在前幾年，當人么聽到人工智能這個詞語時，還是很迷茫，可是現在，人工會智能技術已經被廣泛應用于生產生活中，其中客服行業成為了最佳的落地場景。智能客服系統正在改變傳統客服的游戲規則。

人工智能技術與客戶服務融合后，實際上對于整個客戶服務體系都起到了優化調整的作用，這主要體現在服務和營銷一體化、服務產品化、以及服務體驗化。

1. 服務和營銷一體化

客服的存在目的開始于解決客戶的問題，其次才是用戶體驗和營銷。但現如今隨著用戶的年輕化、個性化等情況出現，用戶需要客服對其展開更為全面的服務，而不是躲在屏幕或電話后面來進行服務。

以教育行業為例，當用戶在面對同一類型課程不同的選擇維度時，用戶自身是非常迷茫的，而智能客服系統在這期間最大的作用是將龐大的知識庫數據、用戶瀏覽數據、歷史咨詢數據、課程服務數據等完成整合并匹配輸出，供用戶選擇。

2. 服務產品化

人工智能的融入，則讓服務即產品的價值增長點得以擴大。以生活服務行業為例，通過人工智能技術，首先將用戶的接入渠道進行了統一，無論用戶從APP、微信、PC網站某種渠道接入，都能保障快速響應。

其次，面對高頻重復性問題，運用機器人來進行多輪會話解答，一站式解決用戶疑問，不僅提升了用戶滿意度，也提升了客服中心的效率。當出現人工無法解決的問題時，智能工單則可以記錄用戶問題，快速流轉至責任部門，無需客服單獨聯系，節省內部溝通成本。

目前，傳統客服已處于快速變革的時期，無論變好或者是變壞，在未來還不可知。但是唯一能夠確定的是“變”是必然。