作為世界第一制造大國，制造業是中國的“立國之本、強國之基”。在“中國制造”到“中國智造”的產業升級之路上，IBM 不斷調整自身定位，從為中國制造、在中國制造、與中國合作、到今天的與中國共創，攜手中國制造企業，為行業做大、做強、屹立于世界舞臺提供可信任的技術平臺。

IBM “攜手共創，智造創新”短視頻系列，涉及汽車、電子、工業制造、消費和零售等細分行業，基于 IBM 與客戶及生態伙伴的大量實踐經驗，提煉展示了企業最關心的 24 個技術應用和業務場景，全面涵蓋了產品研發、客戶體驗、生產運營、IT 架構、混合云安全及管理和可持續發展等六大核心領域。

我們將根據以上六大領域，分期為大家介紹 IBM 關鍵技術的應用。上期介紹了產品研發創新，本期我們將聚焦于“客戶體驗創新”。

IBM 商業價值研究院2022年全球 CEO 調研訪談了全球 3000 位 CEO， 其中包括了 240 位大中華區 CEO。調研中有一個問題是這樣的：您的組織在未來 2-3 年里最重要的任務是什么？其中 49% 的中國 CEO 將提供更好的客戶體驗作為未來 2-3 年最重要的任務，在所有選項中位列第二。

在新消費時代，客戶體驗肯定是企業關心的優先話題。新冠疫情的影響、Z世代的加入都促使客戶對服務體驗的期望發生了轉變。偏好渠道方面，客戶需要通過自助服務獲得更加快速和準確的回答。“任何人在任何地方的上一次最佳體驗，成為了他們想在所有地方獲得體驗的最低期望。” IBM 數據和人工智能技術專家將為我們分享，如何利用IBM黑科技解決方案幫助企業打造經濟高效的全渠道一致的客戶體驗。

IBM 認為，最優客戶體驗至少具備三大特點：在線化、數據化、個性化。只是九個字，但真正要實現，極為不易。比如個性化。現在的產品非常多樣化，客戶群體的消費方式、習慣又非常個性化，如何根據人群、地區、產品、渠道、國家、政策、環境等特點構建營銷及促銷策略，并根據市場環境變化快速改變策略并滿足個性化的要求是各個制造和零售商面臨的極大挑戰之一。IBM 業務自動化技術顧問將為我們分享，如何通過自動化的決策管理平臺統一管理營銷規則，實時決策，實現在合適的時間向合適的客戶通過合適的渠道推薦合適的產品。

有了一致的客戶服務體驗、滿足差異化客戶需求的營銷平臺夠了嗎？不夠的！客戶真正關心的還有如何能夠快速、安全的獲得購買的產品或服務。因此，企業需要有一個能提供供應鏈全局的統一視圖，整合各渠道訂單，退換貨，服務單等各種單據，形成端到端的訂單管理，將需求端和供應端進行完美匹配。同時賦能終端銷售人員，提升客戶全渠道的購物體驗。IBM 供應鏈產品顧問將為我們分享 IBM AI 賦能的全渠道訂單履行解決方案。