零售商店的角色發(fā)生了前所未有的變化。與線下相比，客戶更喜歡在線購(gòu)買商品，因?yàn)樗麄冇懈噙x擇并在方便時(shí)選擇產(chǎn)品。然而，這對(duì)于實(shí)體店來說并不是一個(gè)好兆頭，保持實(shí)體店的相關(guān)零售商應(yīng)該創(chuàng)造與數(shù)字和店內(nèi)零售體驗(yàn)同步的無縫全渠道體驗(yàn)。讓我們仔細(xì)看看這種數(shù)字創(chuàng)新將如何重新定義整個(gè)客戶體驗(yàn) (CX)。

最近的一份研究報(bào)告發(fā)現(xiàn)，客戶愿意與品牌分享他們的數(shù)據(jù)，63% 的美國(guó)客戶會(huì)與能夠提供出色客戶體驗(yàn)的公司分享更多信息。這意味著零售商將有機(jī)會(huì)個(gè)性化銷售旅程。憑借大量可用的數(shù)據(jù)，零售商將獲得高質(zhì)量的洞察力，例如哪些產(chǎn)品可能對(duì)其客戶感興趣或?qū)⒊蔀闈撛诳蛻簟?/p>

另一項(xiàng)研究指出，91% 的顧客只會(huì)購(gòu)買提供個(gè)性化推薦的知名品牌。客戶喜歡獲得個(gè)性化的推薦并且更有可能購(gòu)買他們的產(chǎn)品。

如果您的購(gòu)物體驗(yàn)有一些個(gè)人色彩，那就更有意義了。5G、物聯(lián)網(wǎng) (IoT) 和人工智能 (AI) 的力量將對(duì)零售商部署優(yōu)化客戶購(gòu)物體驗(yàn)的應(yīng)用程序的能力產(chǎn)生巨大影響。然而，為了使這些事情成為可能，數(shù)據(jù)起著重要作用。

由于個(gè)性化是改善客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵，零售商現(xiàn)在應(yīng)該更多地關(guān)注“客戶互動(dòng)”而不是“客戶參與”。客戶需要更便捷的購(gòu)物體驗(yàn)，包括廣泛的選擇、多種類似的產(chǎn)品選擇以及便捷的可訪問性。

讓我們來看看 5G、人工智能和互聯(lián)設(shè)備帶來的影響零售業(yè)的一些最激動(dòng)人心的舉措。

店內(nèi)零售轉(zhuǎn)型中的物聯(lián)網(wǎng)

物聯(lián)網(wǎng)是廣泛功能創(chuàng)新的基本組成部分。物聯(lián)網(wǎng)代表了零售體驗(yàn)幾乎每個(gè)領(lǐng)域的新興創(chuàng)新，從智能貨架到自動(dòng)自助結(jié)賬機(jī)、RFID 標(biāo)簽、計(jì)數(shù)客流量等。物聯(lián)網(wǎng)正在發(fā)展，并已成為每個(gè)零售環(huán)境中發(fā)生的數(shù)字創(chuàng)新的核心。

最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，到 2025 年，物聯(lián)網(wǎng)硬件在零售中的應(yīng)用預(yù)計(jì)將增長(zhǎng)超過 940 億美元。這涉及個(gè)性化解決方案、智能貨架和店內(nèi)產(chǎn)品布局。

支持物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)還可以跟蹤存儲(chǔ)在您的供應(yīng)鏈旅程中的貨物。組織可以提高質(zhì)量控制的可見性，輕松監(jiān)控控制溫度，并訪問貨物的實(shí)時(shí)位置。

沒有收銀臺(tái)

客戶不想等待，這是站在收銀臺(tái)排隊(duì)時(shí)最大的痛點(diǎn)。原因可能是收銀員速度慢或結(jié)賬過程中有很多物品。這些都是零售商想要去無收銀員零售店的充分理由。

由于亞馬遜于 2019 年推出了沒有收銀員的商店“Amazon Go”，因此您只需從貨架上挑選商品并走出商店即可。沃爾瑪推出了“掃一掃”服務(wù)。

所有這一切都可以通過攝像頭、傳感器、人工智能等的組合來實(shí)現(xiàn)。為了提供簡(jiǎn)單方便的購(gòu)物體驗(yàn)，零售商正在尋求探索改進(jìn) CX 的新方法。很快，我們可以期待看到許多零售商遵循這些趨勢(shì)。

