歐洲一家跨國電信公司使用BMC的Helix Chatbot進行了標準化，可為自助服務文章和目錄項的所有部門的120，000多名員工提供服務，并支持基于AI的自動解決方案。

根據Gartner的說法，在DevOps方面表現出色的企業更有可能成功實現基于AI的IT服務管理和運營管理計劃，這也反映在這家電信公司的成就中，這是BMC稱之為自主數字化的一個很好的例子企業（ADE）。

通過結合DevOps專業知識，集中式知識庫，BMC Helix產品組合和自治數字企業（ADE）框架來指導其AI策略，該公司減少了服務請求的平均解決時間（MTTR），從而大大縮短了員工的響應時間需要IT協助。

這家跨國電信公司成功地采用了基于AI的方法來升級和鞏固其ITSM和ITOM戰略，這是一個很好的案例研究，說明了大型企業如何成功地進行自身轉型并提升服務運營管理。

電信行業的經驗教訓：改變IT的運營模式

基于AI的洞察力是IT部門在為內部客戶提供服務并適應流行病不斷創造的靈活IT環境方面所需要的催化劑。IT服務管理（ITSM）和運營管理（ITOM）必須成為統一框架的一部分，以支持當今IT服務的虛擬第一世界。人工智能和機器學習需要提供護欄，使運營模型始終專注于客戶如何定義成功。

下圖來自BMC最近的一份報告ADE Enterprise 2025，將傳統的IT運營模型與基于集中式IT中心的運營模型進行了比較，該模型更好地滿足了支持員工的虛擬優先要求，從而使他們能夠在以下方面脫穎而出建立和發展數字優先的銷售渠道。在企業2025模型中，基于AI的見解可為多個數字業務部門提供服務，同時還可為卓越中心提供急需的實時績效數據。

目標是從過去的傳統IT操作模型轉變為右側所示的更具適應性的Enterprise 2025 IT操作模型。憑借出色的AI洞察力，業務線領導者可以更快，更靈活地移動以創建新的數字業務，支持所有虛擬員工并繼續適應流行病迅速變化的條件。下圖來自最新的BMC報告ADE Enterprise 2025。

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