當(dāng)系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間至關(guān)重要時(shí)，采用遠(yuǎn)程診斷策略是競爭的必要條件。這也是一項(xiàng)大膽的事業(yè)，讓管理和工程團(tuán)隊(duì)保持謹(jǐn)慎，但對(duì)服務(wù)伙伴關(guān)系和戰(zhàn)略持開放態(tài)度，以提高他們作為服務(wù)提供商的地位。協(xié)作轉(zhuǎn)變流程可能是一項(xiàng)令人不舒服的任務(wù)，但這是確保維護(hù)流程高效、合規(guī)且設(shè)計(jì)長壽的關(guān)鍵步驟。提供服務(wù)還提供了機(jī)會(huì) - 將OEM與競爭領(lǐng)域區(qū)分開來，在交付系統(tǒng)之外開發(fā)新的收入來源，并使合作伙伴和客戶滿意并得到支持。

在設(shè)計(jì)遠(yuǎn)程服務(wù)模型時(shí)需要哪些步驟，同樣重要的是，制造商如何定義成功？一個(gè)制造商的現(xiàn)實(shí)世界經(jīng)驗(yàn)說明了一種循序漸進(jìn)的方法，消除了恐懼，設(shè)定了期望，并使領(lǐng)導(dǎo)者能夠獲得長期回報(bào)。

從這里開始：仔細(xì)觀察產(chǎn)品的可靠性

當(dāng)設(shè)備性能出現(xiàn)故障或動(dòng)搖時(shí)，可以認(rèn)為簡單地替換設(shè)備背后的工業(yè)計(jì)算系統(tǒng)就是智能路徑，即為最終用戶客戶提供理想服務(wù)的路徑。然而，在服務(wù)作為差異化因素的時(shí)代，在不更深入地調(diào)查問題的情況下進(jìn)行替換可能會(huì)產(chǎn)生相反的效果。其他系統(tǒng)性能問題可能會(huì)飆升，從而迅速加劇客戶的不滿情緒。相反，制造商應(yīng)該仔細(xì)觀察和評(píng)估他們的運(yùn)營：是否可以集成更智能的服務(wù)，以及更換在增加成本，低效率和損害OEM聲譽(yù)方面起著什么作用？

處理方式的這種轉(zhuǎn)變可以通過醫(yī)療保健行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)驗(yàn)來證明。該公司提供一系列手術(shù)設(shè)備，其旗艦平臺(tái)在全球醫(yī)療保健領(lǐng)域部署了近14年。系統(tǒng)遲鈍的報(bào)告很快被認(rèn)為與溫度有關(guān)，并由OEM的服務(wù)合作伙伴（設(shè)備工業(yè)計(jì)算系統(tǒng)的供應(yīng)商）驗(yàn)證。在該領(lǐng)域工作了十年后，該系統(tǒng)相對(duì)便宜的風(fēng)扇過度勞累，并對(duì)CPU本身產(chǎn)生了影響。隨后在所有系統(tǒng)中更換了風(fēng)扇，這項(xiàng)服務(wù)很容易添加到每個(gè)例行服務(wù)呼叫中。通過主動(dòng)更換這種低成本部件，這家醫(yī)療保健 OEM 保留了其服務(wù)聲譽(yù)，并避免了未來發(fā)生更大、代價(jià)更高的故障風(fēng)險(xiǎn)。

提高響應(yīng)速度并輕松訪問支持

制造商必須嚴(yán)格評(píng)價(jià)自己。例行服務(wù)審查應(yīng)包括客戶跟進(jìn)并考慮零件可用性，因?yàn)槠渲腥魏我豁?xiàng)的處理不當(dāng)都會(huì)大大增加客戶的不滿。由此產(chǎn)生的分?jǐn)?shù)不僅應(yīng)側(cè)重于物理維修操作，還應(yīng)側(cè)重于組織的個(gè)人和實(shí)踐服務(wù)質(zhì)量。首先，客戶可以輕松請(qǐng)求幫助嗎？其次，是否有既定的診斷和服務(wù)設(shè)備路徑？如果不解決這兩個(gè)因素，即使是簡單的維護(hù)也可能并不總是那么簡單。然而，它們也是容易被忽視的問題，因?yàn)獒t(yī)療制造商適當(dāng)?shù)貙⒆⒁饬性谒麄兊膬x器上，而不是驅(qū)動(dòng)它們的計(jì)算機(jī)上。部署系統(tǒng)后，對(duì)服務(wù)方法的控制要少得多。

為了阻止被視為無響應(yīng)的可能性，以及使簡單維護(hù)過于復(fù)雜的風(fēng)險(xiǎn)，我們的示例醫(yī)療保健OEM與其制造合作伙伴協(xié)同工作。他們共同建立了明確的診斷方案。測試包在制造商的指導(dǎo)下在維修站現(xiàn)場運(yùn)行，并且在系統(tǒng)可以返回給最終用戶之前驗(yàn)證維修是否成功。

