在華為2020年第十二屆用戶大會上，全球技術服務部網絡保障業務部部長彭俊發表了“‘5個不中斷‘遠程維護，保障運營商網絡的穩健運行”的主題演講，他指出：應對突如其來的新冠疫情帶來的諸如遠程辦公、線上教育，流量劇增，封城封路，上站維護受阻等的挑戰，華為秉承預防為主、快速響應、及專項保障的網絡保障機制，持續提供守護客戶網絡運行不中斷、TAC響應不中斷、備件供應不中斷、維護人員不中斷、及客戶溝通不中斷的“5個不中斷”遠程支持服務，為運營商網絡維護保駕護航并持續創造商業價值。

華為全球技術服務部網絡保障業務部部長 彭俊

華為客戶支持服務維護著全球1500多張網絡，覆蓋170多個國家，服務30多億用戶。2020年突如其來的新冠疫情，給運營商網絡維護帶來極大的挑戰，華為一如既往地與客戶風雨同舟，通過持續投入的研發、全球技術支持中心（GTAC）、數字化平臺NetCare以及持續鉆研客戶網絡的一線工程師與專家，全面保障了網絡的穩健運行。華為客戶支持服務的理念是保障運營商網絡的穩健運行，持續創造商業價值。

首先，華為預防性服務保障網絡不出事。基于共性風險平臺，快速識別、及時預警全球網絡重大共性風險；持續將專家經驗沉淀到風險規則庫，通過巡檢分析平臺及專家看網，準確識別85%的網絡重大風險，防患于未然；同時持續構建產品自愈能力，利用“大數據和AI”等技術先于故障發生前預測風險，避免問題爆發，減少緊急上站。

其次，通過TAC2.0多渠道接入平臺，或客戶要求的多種接入方式，與客戶快速建立聯系，保持順暢的溝通。當問題出現，華為響應類服務能快速回應客戶需求，通過數字化平臺及應用實現一分鐘響應，智能問答隨時服務、解答咨詢類問題，一鍵召集專家上線，快速獲取客戶授權等，提供24/7小時不間斷的客戶支持服務，從問題的報障、定界、到系統自診斷或疑難雜癥的專家診斷，輸出恢復方案，可實現最快1小時內恢復業務運行。

第三、快速及時的備件服務。全球多個區域備件中心，170多個國家備件服務倉儲點提供7*24小時的備件交付。疫情期間，華為備件服務在全球二級庫房增加了65%的關鍵備件儲備，保證大部分備件在2小時內到達站點。

與此同時，為了保障不中斷的專家支持，通過本地維護工程師1+1備份，TAC中心A+B排班備份，TAC中心與代表處互動備份，基于數字化平臺通過郵件、視頻、電話等多種方式提供遠程支持服務。

疫情下，最為關鍵的是人員安全，通過及時地提供防疫物資到員工個人，如口罩，面罩，手套，防護服等，保障員工的安全，才能更好地服務于客戶，華為全球5000多維護工程師及專家們始終堅守在一線及作業現場，與客戶同舟共濟，持續守護客戶網絡穩健與安全地運行。
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