在疫情時期，聯絡中心在應對需要答案、信息和支持的公民方面起著關鍵作用。在呼叫量急劇增加的情況下，使聯絡中心能夠快速轉移到在家遠程工作模式對于維持業務連續性至關重要。

應對冠狀病毒疫情這一“新常態”的現實問題已成為企業一項至關重要的優先任務。

冠狀病毒的爆發對全球各地的企業產生了前所未有的影響。隨著企業推行在家遠程工作的策略，需要調整日常業務以應對“新常態”的現實已成為一項關鍵任務。聯絡中心尤其如此。

在疫情時期，聯絡中心在應對需要答案、信息和支持的公民方面起著關鍵作用。在呼叫量急劇增加的情況下，使聯絡中心能夠快速轉移到在家遠程工作模式對于維持業務連續性至關重要。根據行業媒體《Economist》的報道，英國聯絡中心行業有130萬雇員，占該國勞動力的4%。因此，至關重要的是要確保龐大的勞動力隊伍能夠在當前情況下在家工作，并減少冠狀病毒傳播這一不必要的風險。

然而，向遠程工作模式過渡并非沒有挑戰——從員工績效和福利到分布式環境的管理和安全影響等各方面的問題都需要解決。

|| 快速啟動靈活的遠程工作基礎設施

疫情期間需要采用社交遠離的措施，而如何以及何時恢復常態尚不確定。因此，很多組織面臨著一種非常現實的可能性，即在疫情持續期間啟動靈活的工作方案，并在疫情結束之后可能將成為一種慣例。

擁有合適的技術將確保聯絡中心能夠立即做出回應，并將所有或選定的員工隊伍置于家庭工作模式。因此，許多聯絡中心都在加速采用基于云計算的技術，這些技術可以使員工隨時隨地保持生產力和工作效率。

基于云計算的聯系中心即服務（CCaaS）平臺代表了一種“開箱即用型”服務，為組織提供了在數天內啟動和運行遠程勞動力所需的速度和靈活性。與傳統的內部部署基礎設施不同，這些基于瀏覽器的解決方案使組織能夠輕松快速地采取行動，很少或根本不需要通知，并支持成熟的遠程工作基礎設施。代理商和企業主管所需要的只是支持全球互聯網的設備，他們可以提供以前從物理聯絡中心提供的無縫全渠道客戶體驗。

聯絡中心即服務（CCaaS）平臺具有支持有效的遠程勞動力所需的所有管理系統和流程，可快速輕松地為代理商提供與他們在傳統聯絡中心環境中的相同功能，其中包括電子郵件、文本、聊天和社交媒體渠道。此外，這些基于云計算的解決方案為組織提供了滿足客戶需求的可擴展性、可靠性和可用性，包括快速添加新坐席的能力。

許多聯絡中心發現自己無法以符合PCI的方式處理付款。最好的云計算解決方案可以提供安全的電話支付，最高達到最高的PCI DSS 1級認證，這意味著在分散之后仍將保持完整的交易功能。

即使是目前在本地運行的最大的聯絡中心，也可以再建立一個云計算聯絡中心，從而能夠在極短的時間內（通常在幾天之內）使遠程工作人員受益。

|| 啟用遠程勞動力

對于許多聯絡中心的管理團隊來說，保持客戶的參與度和滿意度，確保員工在無人監督的情況下工作時能夠做好工作是他們的首要任務。

當今的聯系中心即服務（CCaaS）平臺具有支持遠程員工有效且安全地運行所需的所有管理系統和流程。除了自動服務、智能路由和排隊功能以及實時報告外，還具有熟悉的桌面功能，其中包括呼叫記錄和集成信息數據庫。

屏幕記錄功能使企業主管能夠監視員工的工作，同時讓員工相信他們的工作正在被監視，并且可以根據請求訪問虛擬培訓。例如，共享屏幕以實現持續監控，將確保主管在呼叫員工時可以隨時介入并提供安慰或支持。

領先的云計算解決方案可在任何地方對員工進行全面監督，包括加入呼叫或聊天以及對員工私聊的能力。同時，最新的儀表板可實時顯示員工的績效。

這些特點為主管提供了機會，以表彰員工出色的表現，并認識到在當前充滿挑戰的工作環境中，保持著優秀的客戶體驗標準。

|| 照顧他人

盡管讓員工迅速提高工作速度很重要，但主管人員需要認識到，在家辦公模式對員工福利的管理提出了新的挑戰。

呼叫員工和主管之間的持續溝通和監控將有助于員工在遠離同事的情況下獲得支持。這對于發現何時大量呼叫可能導致員工倦怠或確定何時需要培訓也至關重要。

例如，將聯絡中心即服務（CCaaS）與統一通信平臺結合在一起，可以幫助組織更全面地了解整個環境，并支持團隊成員之間增強的協作和支持。例如，這可以采取小組“聚集”的形式，小組成員可以在這里提出問題或討論當前問題，并分享見解和成功經驗。利用這些見解，管理團隊可以調整工作流程，以更好地滿足客戶需求和支持，并簡化員工與呼叫者的交互方式，并訪問他們需要以最佳方式執行的信息系統。

屏幕錄像可讓組織深入了解員工的行為，特別是突出他們可能陷入困境的任何領域。結合記分卡和審核，可以在分散的操作過程中進行全面的質量管理監控。

通過分析呼叫員工與客戶之間的關鍵交互的記錄，培訓人員還將能夠確定最佳實踐是什么樣的，以及需要在哪些地方彌補知識空白。

|| 為不可預測的未來做好準備

為應對當前危機而轉向基于云計算的聯絡中心即服務（CCaaS）平臺的組織，無論未來如何發展，都將為維護和改進“一切照舊”運營奠定技術基礎。

對許多人來說，目前正在實施的家庭工作模式很可能成為未來聯絡中心業務資源配置方式發生持久變化的基礎。開創靈活的工作模式，讓那些想在家工作的員工能夠勝任他們在家的輪班工作，同時支持全天候的運營。

通過現在實施正確的技術，組織將能夠快速應對冠狀病毒疫情所帶來的挑戰，為客戶提供一致且可信賴的支持，同時在疫情期間照顧員工的安全。但是，在面對當前不斷發展的全球衛生危機的同時增強運營彈性的同時，他們還將能夠開啟新的工作方式，并建立一種支持工作靈活性的文化。
責任編輯:pj