“ETC通行有優惠政策嗎？” “高速救援怎么收費？” “綠通產品有哪些標準？怎么預約？” “還要堵多久？”

每天12122交通熱線都會接到大量車主打來的咨詢電話，遇到節假日路況擁堵、強降雪降溫等惡劣天氣帶來部分路段實施交通管制等情形更是會來電量爆滿。受限于坐席人數，經常會出現咨詢電話、求助電話長時間無法接通，為公眾出行帶來了不便。

捷通華聲在與某省高速12122熱線中心合作項目中，將語音識別、語義理解、語音合成等人工智能技術與客服業務相結合，打造了高情商、個性化的靈云智能語音客服機器人。客服機器人可以自動接起廣大車主撥打的“12122”客服熱線，并以流暢自然的語音交互，7x24小時為車主提供ETC相關問題答疑、綠通政策咨詢、路況查詢、車輛救援等服務。

語音識別的效果，直接影響能否將系統反饋準確傳遞給客戶

在與傳統智能機器人交互過程中，經常會出現“對不起，xx沒有聽明白，請換個問法試試，比如......”這類現象，極大影響了客服機器人的部署效果。原因很可能就是在語音識別過程中出了問題，遇到方言口音偏重的情況，更是如此。

靈云智能客服機器人所調用的語音識別和語義理解技術，均基于行業領先的模型和算法，可根據場景需求準確識別方言口音和少數民族語，支持篇章級的語義抽取，對上下文的語義理解和多輪對話有了更進一步的提升。真正懂用戶所要表達內容，實現多輪交互、有問必答、耐心細致、親切自然的服務，通話過程中還支持隨時打斷，當車主閑聊時，客服機器人也可以巧妙化解，引導車主回到業務主線。

高度模擬真人語音，是機器人能夠與人交流更加順暢自然的基礎

靈云智能客服機器人采用捷通華聲自主研發的語音合成技術，可以靈活捕捉不同粒度和視野的語義和語音特征，使得合成的語音豐滿度更強。不僅能自動識別多音字、生僻字，還可基于應用場景的不同，調整合成的語速、音色、音量及各種發音細節，匹配特殊、動態變化的場景需求，極大提升合成音的“擬人度”。

靈云智能客服機器人優于傳統客服系統的地方還體現在對知識庫的智能化維護

客服機器人能夠以嚴謹的邏輯和靈活的話術快速完成信息咨詢、答疑等工作任務，離不開前期的知識庫加工。捷通華聲在智能客服領域深耕多年，積累了豐富的行業經驗，并形成了高效的、標準化的機器人“培訓”流程，能夠幫助客服機器人快速上崗。

靈云智能客服機器人還具備自學習功能，在服務過程中自動挖掘新的問法和知識點；知識圖譜技術讓機器人可以將靜態無關聯的單條知識，轉換為具有一定關聯的圖結構，從而具有一定的推理能力，不斷提升業務水平。

構建AI洞察力的大數據分析

大數據分析是靈云智能客服機器人的另一項核心能力，能夠有效利用文本、語音等數據來分析車主來訪電話，通過咨詢熱點分析、重復來電分析、用戶畫像分析、輿情分析等功能，及時匯總車主咨詢和反映的訴求，持續打通智慧高速建設數據流，支撐各級部門做好出行服務決策。

自智能化12122熱線部署以來，靈云智能客服機器人通過不斷培訓和學習，7x24小時不間斷提供服務。目前已承擔近60%的客服量，坐席客服可以聚焦于模糊性復雜問題或超越機器人權限的問題。有效地解決了車主咨詢等待時間長等問題，為廣大車主出行提供實時、準確、有溫度的服務。

原文標題：【會員風采】讓出行更美好 靈云智能客服機器人助力智慧交通信息服務

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責任編輯：haq