愛因斯坦眼睛望著天上的云朵，但腦子里卻想著正做的研究。他很想告訴貝索他所做的夢，但又不知從何說起。“我想你那有關時間的理論，一定會研究成功的，”貝索說。“一旦成功了，我們要一起去釣魚，那時你要解釋給我聽。等你成名了，你會記得你是第一個告訴我的。”

—?艾倫·萊特曼《愛因斯坦的夢》

“工作即將結束，主人在家人的群組里留言有朋友即將一起回家吃晚餐，家里的所有成員們接到通知后開始各就各位，準備迎接主人與客人到來。烤箱開始待機，電磁爐進入烹飪模式，地毯告訴掃地機器人上次清潔時間一周前，接著掃地機器人開始清理客廳，掃地機器人走到沙發旁時，沙發說它也需要被清潔，當大家開心準備時，接到主人通知朋友沒辦法一起吃晚餐了，只好改為自己吃微波食品，于是家庭總管便訂了主人平時喜歡的外賣，同時通知家里所有成員：晚餐取消！進入微波食物模式 QQ ”

這個影片中的場景是許多智能家居常描繪的物聯網概念之一，在不久的將來，所有物品都能與其他物品甚至與人溝通時，生活的模式可能與現在有所不同。許多概念影片中描繪了人與聯網物的理想互動情況，所有的互動都順暢無比、智能系統如期運作、人也能自然地與智能系統溝通，然而在實際生活中，系統的運作不盡然能夠如期依照完美劇本演出，偶爾可能會遇上系統故障或是無法順利接收人的指令，而人也并不總能理解系統的所有運作機制、未必能精確傳達自己的需求讓智能系統知道。因此，我們需要了解當人在使用這些智能系統時，人會有哪些期待或行為，進而設計出能讓用戶理解的系統行為。

這篇研究由荷蘭恩荷芬理工大學與***大學智慧聯網中心的研究團隊合作，并發表于2018年ACM CHI Conference on Human Factors in Computing Systems （CHI’18），透過分析九部物聯網的概念影片，從影片中一一擷取出數個人與物聯網系統溝通以及物聯網彼此互相溝通的方式，例如：“這個玩具偵測到小孩的指令，接著把這個指令傳給其他機器”；接著研究者們根據這些語匯不同的目的分成運作狀態、發送要求、觸發特定功能、允許、拒絕、提醒、推薦、指引、呈現問題、表達情緒、交流信息與社交這12個類別，分析整理出當人在使用各式各樣物聯網系統時，會透過這12類互動來了解它的概念模型（Conceptual model），進而更加明白物聯網背后的運作以及功能。

原來物聯網要提供這些解釋，我們才聽得懂

它的運作狀態 （Active）

“想象當你剛打開一臺新買的電視，遙控器按了電源鍵后卻沒有任何反應，連續按了好幾下電視仍然沒反應，到底是電視壞了？還是按鈕壞了？接觸不良？電視到底怎么了？？？”當我們心中冒出一連串疑問時，根本無從得知原來智能電視只是在準備開啟中…當物聯網系統無法讓用戶清楚知道系統的運作狀態時，很容易造成使用上的疑惑。假若系統能讓用戶知道系統目前的運作狀態，像是開機中、傳遞訊號中、搜尋中、監控中等，告訴用戶系統已準備好執行即將接收到的指令，用戶便能清楚了解系統當下處于哪個準備階段，就能開始配合系統目前的運作階段操作。

它是否已接受我們提出的要求 （Approve）

當用戶對系統下指令或是提出要求時，例如按下某個鍵、傳送某個檔案，這時候系統顯示已接收、已辨識成功、已核可、已確認等指示能讓用戶知道系統是不是已經順利接受、是不是會開始進行某個操作或處理某些信息，這些立即的回饋能讓使用者預期下一步可能會看到的系統行為，進而準備自己下一步操作，像是當看到臉部辨識已成功后，就可以準備對系統提出下個要求；而當辨識失敗時，使用者就會調整自己的位置或光線來幫助辨識。這些系統回饋都有助于用戶預期系統行為。

