新一代人工智能正在全球范圍內蓬勃興起，為經濟社會發展注入了新動能，深刻改變著人們的生產生活方式。科技的大發展必將極大地改變保險業的經營環境，特別是市場環境。保險業是為經濟發展、社會進步提供保障的行業，廣泛的科技運用，特別是最新科技成果的運用，將會對保險業的發展產生重要作用。

隨著機器學習、知識圖譜、自然語言處理、計算機視覺、人機交互、生物特征識別等關鍵技術的重大突破，人工智能及大數據技術與保險業的結合已成為一種趨勢，并將帶來商業模式和發展模式的顛覆性變革。將人工智能應用于保險領域，實現承保、核保、定損、理賠和客服等環節的智能化，提升運營效率和服務水平，已成為科技賦能保險的內在要求。

描繪智能化應用的整體藍圖

中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）作為國有大型金融保險企業，一直致力于成為國際領先的科技型保險公司。為響應建設智慧社會，推動人工智能和實體經濟深度融合的號召，中國人壽已將人工智能技術的應用提升到前所未有的高度。為構建有利于長遠發展的人工智能技術體系，形成完整的人工智能應用生態鏈，中國人壽聚焦于智能能力供給層建設，重點關注技術與業務場景結合，描繪了智能化應用的整體藍圖，包括基礎數據層、智能基礎平臺層、智能業務層和智能交付層，形成了以慧學（深度學習平臺）、慧聽（智能語音平臺）、慧眼（生物認證識別平臺）為智能核心的“國壽大腦”整體規劃。

構建具有國壽特色的基礎數據層。通過建設大數據平臺、內容云、生物特征庫、圖計算平臺、統一知識庫等系統，實現交易數據、關系數據、知識數據的發展和融合，為電子化走向數字化奠定數據基礎。

打造智能基礎平臺層，提供智能化公共能力。實現慧學、慧聽、慧眼三大智能化基礎平臺在全集團的能力供給，提供深度學習訓練、語音識別與合成、人臉識別等人工智能公共基礎能力。除此之外，構建票據識別引擎等智能能力，為理賠業務等運營和管理提供智能化支撐。

依托基礎數據層與智能基礎平臺層，實現智能業務層的智能能力建設，并最終在智能交付層落地實施。挖掘基礎數據，依托公共基礎能力，形成業務相關的智能能力服務，投放于智能交付層的各類終端系統，實現智能能力與具體業務場景的融合與落地，最終將人工智能技術應用于運營、風控、銷售和客服各大領域。

構建慧學、慧聽、慧眼智能基礎平臺

中國人壽人工智能應用已如星星之火，亮點頻出。依托人工智能先進技術的應用，使公司在經營發展、客戶服務、風險防控等方面更加高效。

基礎數據日益豐富，智能供給逐步增強。基礎數據層已實現大數據平臺、生物特征庫、內容云、圖數據庫及統一知識庫系統的建設上線，實現了公司客戶、銷售人員、保單等結構化數據和非結構化數據的整合與供給，以及各類知識的集中存儲與管理，提供人工智能所需基礎數據支持。

國壽大腦完成基礎建設，智能通用能力應用廣泛。遵循集團國壽大腦的整體規劃，構建慧學、慧聽、慧眼智能基礎平臺。

慧學，深度學習平臺已基本具備了交互式編程方式、多機多卡訓練能力、自定義環境鏡像、自動優化尋參等功能，新增數據科學平臺，增強數據建模能力，加快模型構建，讓編程能力不再是人工智能項目的瓶頸，支持目前所有主流機器學習計算框架并已為智能核保、購買能力預測、風險評估等業務場景提供了計算力支持。

慧聽，智能語音平臺主要提供兩部分能力，一是語音能力，即語音識別能力、語音合成能力、聲紋識別能力，通過傳感器和算法，實現計算機“能聽會說”的能力，將語音轉換為文本或將文字信息實時轉換成語音，同時，通過聲紋識別實現說話人辨認和說話人確認，將聲音信號轉換成電信號，供計算機識別；二是語義能力，包括自然語言理解、知識庫等，理解用戶的自然語言，將用戶完整的表述轉換成相應的關鍵詞，并獲取相關的語義，最后通過知識庫查詢到用戶所需信息。目前已對接多款應用產品，實現95519客服中心智能語音導航，為銷售人員智能訓練提供語音識別和播報等場景。

慧眼，生物識別平臺目前已完成OCR證照識別、人臉比對、活體檢測、人臉核身四項能力建設，并提供API、微應用、SDK等多種接入方式。OCR證照識別可識別身份證、銀行卡等多種證件上的文字，并返回結構化的結果。人臉比對包括1:1人臉比對和1:N人臉比對，1:1人臉比對可精準判斷兩張人臉是否是同一個人，1：N人臉比對在預置的人臉集合中搜索相似的人臉，可通過人臉搜索確認人員身份。活體檢測實現對關鍵點實時標注和變化的檢測，對照片攻擊、切換攻擊、面具攻擊、遮擋攻擊的防御。人臉核身可根據用戶的自拍照片或視頻，結合OCR、活體檢測和人臉識別技術，在線核實用戶的真實有效身份。目前已在銷售人員每日考勤打卡、壽險APP各類在線保全業務身份認證、無紙化投保身份認證、保單在線回執回訪等眾多場景得到應用，實現了安全快捷的在線身份核驗，提升業務處理效率，提高客戶滿意度。

