你的客戶服務(wù)平臺(tái)提供商是否做了足夠多的事情來(lái)幫助你打通客戶交互的上下文信息？

致力于提供卓越客戶體驗(yàn)的企業(yè)需要出現(xiàn)在客戶所在的任何地方。很少有人會(huì)反對(duì)這個(gè)前提。挑戰(zhàn)在于，在當(dāng)今的多渠道世界，客戶無(wú)處不在。

在過(guò)去的幾個(gè)月里，谷歌、Facebook和蘋(píng)果都推出了各種平臺(tái)，允許商家通過(guò)現(xiàn)代的即時(shí)通訊應(yīng)用程序與客戶聯(lián)系。這是因?yàn)檫@些科技巨頭們意識(shí)到，聊天應(yīng)用程序是大多數(shù)消費(fèi)者在這些日子里花費(fèi)時(shí)間最多的地方，無(wú)論是Facebook Messenger、WhatsApp（也屬于Facebook）、蘋(píng)果iMessage，還是像微信、Telegram、Line和Kakao等特定區(qū)域的應(yīng)用程序。雖然聊天應(yīng)用程序，以及像谷歌Home和Amazon Alexa這樣的語(yǔ)音助手，可能是這個(gè)街區(qū)的新孩子，但它們并不是企業(yè)唯一需要關(guān)注的渠道，其他包括電子郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天，等等，是的，還有不錯(cuò)的老式電話。

那么，以客戶為中心的企業(yè)如何同時(shí)管理所有這些新的和傳統(tǒng)的渠道呢？正如我在最近一篇文章中所寫(xiě)的，他們應(yīng)該向他們現(xiàn)有的客戶參與平臺(tái)尋求幫助。在今天的市場(chǎng)上，任何聯(lián)絡(luò)中心或幫助臺(tái)都沒(méi)有理由不支持所有的渠道，包括像Apple Business Chat和Whats App for Enterprise，預(yù)計(jì)將在今年晚些時(shí)候上市。

然而，允許你訪問(wèn)所有這些渠道只是第一步。第二種方法是確保這些渠道不被孤立，這樣用戶體驗(yàn)就不會(huì)受到影響。這就是“全渠道困境”，你應(yīng)該要求你的客戶參與平臺(tái)來(lái)幫你解決問(wèn)題。

你真的全渠道了嗎？

首先，有必要探討一下“全渠道”這個(gè)詞在客戶參與方面的含義。許多企業(yè)吹噓他們提供了全渠道體驗(yàn)，實(shí)際上僅僅是多渠道支持。

多渠道指的是你的客戶所在的地方，無(wú)論是社交聊天應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)，還是其他人們常去的地方。全渠道則意味著為你的客戶提供一個(gè)一致的交互旅程，其中一個(gè)對(duì)話的歷史和上下文從一個(gè)渠道轉(zhuǎn)移傳播到另一個(gè)渠道。全球聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)正專注于這個(gè)二級(jí)挑戰(zhàn)；根據(jù)維度數(shù)據(jù)在2017年的一份報(bào)告（DimensionData），聯(lián)絡(luò)中心將“跨渠道的客戶旅程”列為他們未來(lái)五年的第二優(yōu)先項(xiàng)目。

現(xiàn)代信息傳遞的美妙之處在于，它為企業(yè)提供了一個(gè)關(guān)于他們的客戶是誰(shuí)、他們來(lái)自哪里、以及他們過(guò)去談?wù)撨^(guò)或從你那里購(gòu)買(mǎi)過(guò)什么的背景信息。真正的全渠道體驗(yàn)利用和維護(hù)跨渠道的上下文，因此無(wú)論客戶在哪里接觸到你，感覺(jué)就像一個(gè)連續(xù)的對(duì)話一樣。

每當(dāng)你遇到你認(rèn)識(shí)的人的時(shí)候，在你都要重新自我介紹與只需從上次分別的地方重新開(kāi)始交互之間的體驗(yàn)是完全不同的。前者讓人覺(jué)得很可笑，但這正是大多數(shù)企業(yè)與客戶互動(dòng)的方式。這對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是令人沮喪的，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是低效的。最重要的是，這是在浪費(fèi)每個(gè)人的時(shí)間。

打破交互會(huì)話孤島

如果你的客戶參與軟件只允許你的座席跟客戶在不同的渠道進(jìn)行對(duì)話，而不連接這些接觸點(diǎn)，并在所有這些渠道上提供統(tǒng)一的客戶視圖，那么你就有可能產(chǎn)生一種負(fù)面的客戶體驗(yàn)。這樣的多渠道解決方案會(huì)導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部的會(huì)話孤島，使消費(fèi)者感到沮喪，并限制企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的整體了解。

一個(gè)真正的全渠道參與平臺(tái)可以讓你在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)和正確的客戶交談，同時(shí)不會(huì)犧牲上下文語(yǔ)境。將允許你與客戶在受歡迎的渠道如Messenger或WeChat進(jìn)行交互，然后輕松將談話轉(zhuǎn)移到更安全的和更私密的渠道像個(gè)人的手機(jī)應(yīng)用程序。即使在公共渠道，它也會(huì)讓你容易驗(yàn)證客戶的身份，所以你可以在提供完全個(gè)性化的體驗(yàn)同時(shí)沒(méi)有隱私泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

最重要的是，它將使客戶能夠在任何渠道上與你聯(lián)系，而不必每次都從頭開(kāi)始。例如，他們可能更喜歡在一個(gè)地方（比如，你的網(wǎng)站）接觸，但是在其他地方（比如電子郵件或文本），得到響應(yīng)。無(wú)論哪種情況，真正的全渠道體驗(yàn)是讓你的客戶在他們的環(huán)境條件下與你合作。

你不應(yīng)該一個(gè)人在戰(zhàn)斗

這類全渠道體驗(yàn)涉及到相當(dāng)多的復(fù)雜技術(shù)。每個(gè)渠道都有自己不斷變化的APIs，而且大多數(shù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)都不能很好地相互協(xié)作。但這不應(yīng)該是你的問(wèn)題，也不應(yīng)該是你客戶的問(wèn)題。問(wèn)問(wèn)你的客戶參與平臺(tái)，它能幫你打破交互會(huì)話孤島，讓全渠道的夢(mèng)想變成現(xiàn)實(shí)。