醫療權威媒體健康界發布2020年第二屆“醫健AI·漂亮50”50強案例，快商通智能客服云平臺憑借助力醫療機構線上咨詢提效升級的AI賦能實力，強勢入榜。

能夠入選“醫健AI·漂亮50”50強案例，意味著快商通在醫療領域的AI落地實踐已獲得整個行業的信任與認可，快商通智能營銷客服系統、仿真營銷客服機器人等產品已成為醫療機構提升前端咨詢效率、降低培訓等客服成本的有效賦能手段。

一、醫療客服迫切求變

降低服務成本，提升客服系統穩定性

互聯網+醫療不斷發展，社會消費升級，使得近年來大眾對醫療相關的需求急劇增加，為醫療機構客服團隊帶來了極大的挑戰：

高峰時期大量訪客咨詢客服應接不暇，且人工客服無法24小時在崗，造成對話流失；重復回答簡單問題，消磨人工客服大量時間精力，百度新醫療產生大量無效對話，極大影響人工接待效率；人工客服薪資、社保、福利補貼等成本高昂，人員易流失且培訓周期長，優秀人才難找等問題導致服務質量無法提升。

通過AI技術，輔助前端咨詢效益提升，人力結構優化，已成為醫療機構客服體系的主要發展趨勢。

另外，承載醫療機構線上咨詢服務的重要核心工具-客服系統，許多醫療機構也時常遇到因系統卡頓掉線，客服無法及時回復，進而造成訪客流失。百度新醫療咨詢頁訪客抵達率低，還未接入對話便已流失，被惡意刷對話等更是讓醫療機構頭疼不已。

二、破除醫療客服痛點

量身打造智能客服云平臺

快商通瞄準醫療行業核心痛點，以安全穩定性為底線基礎，研發出符合銀行安全級別的智能營銷客服系統；以賦能企業營銷價值為切入點，為醫療機構量身定做有獨立營銷能力的仿真營銷客服機器人。雙重優勢并駕齊驅，幫助企業降低成本的同時，帶來更多營銷價值。

快商通智能營銷客服系統在安全性和穩定性上都達到了中國信息通信研究院滿分評級。SLA不低于99.99%，持續運行1整年，掉線時長不超過1小時，極速響應無延遲；可抵御超大流量的DDos攻擊，5s發現惡意請求，10s快速阻斷攻擊。

在智能營銷方面，快商通以AI技術為手段，希望能夠幫助企業降低人工成本，提升人效與營銷價值。

技術優勢：

快商通仿真營銷客服機器人以知識圖譜+多意圖識別能力為核心，融合糾錯、句法分析、語義分析、NER、多輪對話等多種自然語言處理技術，提高對話智能性，實現客服機器人對話自然度與回復滿意度的大規模提升。

經實測，快商通仿真營銷客服機器人意圖識別準確率相比關鍵詞匹配提高25%。在醫療、教育等行業，快商通擁有最大規模問答知識庫，對話場景覆蓋率高達90%。

人機協作優勢：

借助快商通仿真營銷機器人實現人機接待模式，將前端流量全部交由機器人接待，由機器人智能引導訪客開口，過濾無效對話、不開口訪客以及一句話訪客；咨詢人員則采用全程監控的方式，當機器人驗證對話有效后，再由人工跟進高質量訪客。

人機協作的全新模式，可將人工精力集中于高質量訪客，完全規避了無效對話對人工效率的干擾，有效緩解了咨詢人員工作壓力帶來整體接待效率的提升。

同時通過機器人客服的“智能輔助輸入”功能可為新人提供最優話術輔助，大幅縮減培訓時間，讓其快速擁有高級客服能力。

營銷優勢：

快商通仿真營銷客服機器人，可如“真人般”答疑問詢，當前業務水平可達高級人工客服85%，24小時獨立自主營銷接待，解決大夜班無人值守問題，高峰期分擔客服壓力，留聯率相比人工提高10%。

快商通仿真營銷客服機器人支持企業自主修改話術，通過“話術搜索”功能一鍵查找修改違規、過時話術內容。幫助企業靈活應對監管、政策變化，有效規避違規風險。

獨家支持企業自定義配置多輪套電流程，打造更適配企業的專屬營銷型客服機器人。

人工智能時代下，客服行業正迎來降本增效的重大機遇節點。快商通認為，以人機協作的方式，為醫療機構量身定做具有安全穩定和營銷賦能雙優特性的平臺級產品，必會為整個行業帶來能效變革的強烈沖擊。快商通未來將持續挖掘行業價值，迎合新時代發展趨勢，為醫療機構創造更大的營銷價值。
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