瑣，進一步降低了服務運營的品質。對于這種現狀，企業應該針對服務運營專門建立一條便捷的體系，優化各個流程的處理速度，快速響應用戶端需求，提升運營服務的品質。

4.無法洞悉市場動向

服務運營不應該僅僅只針對在銷售的產品以及預發布的產品，要想進一步擴大市場并占領更多的市場份額，企業應該以服務運營為觀察口，積極進行用戶調研和市場調研，掌控新的需求動向，并將信息反饋給相關產品管理部門，做好升級和迭代的預研工作。做好服務運營可以幫助企業獲取第一手用戶需求資料，因此企業要培養這樣的服務運營人才，不但精通營銷，更要懂得洞悉市場動向。

通過上述的細化分析可以看出，安防商業化和安防服務運營所面臨的問題本質上是相近的，所以安防企業應該將兩部分內容進行整合，推進安防商業化的同時，建立起自己獨有的服務運營體系，二者相輔相成才能讓安防企業快速、穩定、可持續地發展。

四、安防服務運營的發展趨勢

隨著互聯網的普及，安防解決方案也是圍繞各種計算機技術和芯片技術開展的，在信息化的趨勢下，服務運營的發展趨勢之一就是信息化，服務運營的信息化需要企業建立一個信息化系統來對整個服務運營的數據進行處理，現在很多企業都已經引進了這樣的信息化系統，但是這個系統的維護和升級卻不太令人滿意，因此企業需要在構建信息化系統和維護數據庫以及優化服務運營體系上增加投入，在簡化流程的前提條件下，讓整個信息系統的運行和處理更加高效。

未來是AI和物聯網的舞臺，所以安防企業的服務運營要時刻關注AI和物聯網的發展動向，并制定相關的市場方案，結合傳統的安防產品在AI和物聯網領域提供特色服務，打開新的市場空間。企業也需要不斷引進AI和物聯網相關的技術人才，讓安防產品和解決方案更加多元化，以更接地氣的形式推廣到市場。

安防產品及解決方案已經融入人們的生活，保障了公民安全，也維護了社會的和諧穩定，安防企業應該保持這個發展勢頭，抓住時代的機遇，在做好高質量產品的同時也要提供高質量的服務運營，讓整個安防產業鏈可以不斷地進步。

責任編輯：gt