2020年突然爆發(fā)的新冠疫情和伴隨而來的社會危機打破了傳統(tǒng)朝九晚五的辦公室工作模式，更具靈活性的遠程工作模式應時而生。為了適應這種辦公模式上的調(diào)整、維持運營彈性并與社會建立安全的聯(lián)系和互動，全球企業(yè)紛紛制定應對策略，安全的非接觸式操作和數(shù)字化客戶服務已成為新常態(tài)下的運營方式之一。

新常態(tài)下，中國跨國企業(yè)為了能維持良好的競爭力和經(jīng)濟活力，客戶的數(shù)字化體驗滿意程度成為至關重要的一環(huán)。經(jīng)麥肯錫研究發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化生產(chǎn)力的提高加速了第四次工業(yè)革命的進程，且技術、數(shù)字化和新工作模式的升級轉型將會持續(xù)加速。［1］眾多企業(yè)管理者提及，他們在建立供應鏈冗余，提高數(shù)據(jù)安全性以及在運營中增加使用先進技術等方面的行動比想象中快了20到25倍。然而企業(yè)想要突破數(shù)字化風口并提升客戶數(shù)字化體驗感受，往往面臨諸多困境。［2］

客戶數(shù)字化體驗的困境

當客戶服務從線下轉移至線上，由于企業(yè)IT團隊的規(guī)模、技術、經(jīng)驗不足等原因，企業(yè)很難為客戶提供始終如一的數(shù)字化服務并維持運營彈性。尤其在緊急時刻，企業(yè)很難得到有效的協(xié)助或執(zhí)行可持續(xù)性的計劃，以確保運營和業(yè)務能夠正常開展。

其次，由于中國跨國企業(yè)難以在新常態(tài)下為客戶提供優(yōu)質(zhì)體驗，企業(yè)和客戶之間很難建立起高親密度和信任感。當企業(yè)無法在第一時間捕捉到客戶情緒并做出相應回應時，會導致客戶產(chǎn)生被忽視、服務不周等消極的想法，以至于無法與企業(yè)在情感上建立連接。這些問題會直接影響到培養(yǎng)客戶忠誠度和樹立自身的競爭優(yōu)勢。

為了保持競爭優(yōu)勢、提升客戶體驗的滿意度、解決中國跨國企業(yè)出海所面臨的困境，Orange Business services提出一站式創(chuàng)新客戶體驗服務。該服務可以協(xié)助企業(yè)與客戶保持實時的數(shù)字和在線互動。通過采用AI等新工具應對客戶激增時的支持請求，并整合所有溝通渠道、簡化客戶所需的操作流程和配備企業(yè)內(nèi)部溝通平臺，最終實現(xiàn)順暢的客戶體驗。其次，該服務能擴大企業(yè)的聯(lián)絡中心運營并遷移至云端，從而提升企業(yè)的數(shù)字能力，以應對客服團隊規(guī)模不足情況下所產(chǎn)生的新需求，實現(xiàn)完整的云服務。

一站式創(chuàng)新客戶體驗服務還能協(xié)助企業(yè)全面了解終端用戶的數(shù)字旅程。憑借量身定制的客戶服務以及全方位的客戶分析與針對性的指導服務，企業(yè)可以利用數(shù)據(jù)和AI創(chuàng)造附加價值和差異化的行業(yè)洞察，并及時對客戶情緒做出響應，提升客戶服務團隊的服務質(zhì)量和表現(xiàn)。

全面完善客戶的數(shù)字化體驗

Orange Business Services利用自身技術優(yōu)勢，協(xié)助中國跨國企業(yè)將聯(lián)絡中心的運營順利遷移至云端，并憑借基于云的全渠道聯(lián)絡中心部署新站點以實現(xiàn)數(shù)字化轉型。企業(yè)還可以通過委托Orange Business Services進行聯(lián)絡中心的部署、托管和維護，從而直接使用客戶關系管理（CRM）和客戶分析來了解客戶數(shù)字化體驗的最新進展，節(jié)省不必要的IT費用支出。

另外，Orange Business Services還可以為企業(yè)開發(fā)基于AI的多語言聊天機器人，并在24小時內(nèi)部署完全，還能根據(jù)企業(yè)需求及時調(diào)整，以幫助客戶服務團隊迅速響應不同客戶的需求，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。同時，在無需建立后端基礎設施的前提下，通過單點聯(lián)系提升企業(yè)所有渠道的客戶服務能力，確保客戶享受到一致且優(yōu)異的數(shù)字化體驗。

疫情期間，一家國際貨運公司面臨難題，如何為突然激增的客戶需求提供一致的高質(zhì)量服務。為此，該國際貨運公司將Orange Business Services的托管聯(lián)絡中心與自己的定制客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)配合使用，同時該系統(tǒng)由Orange Business Services提供云保護。所以公司能及時分析客戶旅程中的數(shù)據(jù)，并根據(jù)客戶互動的歷史記錄，為來電客戶分配合適的客服人員，最終在疫情期間提供了始終如一和個性化的客戶體驗。

作為新型的一站式客戶服務提供商，Orange Business Services將攜手中國跨國企業(yè)以創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，設計每個環(huán)節(jié)的解決方案，竭力協(xié)助跨國企業(yè)塑造數(shù)字化服務的未來。

文章作者：張宇鋒

Orange Business Services中國區(qū)總經(jīng)理

張宇鋒先生于2014年9月被正式任命為Orange Business Services中國區(qū)總經(jīng)理，主要負責中國區(qū)的業(yè)務發(fā)展和運營管理。他帶領Orange Business Services中國團隊，為中資企業(yè)的全球化和全球企業(yè)落地中國，提供了包括網(wǎng)絡、統(tǒng)一通信，安全，云和IT服務在內(nèi)的數(shù)字化轉型解決方案和可靠服務，實現(xiàn)了業(yè)務的高速增長。

在2014年之前的8年里，張先生一直領導著Orange Business Services的銷售團隊，并在客戶支持上擔任著不同的銷售領導職務。在任職銷售總監(jiān)之前，張先生負責Orange Business Services中國東南區(qū)的業(yè)務發(fā)展；同時他還擔任著關鍵客戶管理和業(yè)務拓展的角色。

張宇鋒先生在不斷發(fā)展的中國IT和通信市場中有著超過20年的豐富經(jīng)驗。憑借對市場和通信領域的深刻見解，張先生曾在朗訊、AT&T和惠普等知名公司擔任過高級客戶管理職位。

張宇鋒先生畢業(yè)于復旦大學，獲電子工程學士學位。

［1］ The next normal arrives： Trends that will define 2021—and beyond

［2］ How COVID-19 has pushed companies over the technology tipping point—and transformed business forever