對于零售行業來說，過去10年是人們記憶中最具顛覆性和節奏最快的10年之一。在2010年，在線零售額僅占英國所有零售額的6.5%。盡管與2020年0.8%的銷售額相比有了顯著的增長，但2010年是零售行業“數字革命”的開始，并為未來10年的發展奠定了基礎。

英國2011年在線零售額與2019年相比增長了25%，而2019年在線零售額相比增長了188%，占到英國2019年零售總額的18.7%。盡管電子商務的快速增長為零售商提供了新的收入來源，但只是通過多元化發展到全渠道或建立在線業務是遠遠不夠的。

數字化轉型為零售商帶來許多機會、威脅和擔憂，在過去10年中也為零售行業帶來了多種發展趨勢。

在此，首先對零售業數字化轉型的影響進行分析，然后再探討該行業在過去十年中的其他具有決定性意義的轉型。

數字化的平衡

與傳統實體店相比，在線零售商自從2010年以來所面臨的壓力和挑戰主要集中在為顧客提供更多便利和改善購物體驗上。然而，這也造成了某種內部沖突。這種規模的轉型需要相當大的投資，但零售商仍需考慮大量仍在實體商店購物的消費者的需求。而商業街或百貨公司并沒有消亡，是因為很多消費者更喜歡現場選購。

這迫使零售商考慮其業務的多元化。他們是否應該更多地投資在線業務以獲得更多的機會，但卻有面臨失去傳統客戶的風險？或者他們應該加倍努力專注于傳統業務，但冒著失去消費者而被數字競爭對手搶走的風險？其答案是早期投資和預期收益之間找到一個平衡點。這種平衡行為可能導致對全渠道零售產品的投資執行不力，并導致庫存可見性差，因為零售商難以掌握洞察驅動的供需商業模式。

個性化是新的差異化因素

為了與亞馬遜公司這樣的零售業巨頭進行競爭，零售商的差異化表現應該是個性化服務，而規模龐大的數字化集團可能對消費者的服務態度相對冷淡。零售商可以提供消費者需要的人性化服務，這并不是說他們想放棄亞馬遜公司提供的便利性，但是消費者對于那些與他們的欲望和需求產生共鳴的零售商更加青睞。

在數字化洪流中，消費者希望再次被關注。例如，instagram最讓人喜歡的新功能“美容功能”已將個性化服務提升到一個新的水平，不僅根據發型需求為用戶量身定制促銷活動，還允許他們在包裝中添加姓名。與此同時，健康和美容品牌Birchbox通過個性化的訂閱獲得了成功，根據客戶注冊之后填寫的美容概況信息，為其提供五種試用版化妝品、護膚品、身體和護發產品。通過預測需求，并為客戶提供定制產品和服務，零售商可以與客戶建立更加牢固的關系。優良品牌已不足以保持忠誠度。取而代之的是，服務、便利、體驗和個性化產品已成為零售商的新優勢。

也許未來10年的發展是增強購物體驗，將數字化和實體領域融合在一起，為消費者提供在線零售的便利和即時性，而不會具有后悔購買的風險。如今，增強型購物和虛擬購物趨勢將會持續，使零售商能夠提供通常在網上購物時無法獲得的觸覺體驗。該行業將在未來10年很好地順應這一趨勢。

消費者要求透明的可持續性

個性化服務證明的是，無論零售領域的趨勢變得多么創新，滿足消費者的期望和需求才是最重要的事項。

組織面臨著越來越大的社會壓力，要求其業務變得更具可持續性。由于氣候變化意識的增強，監管法規、國家政策和碳排放要求激發了消費者的熱情，這是消費者根據道德考量篩選自己喜歡的品牌的決定性因素。事實上，PFS公司最近進行的調查表明，在疫情期間，消費者有機會反思和重新評估他們的購物習慣。事實上，71%的千禧一代正在積極地在其在線購買的產品中尋找符合道德或可持續發展的特征。

這不僅導致對合規性的呼吁，而且在很多情況下還要求完全透明。根據PFS公司的進一步研究，消費者正在積極尋求可以支持其可持續發展的在線品牌，他們想知道產品的制造方式，材料的來源，甚至是在循環經濟和社會價值鏈中工作人員的報酬。實際上，三分之一以上的消費者表示，其購買的必須是自然或本地采購的產品，或者是可持續性的產品。

可以說，不能滿足消費者需求比低估數字化轉型還要危險。未能成功展現全渠道形象將導致客戶流失。如果由于不道德、不可持續性或者破壞環境，無論零售商進行了多少次個性化的電子促銷都會引起軒然大波，并導致長期聲譽受損，以及客戶的流失。

疫情帶來的挑戰

過去10年的發展對零售商來說并不容易，他們認為2020年所面臨的挑戰難以應對，這或許可以原諒。這是因為疫情使零售商面臨更大的壓力，這不僅對品牌建立的靈活性、多樣化、道德方面和消費者關系帶來了不利影響，有些零售商面臨經濟壓力還關閉了許多門店，甚至瀕臨破產。

這場疫情加速了一些組織的倒閉，并證實了數字零售和傳統零售并不是敵對的事實。它們是同一枚硬幣的兩面。零售商越來越認識到，為了競爭，店內體驗必須反映品牌的核心價值，實體零售業務仍有很大的發展空間。但是必須能夠提供與在線領域相同的個性化和量身定制的產品。

畢竟，對于使用在線平臺的全球消費者而言，選擇至關重要。2021年將是過渡性的一年，一方面包括消費者購物方式的反彈和商店的感性回歸，另一方面是經濟動蕩和不可預測。

在展望未來10年發展時，零售商必須確保敏捷性，因此在供應鏈方面不要將雞蛋都放在一個籃子里。零售商需要以多節點的形式建立彈性，并且不要忘記只有提高客戶體驗才能獲得成功。
責編AJX