近期，關于“被5G，4G套餐下架”、“4G網速被降速”兩個話題頻繁引起熱議，用戶認為運營商為發展5G而選擇犧牲4G用戶權益。此前，工信部做出說明稱從未且將來也不會要求運營商降低或限制4G網速，全國4G網絡保持穩定，并表示用戶4G網絡體驗速率是受多種因素影響，并非運營商降低或限制4G網速。運營商也表示4G套餐還在售，但需要用戶前往線下辦理或電話客服。

盡管這些熱議都得到回應，但用戶對此仍持有保留意見。針對這些問題，不禁讓人深思：在4G與5G協同發展時期，用戶會出現如此大的反應，運營商是否真的出現無法平衡發展4G與5G的情況呢？5G全面加速發展時期，4G用戶該如何維系呢？

4G與5G用戶目前發展情況

我國5G商用至今已經滿一年，根據工信部的數據，目前我國已建成開通5G基站超過60萬座，5G終端連接數超過1.5億。從運營商9月的公布數據來看，中國移動5G套餐客戶突破一億大關，累計達1.14億戶；中國電信5G套餐用戶累計6480萬戶。在一年的當中，經過多方的努力，我國5G發展迅速，不得不說運營商們交出一張漂亮的5G成績單。

雖然5G業務處于全面加速階段，但目前增收主力仍為4G業務。據工信部9月數據顯示，4G用戶為12.93億戶，同比增長2.3%，在移動電話用戶總數中占比80.8%。這在運營商9月用戶結構數據當中也可看出4G用戶占據主導位置，中國移動9月4G用戶占比81%，中國聯通4G用戶占比86%。相對龐大的4G用戶基數，5G用戶還處于緩慢發展階段。4G牌照發放至今將近7年，用戶占比達到80%是正常增長趨勢，等5G用戶滲透率達到這個數值仍需要較長的時間，這個過程急不來。

圖1：中國移動2020年4G、5G用戶滲透率

圖2：中國聯通4G用戶發展走勢

隨著我國通信行業發展的人口紅利逐漸消退，用戶進一步增長的空間有限，存量競爭成為移動用戶增長趨勢的主要特征。現在5G用戶的發展不能單靠新入網，這80.8%的4G用戶才是未來遷轉5G的主力軍。若運營商單一發展4G或5G，效果都將會大打折扣，5G用戶增長離不開4G用戶的穩定發展，因此，在發展5G的過程當中，做好4G維系工作至關重要。

4G與5G發展不協調存在的問題

在筆者看來，目前4G發展所面臨的問題有兩個，第一個是4G套餐下架過快，在5G全力奔跑的階段，4G套餐逐步下架，新推的套餐以5G套餐為主，各種資源逐步傾向5G，在運營商看來這個是正常操作，但在部分4G用戶看來，4G套餐的下架特別是低價套餐“消失”，影響他們自由選擇4/5G套餐，認為他們的用戶權益被損害。第二個是部分地區4G信號覆蓋問題，4G商用至今，全民普及4G，但仍有不少地區出現4G信號不佳甚至無服務的問題，相信在鄉下或者城中村待過的用戶都有過這方面的困擾。雖說4G網絡也受多種因素影響，但如果連4G網絡體驗信號覆蓋都還沒做好，便如此快速進入5G有點過早，給予用戶適應時間太短，極容易引來用戶不滿。

說完4G，來說說5G，其實5G用戶使用體驗感也并非一切順利。首先是5G網絡覆蓋的問題，用戶換了5G套餐，用上5G手機，本來想體驗網速飛一般流暢的感覺，誰知這種感受或許多半只能在繁華市區能體驗到，一回到家或者偏僻的地方，5G掉回4G/3G，甚至無網絡，這些在二三線城市的5G用戶估計深有體會。另外就是關于5G應用，5G商用至今目前爆款級別應用還沒有推出，5G用戶大概能向4G用戶炫耀的除了網速快也沒別的了。

在4G跟5G交替期間，加上5G上升到國家戰略地位的大環境影響下，運營商難免將發展重心集中在5G基站建設、5G套餐推廣等方面，對于4G維系方面，難免會有顧此失彼的現象。無論是4/5G信號問題還是用戶使用體驗問題，都需要運營商多加關注和及時改進。

該如何平衡4G與5G發展？

在4G與5G協同發展時期，如何平衡4G與5G用戶發展，減少4G用戶抱怨且讓用戶自發切換5G，筆者認為有以下幾點需做到：

第一點，持續完善基站建設。網絡建設是4G與5G業務發展的重要基礎，信號覆蓋程度及穩定性是保證用戶順暢使用的基礎，也是提升用戶對4G與5G滿意的關鍵。城區中心現可加快5G建設，對于偏遠地區，可適當放緩5G建設步伐，優先做好4G網絡覆蓋。如出現大部分4G用戶表示對所在地的4G信號感受比較差的情況，運營商需先繼續完善4G基站建設，在保證用戶4G體驗感的情況下，后期視情況慢慢建設5G基站，根據用戶消費情況推廣5G套餐。

第二點，產品政策多樣化。不要一味向用戶推廣5G套餐，畢竟如今5G套餐起售價128元起，不是大部分人可以消費得起，可先向4G用戶推出5G體驗套餐，增強用戶對5G產品的印象，在體驗期間收集用戶使用5G感受及升級意愿，根據用戶體驗情況對相應套餐進一步優化，在體驗期結束后向用戶推廣合適的4/5G套餐。

第三點，盡快推出5G爆款應用。吸引用戶辦理5G，除了網速、套餐性價比這兩方面，還有就是5G爆款應用的普及。如當年微信推出，不少用戶為了嘗鮮而選擇換4G手機、4G套餐。如今5G手機價格已經低至千元，如果有全民流行的5G應用上市，在大勢所趨之下，將有大批用戶轉化為5G用戶。

第四點，提升服務質量。服務質量的好壞是影響用戶選擇運營商的一個重要因素，特別是在銷售過程，好的服務質量可以提升業務辦理量的成功率。目前運營商不少客服進行電話銷售時往往還沒等用戶聽清楚推銷內容，就直接到“幫您辦理”的環節，無論是推薦升檔還是其他業務，大部分都會選擇直接掛斷。在銷售服務過程當中，銷售客服需特別注意事先了解用戶消費情況及當下需求，在推銷過程要及時告知用戶注意事項，及時回復用戶使用過程遇到的問題，不要選擇性忽略用戶反映的問題。

小結

在現階段，5G發展仍不夠成熟，用戶對5G猶豫的點主要在5G網絡覆蓋及5G價格上，后期隨著5G建設的逐步完善，在大勢所趨之下，如當年切換4G一樣，用戶自然而然會用上5G。因此，運營商無需過度擔心用戶不用5G和過于急進使用戶遷轉5G，現在除了發展5G也要保證4G的體驗感。

運營商維系好4G用戶，是促進未來5G增量增收的關鍵點。只有協調好統一步伐，做到不偏不倚，才能共同發展。
責任編輯:pj