“您好，我是智能機器人小知，請問有什么可以幫您？”這是中國電信10000熱線的智能語音導航服務場景。用戶撥打客服電話，只需說出自己的訴求，客服機器人將自動識別、理解意圖并直達相應服務，大幅縮短用戶獲取服務時間，提升用戶感知。2020年6月，中國電信10000號實現全智能語音門戶在全國31個省（自治區、直轄市）開放，成為國內首個將智能語音服務全面、深入覆蓋到全國的運營商，月均智能語音導航服務量超過6500萬通。

目前，中國電信10000號實現31個省（自治區、直轄市）全智能語音門戶全覆蓋，智能語音服務占比超過50%，語音、語義識別準確率均超90%，標志著中國電信客戶服務數字化應用規模和應用效果均達到業內一流水平。

加快數字化服務轉型

5G規模商用，加速了大數據、物聯網、AI、云、區塊鏈等新一代信息技術融合創新和快速滲透，并推動形成以數字化、信息化、智能化為標志的新產業、新業態。為順應數字化轉型趨勢，中國電信加速推進服務數字化轉型，將10000號熱線升級為智能語音導航服務，通過先進的人工智能技術，實現機器人語音交互服務。智能語音服務上線以來，有效釋放坐席人員的話務壓力，推動一線人員走上業務專家、訓練師、客服管理等高技能崗位，提升了員工自身價值及社會認同感。

疫情防控期間，該服務幫助中國電信湖北公司10000號客服熱線減少人工受理量，有效降低了客服人員集中帶來的疫情防控風險。

“去菜單化”提升用戶體驗

為推進數字化賦能客戶服務，提升面向客戶的數字化應用服務能力，促進客戶服務提質增效，中國電信結合自身企業特點，融合行業領先的語音識別、語音合成、語義理解、神經網絡、深度學習等人工智能技術，通過自主設計和研發，構建中國電信智能客服云，賦能31個省（自治區、直轄市）10000號客戶服務熱線，實現了智能客服與客戶的自然語音交互，替代傳統分層級按鍵的方式，為客戶提供更智能、便捷、貼心的服務。

在應用新技術的同時，中國電信始終把服務好用戶擺在發展的首要位置。之前，用戶在使用傳統菜單式語音導航服務時，往往需要聽完一長串語音播報，再選擇相應的按鍵，層層獲取服務，而現在智能語音導航服務采取“去菜單化”，通過人工智能技術自動識別、理解用戶口述訴求，引導用戶直達相應服務，提升了用戶感知，有效分流了人工服務量。目前，中國電信智能語音導航已經實現實時話費、積分、流量、套餐剩余情況查詢，同時也可以咨詢5G業務、熱門活動，用戶還可以通過智能語音導航來完成寬帶新裝、報障等服務。

圍繞以用戶為中心的服務理念，中國電信10000客服熱線面向用戶提供7×24小時的智能語音服務，使用戶服務需求得到快速響應，有效縮短了服務交互時長，提升用戶體驗，為用戶謀便捷。

首創“兩級運營體系”

中國電信10000號大膽創新，采用集團和省（區、市）兩級運營架構，首創“集中學習”“分散訓練”的兩級運營體系，實現了集約業務統一訓練全國共享、個性化業務分省個性化訓練的運營。既體現了集約化運營的優勢，大大提升了運營效率，又賦予各省（區、市）個性化運營權限，調動省級公司能動性，提升差異化服務水平，降低了分省（區、市）重復建設成本，管理創新經驗對推動人工智能技術在企業落地，具有借鑒價值與示范意義。

此外，中國電信智能客服云自主設計并研發了分層解耦的智能語音服務系統架構，向上兼容多廠家、多型號呼叫系統，向下兼容多廠家語音、語義引擎，大大提升了對業務上下游的自主掌控能力，形成了多廠家人工智能技術的良性競爭局面。

中國電信10000號智能語音導航系統是客服熱線數字化轉型的有益探索。隨著人工智能技術的不斷發展和更迭，未來中國電信還將持續探索更多的數字化服務，逐步實現精準個性化服務，持續提高數字化服務水平，不斷提升客戶的幸福感、獲得感，更好地滿足客戶需求。
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