當它對我們說不 （Reject）

并不是所有我們給出的指令都會被系統接收與處理，當用戶的請求或是系統中聯機裝置（聯網物）的指令沒有被接收或是系統無法處理時，這時候人需要的是一個“解釋”，一個可以幫助他處理后續問題或調整的解釋（很多時候人與人之間互動不也是如此？一方有了解釋另一方才知道調整方向）。當人在操作物聯網時，需要知道自己所提出的要求并未被處理，這時候物聯網的設計可以嘗試告訴使用者：“對不起，這個要求超出我的理解范圍”、“抱歉，電視沒辦法處理調控溫度的問題”等，讓使用者更加明白整套物聯網系統在傳遞與處理信息時可能存在的限制有哪些，進而幫助人后續的處理方式。

它如何推薦適合我們的內容 （Recommendation）

當系統想推薦用戶適合的操作時，可以模擬人與人之間互相給建議或是討論的方式來提出建議，并且讓最后決定權留在使用者，例如當智能家庭系統偵測到主人各種的生理信息，判斷主人心情不太好，這時候可以告訴主人：“你今天好像不太開心，根據我對你的了解，也許可以讓我播放 WORLD ORDER 的歌給你聽？”并讓最后是否要播放的選擇讓使用者決定。

物聯網如何告訴我們它遇到什么問題 （Show problems）

當系統出錯的時候該怎么辦？Error message 對工程師debug很重要，對使用者也很重要。這時候如果能告訴用戶系統目前遇到一些問題、可能的處理方式，便能幫助使用者知道下一步該如何解決問題。而如何呈現Error message也是需要設計介入的大學問，除了用白話文明示以外，也可以透過隱喻、擬人的方式來傳達錯誤訊息，例如在屏幕上顯示微閉的眼睛、配上微弱的呼吸燈，讓用戶知道系統電力不足，該替它充電了。

它們彼此如何交流信息 （Exchange information）

物聯網系統牽涉了不同聯網物之間的訊息傳遞，像是門把傳遞主人回家信息給電視、電視告訴沙發即將同步調整溫度跟柔軟度，這些不同聯網物之間的訊息傳遞也需要讓用戶看見，讓用戶知道系統彼此如何協調完成任務。交換訊息、協商、接收、同步、傳輸、更新信息等都是一些常見的系統交換信息行為，設計師們可以透過不同的可視化或互動設計的方式將這些聯網物的溝通讓使用者知道。

它也能與我們建立關系 （Socialize）

嗨，早安、歡迎回家、謝謝、我看到你正在看我等，這些都是人類社交時會出現的行為，當人與物聯網系統互動時，設計師也可以透過設計這些附有社交功能的語言在系統上，促進人與系統互動時的投入程度。

身為使用者的你：在讀完這篇介紹后，下次選購智能家居相關的物聯網服務時，不妨可以在試用期間把這些互動指針當作挑選的規格依據之一，慎選一個能提供“清楚的解釋”并與你“好好溝通”的物聯網服務。

身為設計師與開發者的你：透過這篇介紹的物聯網如何提供不同“解釋”的語匯設計，使用者可以更加清楚物聯網系統背后的運作，這些解釋語匯的設計除了可以讓用戶更加投入與系統的互動之外，也能展現這些聯網物在整個系統中的自主性以及系統做出特定行為的目的，當使用者能夠理解物聯網系統的運作目的，就能與系統有更順利的“溝通”。

物聯網的應用隨著軟硬件技術的進步，應用的范圍也越來越廣泛，智能工廠、智能辦公室、智慧城市等各式各樣的應用情境都有不同專業的設計者投入其中，系統設計者們下一步也可以思考這些解釋語匯在不同應用情境下該如何訂制化設計，幫助不同情境下的使用者跟物聯網生態系有更好的互動體驗。

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