縱觀全局成本，包括不太明顯的成本

固定成本（如庫存和設(shè)備）以及可變成本（如差旅和工資）必須納入服務(wù)策略。這可能是一個(gè)深入的評(píng)估，例如，不僅包括工具，還包括他們的護(hù)理和校準(zhǔn)，不僅包括培訓(xùn)，還包括重要技術(shù)人員的職業(yè)道路。花時(shí)間進(jìn)行此評(píng)估是一項(xiàng)有價(jià)值的工作，對(duì)于基于清晰的見解和處理可能隨著服務(wù)請(qǐng)求的緊迫性而增加的成本的能力來構(gòu)建有效的服務(wù)組織至關(guān)重要。

我們的示例組織需要在全球 3，000 多個(gè)活動(dòng)設(shè)備上重新映像和維護(hù)補(bǔ)丁。考慮到每次例行服務(wù)旅行的費(fèi)用可能高達(dá)1，800美元，制造商受到啟發(fā)，致力于降低成本。在成功的基礎(chǔ)上，包括主動(dòng)更換風(fēng)扇的成功計(jì)劃，以及更有效和精簡的維修站，該公司采取了具體措施來積極解決飆升的服務(wù)成本。

該組織多達(dá)50%的現(xiàn)場可維修系統(tǒng)正在返回給“未發(fā)現(xiàn)問題”的最終用戶。這顯然是危險(xiǎn)的，挑戰(zhàn)了最終用戶的維修需求，并使設(shè)備持續(xù)性能不佳。這可以被視為一個(gè)負(fù)面的循環(huán)，肯定會(huì)降低OEM在可靠性方面的聲譽(yù)。對(duì)維修站進(jìn)行更徹底的調(diào)查表明，需要更明確的流程，以及嚴(yán)格模擬設(shè)備真實(shí)環(huán)境的測試場景。實(shí)施了現(xiàn)場診斷，以及允許技術(shù)人員在多個(gè)設(shè)備上同時(shí)執(zhí)行測試數(shù)據(jù)包的連接框架。完成服務(wù)建議后，將再次執(zhí)行測試數(shù)據(jù)包以驗(yàn)證修復(fù)是否成功。

這種服務(wù)策略也有助于制造商的長期競爭地位。通過收集每個(gè)已維修序列號(hào)設(shè)備的性能數(shù)據(jù)，制造商可以更好地獲得性能和設(shè)計(jì)見解，從而推動(dòng)新型測試和開發(fā)，并對(duì)底線產(chǎn)生切實(shí)的影響。

利用整個(gè)組織的連接性

連接性對(duì)整個(gè)公司都有影響。確保所有生產(chǎn)制造團(tuán)隊(duì)都準(zhǔn)備好接受它。質(zhì)量、采購、軟件工程和服務(wù)領(lǐng)域的團(tuán)隊(duì)成員都需要了解連接在創(chuàng)造效率、減少浪費(fèi)和成本方面的價(jià)值，并在為客戶提供服務(wù)方面保持卓越標(biāo)準(zhǔn)。

軟件問題通常可以通過遠(yuǎn)程成像來處理;硬件問題可以從遠(yuǎn)程診斷中受益，這些診斷可以查明問題并幫助確定服務(wù)路徑上的后續(xù)步驟。醫(yī)療設(shè)備本身甚至可以通過系統(tǒng)的計(jì)算引擎進(jìn)行訪問，這是一種擴(kuò)展策略，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有或未決問題的處理并提供建議。隨著制造商可以訪問越來越多的性能數(shù)據(jù)，可以高效跟蹤硬件組件，并提供有意義的見解，確保適當(dāng)?shù)默F(xiàn)場前端庫存和庫存。即使是明顯的好處，例如避免對(duì)補(bǔ)丁和更新進(jìn)行例行服務(wù)訪問，也可能引起更深層次的共鳴。例如，現(xiàn)場服務(wù)工程師可能會(huì)出現(xiàn)新的職業(yè)道路，從而有更大的機(jī)會(huì)長期擴(kuò)展技能組合和工作滿意度。

服務(wù)是一種競爭;首先到達(dá)終點(diǎn)線

憑借對(duì)現(xiàn)代化的關(guān)注，該制造商能夠在市場上發(fā)揮更強(qiáng)的競爭作用。他們的經(jīng)驗(yàn)表明，分階段的方法至關(guān)重要，有助于消除轉(zhuǎn)型往往帶來的壓倒性的恐懼感。

隨著 OEM 尋求新的方法來支持客戶，而不僅僅是交付系統(tǒng)，服務(wù)越來越成為一種差異化因素，并且在 OEM/ODM 領(lǐng)域仍然很少見。降低成本和簡化維修是明顯的好處，但新的服務(wù)理念也是如此，它可以以智能的戰(zhàn)略方式推動(dòng)組織向前發(fā)展，與長期增長，成功和最終用戶滿意度保持一致。

審核編輯：郭婷