由CTI論壇主辦的2018中國客戶體驗創新大會將于2018年10月18日在深圳益田威斯汀酒店盛大開幕。本次會議以"人工智能技術引領客服行業迭代升級"為主題。本次會議得到中國通信企業協會增值服務專業委員會的的有力指導，中國通信企業協會增值服務專業委員會副秘書長胡世明先生為大會致辭。

圖：中國通信企業協會增值服務專業委員會副秘書長胡世明

各位來賓，企業家朋友們：

大家上午好！

近幾年，全球移動通信產業已經進入快速發展階段，語音通信服務和產品智能化、綜合化、多樣化、個性化的市場需求成為大勢所趨。

隨著人工智能、云計算、大數據等技術快速發展和引入呼叫中心業務，呼叫中心業務呈現互聯網化、云計算化、智能化和融合化的趨勢。人工智能在呼叫中心領域發展迅猛，將AI技術部署到呼叫中心，以智能語音與人工坐席交互融合，大幅減少人工坐席的成本，改善了用戶的感知，已成為呼叫中心的轉型發展的趨勢。

云計算為語音融合通信業務創新提供源動力。個性化的市場需求決定私有云成為云服務市場的主流，混合云成為企業用戶的最佳選擇。未來，不斷提升的虛擬技術、存儲能力、開源軟件及云資源管理平臺特性將促動企業級語音融合通信服務應用大規模爆發。以三大基礎電信、容聯、華為和云之訊等企業為代表推出的云通信業務豐富了語音市場服務內容。

下面，我講兩點：

一、我國呼叫中心市場的發展情況

截至2018年8月底，全國增值電信業務經營許可企業共56847家，其中工業和信息化部許可的跨地區企業11590家。

從跨地區經營者數量來看，排名前二位的業務分別是：經營移動信息服務業務的7134家企業，經營國內呼叫中心業務的4077家企業，呼叫中心繼續領跑增值電信業務。

根據工信部年報的唯一的權威統計數據，截至2017年底，全國呼叫中心業務持證企業數同比增長46.9%。全國呼叫中心業務收入超過280億元，同比增長43.4%。經營呼叫中心業務的企業數量和業務收入繼續持續快速增長。

近年來，由于呼叫中心業務的社會需求持續增長，呼叫中心坐席數量也同步增多。截至2017年底，全國呼叫中心坐席數達52.5萬個，同比增長23.3%。

截止2018年8月底，全國持有云服務業務許可證企業386家，云服務業務與呼叫中心業務有著緊密的聯系。

二、十三部門聯合印發的《綜合整治騷擾電話專項行動方案》

今年7月18日，工業和信息化部等13個部門聯合印發了《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，行動方案出臺的背景是：一是群眾反映強烈，二是國務院和工業和信息化部的領導高度重視。騷擾電話涉及面廣，主要包括：金融、保險、房產中介、教育培訓、食藥等行業，因此，13部門聯合印發治理方案。決定自2018年7月起至2019年12月底，在全國開展綜合整治騷擾電話專項行動。將綜合采用法律、行政、經濟和技術等多種手段，重點對商業營銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話進行整治。我們信息通信企業要從貫徹以人民為中心的發展思想的高度，充分認識綜合整治騷擾電話，深入推進防范打擊通訊信息詐騙工作的重要意義，加強行業自律，以更加扎實有效的舉措，全面深入推進綜合整治騷擾電話、防范打擊通訊信息詐騙工作。

為了配合《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，經工業和信息化部批準，我們增值服務專業委員會牽頭組織中國信息通信研究院、中國電信集團公司、中國移動通信集團公司、中國聯合網絡通信集團有限公司、中國保險行業協會、中國銀行業協會等單位，正在研究起草中華人民共和國通信行業標準《呼叫中心營銷業務運營管理規范》，以規范呼叫中心企業經營行為，保護呼叫中心企業和消費者的正當權益。為加強智能語音行業自律，將"信譽"作為智能語音企業立業之本，增值服務專業委員會旗下的智能語音通信產業聯盟正在組織開展2018年度智能語音企業信譽等級評估工作。

中國通信企業協會增值服務專業委員會將繼續關注信息通信行業的融合、創新、發展，拓展服務領域，提升服務水平，發揮橋梁紐帶作用，為政府加強支撐力度，為企業提供高效、實用的服務！

最后，我代表中國通信企業協會增值服務專業委員會對長期關心和支持我們協會工作的各位領導、同仁和企業表示衷心的感謝！預祝本次大會取得圓滿成功！謝謝大家！