“您好，小主，給您上菜啦”，“嗚嗚嗚您擋到我了”……這是呷哺呷哺的送餐機器人“歡樂送”在跟顧客說話。

這個場景正發生在位于北京市通州北苑的呷哺呷哺智慧餐廳，兩臺送餐機器人有條不紊地在餐廳里進行著配送。

包括通州這家店在內，目前呷哺呷哺已上線兩家由機器人提供服務的智慧餐廳，更計劃于近期共上線50家這樣的智慧餐廳。呷哺呷哺資訊技術部總監唐博表示，推出機器人服務不是為了替代服務員，而是為了代替重復性機械工作，使消費者能夠體會到更加“人性化”的服務。

高效送餐，送餐機器人完全承擔傳菜任務

重裝開業一個月，北京市通州北苑的呷哺呷哺智慧餐廳用上了兩臺“歡樂送”送餐機器人，根據餐廳整體布局、傳送菜量等門店內部情況，“歡樂送”送餐機器人的研發商普渡科技為機器人進行了特別改良，更適應呷哺呷哺的配送模式。

人工智能技術逐漸實現技術到商業應用的轉變，送餐機器人應用也越來越普遍;在炒概念、增加營銷噱頭之后，無論是機器人研發商或是餐廳，都越來越注重機器人的實際應用場景和價值。

唐博表示，就呷哺呷哺應用的這款送餐機器人來說，在用餐高峰時段，每臺機器人至少可以節省一個服務員的人力，兩臺傳菜機器人能夠代替1.5至2個服務員。

“按照我們之前的排班數據來看，高峰期至少需要兩至三個傳菜員，現在兩臺機器人送餐員已經基本滿足需要，用餐低峰期，只需要一個機器人就夠了，這樣計算下來，基本上一天能夠節省20個左右工時，相當于兩個服務員的一個班次時間全都節省了。”

據介紹，餐廳內所有的座位號、餐桌號，包括行動路線都被提前輸入機器人系統，機器人依靠普渡科技自主研發的PuduSLAM算法方案，能繪制高精度的餐廳地圖，確定餐桌號和座位號，并選擇最優運行路線。

“相較于傳統的軌道運行機器人來說，如今的機器人不需要在餐廳內安裝軌道，能夠避免影響餐廳整體環境的一致度和美觀度，并且（傳統軌道機器人）的路線也較為單一。”唐博表示。

呷哺呷哺目前應用的送餐機器人，就機器人對餐廳裝修環境和餐廳面積的硬性要求上，進行了很多技術上的改進，比如原來的機器人要求餐桌間距至少90公分，改造后70公分即可，與行業內動輒幾千平米的機器人餐廳相比，呷哺呷哺更重視送餐機器人在現實餐廳中的應用性，小面積的餐廳也能應用送餐機器人。

唐博介紹道，根據后臺數據顯示，呷哺呷哺已經開業的智慧餐廳率已經達到了80%以上，與傳統餐廳相比，智慧餐廳使用機器人不僅能夠節省工時，還可以對營業額有明顯的提升。

對于新開業的智慧餐廳，消費者在點評平臺上表示“機器人配菜真是刷新認知，太高科技了”、“送菜靠機器人，提高了效率，孩子覺得很新奇”、“大廳里的幾個機器人穿梭送菜成為亮點。”

重復性工作交給機器人，“人性化”服務交給服務員

唐博認為，送餐是重復性、機械性的運動，送餐機器人的作用在于代替這種機械性的工作，不在于代替服務員，這樣服務員才能夠更好為消費者提供人性化服務。其實早就幾年前，我國的部分餐廳就曾上線過迎賓機器人，但是后來不了了之。

“當時的機器人水平該比較單一、程序化，基本上就是將程序寫在系統內，沒法與顧客進行互動，消費者感受不到智能服務，并且軌道式的機器人無法做路徑規劃，運行也比較死板。”

億歐發布的《2019年中國人工智能商業落地研究報告》顯示，工作的重復性使餐飲機器人具備了人工智能和機器人技術替代的可能性，解決人力成本問題，提供標準化服務并提高服務效率，餐飲機器人的需求由此產生。

重復、機械化的工作不僅消耗服務員的熱情，同時浪費的人力也將給餐廳顧客帶來不好的體驗。艾瑞分析指出，當顧客呼喚服務員沒有獲得及時響應次數超過3次時，近半顧客選擇再也不會前往該餐廳就餐。

在呷哺呷哺智慧餐廳里，即使高峰期送餐機器人也能承擔絕大多數傳菜任務，而服務員則可以專心為顧客提供更加周到的服務，在提升效率的同時，進一步提高了餐廳的顧客滿意度。

據了解，呷哺呷哺近期將陸續有50家餐廳配備送餐機器人等智能化產品。為了給消費者提供更好的服務，未來呷哺呷哺還計劃在機器人中加入人臉識別的攝像頭，能夠記住消費者的就餐記錄，根據消費者不同的特征來提供服務。同時，機器人還可以在等位區服務，為消費者提供零食茶水，與小朋友進行語音互動，在更多細節方面提升就餐的整體體驗，減少顧客流失。