步入九月后，伴隨著開學季的到來，電信用戶的申訴量又達到了每年的一個“小高峰”。通信揭秘獲悉，針對用戶申訴率居高不下的情況，工信部對三大運營商提出了新要求，甚至明確劃定了考核指標。

據(jù)了解，此次考核指標主要涵蓋了兩大部分。其一是對三大運營商的電信用戶申訴率提出了要求，具體為電信用戶申訴率每季度不高于20人次/百萬用戶，全年不高于70人次/百萬用戶，涉及不明扣費爭議的申訴率全年不高于5人次/百萬用戶，對“惡意扣費”零容忍。

其二，工信部要求三大運營商的基礎電信企業(yè)集團公司全面符合規(guī)定申訴條件的電信用戶申訴總量要同比下降5%。

通信揭秘通過查詢發(fā)現(xiàn)，2018年第二季度，工信部及各省電信用戶申訴受理機構共受理電信用戶申訴17394件，同比上升29.1%，環(huán)比上升2.0%；季度百萬用戶申訴率為8.5人次，同比上升1.3人次，環(huán)比下降0.1人次；而收費爭議類申訴占比40.2%，環(huán)比下降0.9個百分點；

對比2018年第一季度，受理電信用戶申訴17057件，同比上升36.3%，環(huán)比下降25.0%；季度百萬用戶申訴率為8.6人次，同比上升1.8人次，環(huán)比下降3.1人次。而收費爭議類申訴占比41.1%，環(huán)比下降11.8個百分點。

如今三大運營商都在推動提速降費，但從數(shù)據(jù)中還是可以看出，收費爭議類申訴受理依然占據(jù)了很大比重，成為了用戶們最為關心的話題。

從兩個季度的數(shù)據(jù)對比來看，三大運營商在用戶申訴率上已經(jīng)有所下降。但其中還是存在著諸多挑戰(zhàn)，譬如在2018年第一季度用戶申訴統(tǒng)計中，中國移動在收費爭議上的申訴量達到了3706人次，位居三大運營商申訴量首位。而中國電信和中國聯(lián)通在用戶服務這一項上的申訴量也在一千五人次以上。

工信部指出2018年重點工作就是要深化行業(yè)作風建設和解決社會關注的熱點問題。通信揭秘認為，雖然三大運營商目前獲得了一定成效，但“降申訴”之路依然任重而道遠，還需繼續(xù)努力。