Esker成功地利用NewVociceMedia的ContactWorld改變了其服務平臺上的客戶服務體驗。

Esker是文檔過程自動化領域的全球領導者，幫助企業通過一套按需解決方案來自動化他們的手工業務流程。

該公司成立于1985年，總部位于法國里昂，目前擁有30萬名用戶。

由于傳統的本地部署聯絡中心未能與CRM軟件集成，Esker發現通話時間比需要的時間長得多，他們認識到需要提高那些需要技術上支持的客戶的體驗。

Esker采用了NewVoiceMedia的云聯絡中心解決方案ContactWorld來替換舊的系統。

通過無縫的CRM集成，該技術智能地將傳入的呼叫路由到最合適的座席，并立即訪問呼叫者的信息數據庫和呼叫歷史，使他們能夠提供個性化的客戶服務體驗。

此外，復雜的呼叫記錄系統允許Esker更好地評估呼叫處理，為客戶體驗和滿意度提供有價值和可操作的評估見解。

管理者還可以實時監控呼叫，更好地評估員工的工作量，并輕松地改變呼叫計劃，這樣團隊就能最優地分配以滿足客戶的需求。

自實施以來，Esker提高了效率，提供了更好的客戶服務體驗，并獲得前瞻性數據以推動成功的決策。此外：

• 平均通話時間降低了25%

• 客戶滿意度提高到96%

• 錯過電話的數量已經減少到幾乎為零

Esker技術培訓師Mathieu Labaune評論道：“使用ContactWorld甚至比我們預期的還要好。”

“解決方案的外觀和感覺方面很好，它的功能，包括與我們的CRM平臺無縫的集成，對我們非常有價值。”

“現在，座席們通過他們的耳機來接收呼叫，客戶詳細的信息在他們的屏幕上彈出，這意味著他們有詳細的見解和提示，可以幫助座席提供一個完全個性化的服務。”

“此外，實時報告使我們能夠隨著時間的推移跟蹤事件，并提高效率。”

NewVoiceMedia的總裁兼首席運營官丹尼斯·福斯（Dennis Fois）說：“我們很高興Esker在ContactWorld上取得了如此令人難以置信的成功；從節省平均通話時間，到提高所有座席和96%客戶的滿意度。”