由于疫情持續，最大的文化轉變之一是全球員工轉向遠程辦公。數以千計的公司已被迫進入在家辦公文化的陌生領域，而我們發現，其中一些公司的適應得比其他公司更快。

盡管遠程辦公并不是什么新概念，但是企業從未如此被迫加快數字部署的步伐。麻省理工學院最近的研究強調了這一趨勢的顯著增加，由于COVID-19大流行，三分之一以上的員工已轉向遠程辦公。

相應地，這導致IT專業人員的工作量不斷增加，他們現在已成為支持大量遠程工作者的第一線-協助他們建立新技術基礎架構、訪問應用程序，甚至安裝家中的工作設備。

這導致很多問題的出現，在疫情期間，IT服務臺如何應對遠程支持員工的挑戰？他們如何利用數字解決方案實現無縫過渡到遠程辦公？

遠程IT管理的挑戰

通常情況下，IT服務臺的工作并不容易。常見的誤解是，較小的企業通常面臨較少的IT請求。實際上，隨著創新的發展，支持請求的數量也在增加，并且隨著員工轉向遠程工作，雇主比以往任何時候都更渴望采用新的解決方案來保持員工的生產效率。

以下是這方面的關鍵挑戰：

（1） 資源限制

IT團隊需要獲得技術、資金和人員，以充分監督框架、維護標準、響應問題并提供最終用戶解決方案。通常，他們被迫以最低的成本提供最好的服務，因此需要創造性的解決方案才能履行其職責。目前，本來用于技術創新和擴展項目的大部分支出已轉用于支持服務臺工作流和安全性，這進一步限制了資源的可用性。

（2） 技術問題

安全和技術限制可能會導致遠程IT管理的進一步復雜化。例如，安全服務器虛擬專用網和遠程桌面協議可能使IT團隊難以遠程連接到員工設備。除此之外，員工自己使用的設備可能尚未標準化或沒有更新最新的軟件和硬件，這使得部署統一的虛擬支持方法更具挑戰性。

（3） 安全注意事項

現在有多種虛擬解決方案可以解決IT服務臺面臨的工作流問題，但是特別需要關注安全性。在部署任何企業范圍的解決方案前，IT團隊需要評估安全風險。此外，在完全遷移其流程前，IT員工和其他員工需要接受充分培訓以學習如何使用這些工具，以免無意中使公司遭受網絡攻擊。

自動化IT服務如何提供幫助？

2017年，發布了一項研究，以幫助企業確定理想的IT服務臺人員配備水平。正常情況下，很多公司都難以達到黃金比率70：1。而在當前疫情情況下，這個問題只會進一步惡化。在這種情況下，IT服務自動化無疑是理想解決方案。

下面是自動化IT服務的關鍵優勢：

（1） 管理工作負載高峰

在疫情期間，我們觀察到，支持請求的數量變得越來越多，面對這些請求，IT團隊可以通過自動化IT工作流程來輕松管理。那些會占用寶貴時間的標準查詢可以快速輕松地解決，而無需人工干預。自動化還減少IT人員全天候可用性的需求，同時仍然為在家辦公員工提供更大靈活性，讓他們可自助服務。

（2） 通過精益團隊實現更多成就

為應對新冠疫情，人們需要保持社交距離，這導致IT團隊的工作量有限。同時，IT請求的數量一直在不斷增長，有些公司報告電子票數量增長了16%。而利用數字解決方案可以幫助保持較高的生產率，即使只有精簡的團隊也是如此。通過整合自動化解決方案，IT專業人員可以更加靈活地運行，從而不需要花時間在日常或耗時任務。

（3） 加快問題響應

通過整合預先確定的響應或操，IT工作流程自動化顯著改進響應時間和問題解決時間。例如，對于某些重復查詢，可以向客戶發送預先記錄或自動的消息。更多這樣的示例是聊天機器人或自動語音呼叫系統，用于將不同的查詢路由到IT團隊中的合適人員。

（4） 降低錯誤風險

人類參與越多，流程發生錯誤的可能性就越大。自動化的工作流程使IT團隊能夠更準確地響應，以確保不會因數據不一致或不準確而浪費關鍵時間。同樣，由于事件得到自動管理，因此IT經理無需監督或監督團隊成員的任務，而獲得更多事情完成其他關鍵任務。

（5） 建立知識庫

盡管從短期來看速度和準確性很重要，但管理人員需要對IT自動化有更深遠的了解。利用技術解決方案將有助于創建知識庫，從而使未來更容易從經驗中學習以及更快地解決問題。未來的服務臺專業人員可以在解決用戶查詢時參考這些數據資源，從而幫助他們更快地完成工作，而無需重新建立知識庫。

自動化服務臺工具示例

在考慮部署新技術來支持遠程工作人員時，IT經理需要考慮所有方面，從最終用戶技術到核心基礎架構、安全性和人員。現在市場上有大量可用的工具和解決方案，挑選適合的產品并不容易。但是，有些關鍵技術已在服務臺中變得越來越流行。

（1） 聊天機器人

聊天機器人是幫助臺的通用工具，可自動執行工作流程，使IT團隊可以將支持擴展到基本用戶查詢。如果需要，它們還可以將更復雜的查詢升級到人工客服。更重要的是，它們全天候24/7可用，可以部署在很多數字渠道，包括手機、文本和電話等，使其成為遠程工作人員的理想自助服務解決方案。PandoraBots等平臺還通過利用人工智能來增強其交互功能，從而隨著時間的推移提高其性能。

（2） 虛擬服務代理

盡管與聊天機器人類似，虛擬服務代理通將自動化更進一步，它會將前端用戶請求實際鏈接到后端工作流。這意味著預先確定的一組常規任務可以完全自動化，而無需任何人工干預。例如，ServiceNow為用戶提供了按需服務目錄，從而完全消除了支持人員參與的需要。這對于占用支持人員寶貴時間的重復請求特別有用。

（3） 路由和查詢優化

大量IT團隊的時間浪費在引導人們找到正確的聯系點。電子票分揀占用寶貴的時間，增加響應時間并影響客戶體驗。Jira等簡單軟件可以幫助服務臺設置規則，以將故障單路由到正確的團隊。而Spoke等更智能的工具更進一步，它會首先搜索自己的知識庫，然后引導用戶到達正確的聯系點。

（4） 遠程資產管理

在疫情期間，服務臺面臨的最大挑戰之一就是為用戶部署正確的軟件和硬件。而庫存管理和遠程資產管理工具（例如Jamf或1Password）可以幫助簡化此過程，同時還可以減少這些任務相關手動過程的錯誤。這可幫助緩解支持團隊在糾正任何代價高昂的錯誤時的負擔。

自動化可以幫助公司更好地適應遠程團隊

根據Gartner公司的最新研究顯示，即使在疫情過后，仍將有41%的員工繼續在家工作，這意味著IT經理需要做好準備，以應對在擴大運營的同時保持敏捷方面不可避免的挑戰。

在這方面，如上所述的自動化解決方案將成為實現持續生產力和連續性的關鍵支柱，這不僅適用于IT團隊，而且適用于整個企業。
責編AJX