增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)的店內(nèi)零售購(gòu)物

增強(qiáng)現(xiàn)實(shí) (AR) 和 5G 有可能徹底改變店內(nèi)購(gòu)物體驗(yàn)，這對(duì)顧客來說會(huì)更有趣。有超過 10 億部智能手機(jī)的消費(fèi)者支持 AR，這使它們更易于使用、更經(jīng)濟(jì)且易于執(zhí)行。

AR 可以促進(jìn)客戶的店內(nèi)導(dǎo)航，并幫助他們減少搜索所需產(chǎn)品的時(shí)間。店內(nèi)導(dǎo)航還可以與個(gè)性化營(yíng)銷相結(jié)合，零售商可以根據(jù)他們使用 AR 和 AI 的購(gòu)買歷史在產(chǎn)品上顯示個(gè)性化優(yōu)惠，從而帶來購(gòu)物體驗(yàn)和更高的轉(zhuǎn)化率。

AR 還可以支持非接觸式試驗(yàn)，顧客可以在店內(nèi)試穿新衣服。在 AR 和視頻墻的幫助下，客戶可以試用不同的顏色、尺寸等，這將使零售商能夠保持特定顏色和尺寸的庫(kù)存。

根據(jù)高盛的一項(xiàng)研究，到 2025 年，零售領(lǐng)域的 AR 和 VR 市場(chǎng)估計(jì)將達(dá)到 16 億美元。Gartner表示，到 2020 年，將有超過 1 億客戶在店內(nèi)或在線獲得 AR 購(gòu)物體驗(yàn)。

零售轉(zhuǎn)型中的 5G

零售業(yè)的完整 5G 部署正在進(jìn)行中，這需要測(cè)試和部署可支持下一代網(wǎng)絡(luò)的新連接設(shè)備。它將推動(dòng)在零售中部署新的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序，以獲得更高的帶寬和更快的吞吐量。在零售領(lǐng)域，不僅僅是銷售產(chǎn)品，還需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更好的體驗(yàn)。它應(yīng)該是交互式的、直觀的，并且與售前和售后階段的客戶持續(xù)互動(dòng)，以達(dá)到基準(zhǔn)。5G 將在各個(gè)階段加速零售轉(zhuǎn)型，例如：

零售轉(zhuǎn)型中的 5G AR 和 VR：5G 將推動(dòng)移動(dòng)寬帶發(fā)展，為客戶在店內(nèi)提供更好的產(chǎn)品信息。例如，讓我們考慮一個(gè)簡(jiǎn)單的用例：X 先生走進(jìn)他最喜歡的商店購(gòu)買雜貨，當(dāng)他走過商店時(shí)，他會(huì)收到連接到商店 Wi-Fi 的通知。在他同意后，商店會(huì)掃描他在他的應(yīng)用程序上在家中建立的購(gòu)物清單。利用他以前的購(gòu)物習(xí)慣并掃描購(gòu)物清單，智能貨架會(huì)顯示他正在尋找的物品的位置，并顯示個(gè)性化的優(yōu)惠。

通過優(yōu)化分類來個(gè)性化產(chǎn)品將增加銷售額，減少浪費(fèi)，并提供交叉和向上銷售的機(jī)會(huì)。無論是面對(duì)面還是離線，都可能會(huì)提高轉(zhuǎn)化率。

零售商努力通過各種渠道收集消費(fèi)者詳細(xì)信息并全面了解消費(fèi)者，以保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為了個(gè)性化客戶體驗(yàn)，零售商可以利用創(chuàng)新技術(shù)提供一種富有洞察力的方法來解決客戶問題，通過培訓(xùn)消費(fèi)者了解不同的產(chǎn)品功能和簡(jiǎn)化客戶旅程。

盡管未來的商店仍處于起步階段，但上述所有技術(shù)確實(shí)存在用于商業(yè)用途。

審核編輯 黃昊宇