智能應用助力多維管理更高效

智能業務能力多點開花，智能業務場景大量落地。依托基礎數據與基礎能力平臺，在銷售支持、客戶服務、運營管理和風控管理等領域人工智能應用廣泛。

銷售支持。構建智能精準營銷系列模型，為營銷服務提供智能化支持，包括保障型產品購買預測、規模型產品購買預測、十年期產品購買預測、保單借款概率預測等分類預測模型及客戶保障缺口分析等量化預測模型，并應用于國壽e店相關服務專區、壽險APP猜你喜歡、壽險APP健康保障大PK等應用場景，大幅提升銷售服務效率。

客戶服務。利用智能客服機器人為客戶提供24小時機器人自助問答服務，服務包括智能咨詢、常見問題或智能推薦、查詢與辦理引導、聊天等服務，已在壽險APP、微信等多個前端應用中投放，有效緩解客服壓力。利用智能語音平臺為全媒體聯絡中心系統賦能，實現智能語音導航，讓客戶通過語音直達所需服務，相比傳統IVR菜單的按鍵方式，有效提升了客戶的服務體驗。

運營管理及風險控制。運營管理的智能化集中在核保核賠領域。在核保方面，以數千萬的歷史數據為基礎，構建核保標準體識別模型、重疾險短期出險率模型等，應用于核保平臺，自動核保通過風險較低的投保單，降低人工工作量的同時精確控制核保風險。在核賠方面，已實現的智能模型包括金盾重疾險反欺詐模型、重疾險保后核查模型、健康險反欺詐模型等，并與理賠平臺的具體業務場景結合，為保前調查、保后核查、出險理賠等提供精確風險控制手段，協助實現核保、理賠流程的自動化，提高業務效率，降低欺詐風險。通過人臉識別等智能身份核驗能力，賦能于在線業務服務場景，快速準確地核實客戶身份，降低人工工作量，提升客戶體驗，降低運營風險。

在智能風控方面，反洗錢智能查證提供一鍵查證、一站查證能力，支持由市縣手工查證轉變為省級集中智能查證、極大節省人力，提高反洗錢查證水平。反洗錢可疑交易智能識別用機器學習技術從數據中自動識別異常特征規律，并利用規律對未知數據進行預測，大大縮減了上報的排查范圍。

打造“智慧國壽”，持續優化多方體驗

中國人壽已將人工智能技術應用于運營、風控、客服、營銷等多個領域，并取得了一定效果，公司將繼續聚焦科技創新，助力打造“智慧國壽”。

創新保險營銷，打造智能保險顧問。利用大數據和機器學習技術，通過客戶基本信息、家庭結構、收入支出、資產負債、社保福利、保險狀況、生活習慣等多維度問題，利用大數據和 AI 算法，構建個性化的個人或家庭保險保障組合規劃，提供有針對性的評估和購買建議。

利用智能OCR技術，加速理賠處理效率。構建智能OCR質檢能力，實現清晰度識別、自動糾偏、票據分類等智能能力，應用于票據的質檢，協助提升人工審核和處理效率，提升客戶的體驗。研究OCR內容識別技術，逐步探索構建“手機拍照—OCR票據識別—藥品剔費—自動理算—實時支付”的快速理賠流程，提升理賠效率、控制理賠風險、降低運營成本。

智能化技術應用助力風險防控。運用人臉識別、語音識別、OCR等技術手段，為雙錄提供智能化賦能，實現實時和事后的質檢，加快處理效率，提高用戶體驗。在核保領域，進一步深耕，實現次標準體評估模型，構建智能核保評價體系的系列模型，讓風險控制更精準和細分，讓核保逐步體現出個性化和差異化。加大人臉識別等在線身份核驗的推廣應用范圍，提高業務風險控制水平。

增強面向客戶的智能服務能力，提升客戶服務水平。引入聲紋識別，豐富客戶身份智能識別種類，并將聲紋識別嵌入不同的應用場景，方便客戶在各類系統中的功能定位、信息搜索等。拓寬OCR證件識別種類，簡化客戶在移動端的錄入操作，通過自動識別實現代填錄入，提升客戶體驗并提高應用系統的智能化。

保險業自身正處在發展和變革的進程中，傳統業務發展方式面臨瓶頸，必須通過走“模式創新、產品創新、服務創新”的創新發展之路，才能實現科學、高效的發展形態。在人工智能飛速發展的時代，保險行業只有抓住機遇，依靠新思維、新技術，方能更好地發揮經濟“助推器”和社會“穩定器”的作用。
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