“看不見”的兄弟與不眠的燈火

從安迪斯山脈到亞馬遜流域，從阿塔卡馬沙漠到加勒比群島，拉丁美洲的自然風光壯麗多樣。然而，這里也是世界上自然災害最為頻繁的地區之一，時常遭受颶風、地震、洪水等威脅和破壞。在這些突發災害事件背后，除了奔赴前線緊急救援搶險的工程師，還有一支冷靜、專業、全天候待命的隊伍在背后默默支撐，守護著網絡通信。

這就是華為墨西哥技術支持中心。這支團隊位于墨西哥克雷塔羅，由200多名專家組成，是華為全球技術支持體系中的重要一環，肩負著保障拉美區域民眾通信的重任。從呼叫中心到產品技術支持、再到備件服務，他們全天候的值守，意味著無論是清晨還是深夜，總有專家在遠程電話與屏幕前，協助解決各種突發的、棘手的網絡問題。

技術支持中心專家Victor Gutierrez在華為服務客戶已經14年了，他表示，中心除了解決技術難題外，還需要提供理解與感情的支持。“中心是為了解決問題而設立。客戶來電時，他們往往是焦慮的、急切的。面對各種自然災害，人們不僅要承受金錢的損失，還有與親朋好友的失聯。”他說：“我們將技術支持視為一種‘服務態度’，并將拉美人民的快樂、熱情融入其中。”他們希望客戶知道，在電話的另一端，不是冰冷的機器，而是真心為他們網絡穩定分憂的伙伴。

從“救火隊員”到“預見者”

面對拉美地區多發的自然災害，技術支持中心的服務理念經歷了多次關鍵的升級。2013年，從傳統的被動響應，轉變為主動預防性維護。2020年起，引入AI等智能技術，讓維護工作更智能、更好地服務客戶。

Victor說，這些轉變源于對客戶以及拉美環境的深刻理解：面對突發自然災害，這支團隊必須具備高度的應變能力。“我們往前多邁了一步，對問題進行提前預防與準備。”當颶風或強降雨季來臨時，技術支持中心會提前組建保障團隊，提前對潛在受災區域的網絡進行健康檢查，識別風險并進行必要的升級。通過工具和數據分析，讓客戶能夠“看見”潛在的風險，在問題發生之前就采取干預措施。這些對網絡的主動維護，提升了網絡的可靠性，讓通信網絡在自然災害面前多了一份堅韌。

自然災害無法阻擋，但有了這些工程師們對網絡不間斷的守護，為拉美民眾在最需要的時刻成功撥通電話，報上一句平安，增添了一份希望。

拉美各國通信恢復故事

牙買加：2025年10月，五級颶風Melissa登陸牙買加給當地造成巨大的破壞，華為緊急支持運營商調配備件，迅速修復300多個站點。

墨西哥：2025年10月，墨西哥多地遭遇熱帶風暴襲擊，洪水造成通信設施嚴重損毀。華為工程師連夜驅車18小時奔赴現場，在24小時內完成設備上電，恢復基本通信業務。

阿根廷：2025年3月，阿根廷布蘭卡港市遭遇了特大暴雨，洪水淹沒了城市電網和部分數據中心。華為緊急派遣工程師攜帶備件趕往現場，快速恢復數據中心設施。