在人工智能、互聯網、大數據等新技術的帶動下，我國零售業正在以多樣化、個性化的消費需求為中心，上演一場深刻的變革。無人超市、無人貨架、智能配送……中國零售企業各顯神通，在新風口下展開一系列探索。

作為中國傳統零售業的巨頭，蘇寧正加快布局引領智慧零售。

為用戶提供更好消費體驗

零售是滿足人們對美好生活需求的關鍵一環。人們對于零售服務的需求正在發生多樣化、個性化等改變。從“買得到”到“買得好”“買得舒服”，優質零售服務的內涵更加豐富。

“任何創新歸根結底是要為人服務，蘇寧智慧零售也不例外。”蘇寧易購集團副董事長孫為民說，智慧零售就是運用互聯網、物聯網、大數據和人工智能等技術，構建商品、物流、支付等零售要素的數字化，采購、銷售、服務等零售運營的智能化，以更高的效率、更好的體驗為用戶提供商品和服務。

智慧財經研究院近日在博鰲亞洲論壇2018年年會上發布的《2018“美好生活”智慧零售白皮書》（以下簡稱《智慧零售白皮書》）指出，中國正在發生著一場以技術驅動、線上線下一體化、資本合縱連橫等為特點的零售變革。蘇寧是國內最早提出“智慧零售”概念的企業，也是近年來零售創新中最早在理論和實踐中實現突破的企業。

蘇寧各項探索都是圍繞消費者進行的，已經形成了一張以消費者需求為中心的“星象圖”。在距離消費者最近的地方，是蘇寧易購主站平臺；搭載了語音識別、交互技術、物聯網技術的蘇寧“小Biu”音響則作為入口，連接了用戶10米范圍的智能家居設備，形成了用戶10米內的服務。

距消費者大約500米的地方，寫字樓內部、酒店內部、大型購物中心內部等，蘇寧利用重力感應、人臉識別、機器人技術布局了無人貨架、智能貨架、巡游機器人；離消費者約3公里的地方，蘇寧布局了無人店、蘇寧極物店、蘇寧小店、蘇寧易購精選店等；而在3公里外，蘇寧布局的是蘇寧生活廣場、蘇寧云店、蘇寧影城等，強調場景與體驗，囊括了蘇寧所有黑科技應用的業態。

應用了人工智能技術的蘇寧聊天機器人就是黑科技之一，這是利用會話系統、搜索、領域知識庫、深度學習等核心技術，開辟另一個端到端的會話商務平臺，將會話能力嵌入到既有和創新業務。用戶通過打字或語音等方式跟機器人聊天，幾個來回之后，機器人就形成用戶的需求畫像，推薦出合適的商品。

定制化提供商品和服務

孫為民認為，智慧零售時代，生產關系從“產、銷、用”演變為“用、銷、產”。零售商通過智能感知，超前預測消費需求，并傳遞給生產商，生產商根據反饋信息以消費者定制化的方式提供商品和服務。

上海金融與法律研究院研究員傅蔚岡認為，不管怎么創新，零售的主題永遠是“人、貨、場”。在移動互聯網時代，數字化不僅能夠讓消費者接收到訊息，同時能夠發生雙向互動，獲得消費者的數據。

近年來，蘇寧將線上線下的下單、配送和售后服務整合，線上部分為消費者提供更多便捷功能，線下部分則發揮實體店優勢，與線上部分互相支持補充，形成完整的服務閉環。《智慧零售白皮書》認為，蘇寧極物是用精品電商模式做線下零售的典型；蘇鮮生覆蓋果蔬、海鮮水產、滋補保健等眾多品類，店鋪打通線上線下；蘇寧小店采用“便利店+APP”模式，滿足區域消費者在最后一公里對購物、餐飲、閃送等生活購物和日常服務需求。

另一方面，我國零售業整體運行效率得到很大提升，但仍然存在效率偏低、成本偏高的問題。智慧零售的探索則為流通行業提質增效打開另一個窗口。

以蘇寧易購無人店為例。人工智能技術在無人店中的應用，明顯帶動商貿流通提質增效。一方面，以大數據為基礎的人工智能技術可以更準確地發現、響應和預測客戶需求，提升供應鏈效率；另一方面，人工智能將幫助企業節約大量人工成本、削減庫存及物流成本。蘇寧在實踐中發現，100多平方米的店鋪以前往往需要5名左右的人員配置，如今只需要1名店員，有效降低了人力成本。

另外，購物環節的風險控制和身份認證，人工智能也更有優勢。據統計，截至目前，蘇寧金融APP的人臉識別技術，讓新用戶開戶時間從10分鐘縮短到100秒，實名認證時間由1天縮短到1分鐘，后臺審核人員減少90%。

形成完整的智慧零售圖景

智慧零售的“革命性”不僅體現在理念和業態方面，還體現在供應鏈、場景、支付、營銷等多個方面。蘇寧智慧零售不僅是簡單的互聯網化，而是打破線上線下的界限，通過供應鏈、場景、支付、營銷、新技術應用等方面的集成，實現了完整的智慧零售圖景。

今天，蘇寧正以驚人的速度在智慧零售領域展開布局。2017年12月19日，蘇寧啟動大開發戰略，提出“未來三年將互聯網門店拓展到2萬家、落地2000多萬平方米商業實體”。僅今年前三月，蘇寧累計新開店近600家。

孫為民表示，蘇寧智慧零售已經形成線上多平臺和線下多業態的布局，并打通了各大業務板塊的會員體系，做到了會員全貫通，這不僅能讓會員享受到消費、文娛、酒店、金融等多方面的服務和權益，還能幫助企業更好地了解會員消費習慣，為更精準的營銷和個性化服務創造條件。

開放是蘇寧更大的一盤棋。當前，蘇寧將自己的智慧零售能力向社會開放輸出，如零售云平臺就是蘇寧智慧零售能力輸出的戰略項目。

據不完全統計，目前中國大約有680萬家小店，一年的銷售額在10萬億元左右，貢獻了整個零售渠道40%的出貨量。然而，由于門店經營面積和進貨渠道受限，銷售商品種類和數量較少，店面形象差，營銷和管理手段落后，未充分利用數據，經營效率低……這些制約發展的經營痛點讓轉型顯得尤為必要。

針對這些問題，蘇寧零售云平臺推出全場景的數字化重構和全價值鏈平臺賦能的智慧零售解決方案，讓傳統門店實現低風險轉型。具體來說，就是實行“加盟店直營化管理”模式，全面共享蘇寧品牌、商品、銷售運營、市場宣傳、物流服務、IT、金融等能力，依托零售云平臺將成熟的零售模式賦能給合作伙伴，選品、訂貨、營銷、促銷、陳列等統一運營，讓零售商戶的門店經營變得更簡單、更有效率、更智能化。

從業20多年的丁玉敏，是蘇寧零售云門店第一位女老板。丁玉敏的門店位于連云港墩尚鎮的核心商圈，周邊競爭激烈。門店轉型開業當天引起了全鎮的轟動，顧客絡繹不絕。

這不是個例。據蘇寧公開數據，完成升級改造的門店，整體坪效可提升2—3倍，整體毛利可提升3—4倍。

“在智慧零售大格局下，蘇寧現在實現多平臺、多業態、全會員貫通，形成了在智慧零售發展中的具體路徑。蘇寧希望在智慧零售方面展開新的探索，給消費者帶來更好的體驗，為零售業乃至中國經濟實現高質量發展貢獻力量。”孫為民說。