許多人都聽說過美國的“黑色星期五”，曾經吸引無數的消費者，中國著名的互聯網購物節“雙十一”都脫胎于此。從“黑色星期五”到“雙十一”，之所以能夠吸引眾多消費者的青睞在獲成功，一個核心的因素就是從消費者的需求出發，為消費者提供了需要的產品和服務，滿足了不只是物質的需求，更有心理、權益上的服務。

而在通信服務領域，也就這樣一個“超級星期五”活動，自推出以來，以互聯網新穎的服務模式，得到了用戶的高度認同，并且越“玩”越創新，它就是廣東聯通會員服務品牌活動“Super Friday超級星期五”。

近年來，隨著互聯網業務在社會各個層面的深入，人們對互聯網帶來的便捷、快速、交互、自主、可參與的服務體驗越來越認可。許多行業也積極轉型，采用互聯網模式來發展用戶，粘住用戶。

對于運營商來講，無論是業務模式，還是市場開拓，積極轉型互聯網化已是不爭的事實。但對于客戶服務，運營商目前還停留在傳統模式思維上，許多人對10086?10000和10010很熟悉，遇到服務問題或者辦理業務時，多數人會通過電話方式或者去營業廳咨詢服務。運營商雖然也開通微博、微信公眾號，以及APP服務，但大多只是提供一種業務的便例性，或者解答一些業務問題。許多用戶都會有運營商的積分，但大多數情況下，運營商除了將積分為用戶兌換成流量、話費或者一些小禮品外，很少再能通過積分為用戶提供服務。所以，對于許多用戶來講，運營商的客服就是用來投訴的，許多時候，因為一些問題通過客服投訴無法解決，反而讓用戶對運營商的客服充滿抱怨。

而對于運營商的客服來講，用戶投訴多，工作壓力大，而且在公司內部還常常得不到重視，因此，許多人不愿意做客服，客服人員流失率高。如何解決這一難題，既能讓用戶滿意，又能提高用戶的忠誠度，粘住用戶，為公司經營提供強力支持，成為運營商客戶服務工作亟待解決的問題。

而且，隨著用戶市場的飽和，整個通信市場已從增量市場轉向存量市場，新增用戶已不是三大運營商爭奪的重點，反而如何留住老用戶成為發展的關鍵所在。當初以低資費，或者用“免費”等噱頭來吸引用戶的方式，顯然在存量市場競爭中失靈了。運營商也清楚，留住用戶，提升用戶的忠誠度，除了提供良好的網絡服務，高性價比的產品，還必須在服務上下功夫。

廣東聯通就是率先在客戶服務創新上做文章的運營商。廣東聯通在今年7月20日舉辦了2018廣東聯通卓越沃服務發布會，提出了“聯通會員服務”的服務模式，對用戶做出了“百倍用心，十分滿意”的全新服務承諾。

“聯通會員服務”是一種全新的互聯網化客戶服務運營模式，以“延長用戶在網，為用戶創造價值”的運營理念，通過線上線下互動的形式，以互聯網化的運營模式為會員提供創新服務。而“Super Friday超級星期五”會員福利日則是這一服務具體的體現形式。

超級星期五：打造口碑良好的粉絲社區

作為互聯網化運營留住老客戶、吸引新客戶的一個創新手段，廣東聯通在“Super Friday超級星期五”設計上可謂下足了心血。

廣東是聯通是聯通集團內互聯網思維比較領先的一個省分公司。近幾年，廣東聯通在互聯網業務創新方面做了許多有意義的成功的探索和實踐，取得不錯的成績。廣東聯通總經理何飚曾介紹廣東聯通特色的“三大轉型”創新發展之路，其中重要的一條就是運營模式由“傳統封閉”的電信運營模式向“高效開放”的互聯網運營模式轉型。構建以“生態化、大數據、一體化、高體驗”為特征的線上線下一體化的新零售體系，依托大數據、互聯網化的銷售工具，真正打通線上線下，讓用戶可以在各種消費場景下自由切換，提升用戶的消費體驗。

如今在客戶服務方面，廣東聯通又走出了一條創新的互聯網發展之路。

“Super Friday超級星期五”采用互聯網化粉絲運營的新玩法，通過會員福利日吸引老用戶參與。每個“超級星期五”當天都有會員福利活動，每期與不同的平臺進行權益合作，會員可以在平臺上用積分兌換到各種免費福利、專屬折扣、特價商品等。從7月20日廣東聯通服務平臺2.0上線以來，廣東聯通已將“Super Friday超級星期五”打造成為口碑良好的粉絲社區。超級星期五之所以迅速得到用戶的認可，一個主要有原因運營理念領先，運營模式互聯網化，主題活動形式活潑、內容豐富，玩活了積分這個載體，線上線下互動，讓用戶圍繞“吃喝玩樂”、“衣食住行”，通過定期的活動，互聯網與服務網點的宣傳聯動，讓聯通用戶在輕松自在中體驗了更好的品質通信生活服務。而且，在年度的活動中，超級星期五每個季度還會圍繞一個正能量的話題，體現社會責任感，展現企業價值觀，如2018年7-9月以“快樂沃成長”為季度主題，關注青少年健康成長；10-12月的季度主題是“環保”，關注用戶水健康、綠色出行。

超級星期五從滿足用戶日益多元化的興趣愛好的角度出發，為聯通會員提供從“吃喝玩樂”到“衣食住行”，從“親子活動”到“公益環保”，幾乎無所不包的主題活動，吸引了眾多的聯通用戶深度參與。

比如第007期的活動，就以“開學季 解鎖新技能”為主題，結合當前社會普遍存在“焦慮現象”，主打“愛好治愈焦慮，以興趣點亮夢想，一路學習，解鎖更好的自己”的理念，通過積分兌換8大名師課程和參與兌換贏抽kindle、樊登簽名書、電影票機會等活動形式，吸引了12.64萬用戶參與，效果非常好。許多用戶都說，這樣的積分換的值，既體現了價值，又得到了自己想的東西。

從今年舉行的20多期活動中，由于都非常貼近用戶的生活、工作、家庭以及親情，讓用戶不再感覺聯通只是一個提供通信服務的公司，而一個充滿人情味的企業，是一個對用戶真心關心、真心服務的公司。

當然，這些活動是廣東聯通精心策劃，認真付諸于實施的結果。廣東聯通為此專門組建開發、運營團隊，通過地市級公司參與活動策劃與落地。正是上下同心，聯通會員發展勢頭強勁。每周超級星期五活動已達百萬量級。

迭代升級，一切都是為了抓住老用戶的心

互聯網化模式運營，說來容易，但要實施起來，并不那么簡單。

經過大半年的運作，聯通會員服務平臺這種模式在市場上立住了足，“Super Friday超級星期五”樹立了品牌，得到了用戶的認可。廣東聯通走出了一條從“傳統封閉”的電信運營模式向“高效開放”的互聯網運營模式轉型的創新發展之路。

但一切成績的背后都是汗水的付出。既然“超級星期五”采用的是互聯網化粉絲運營的新玩法，那么，這個運營平臺就必須是互聯網的思維建設和運營。作為一種全新的互聯網化客戶服務運營模式，廣東聯通會員平臺每兩周完成一個小版本迭代，每兩個月完成一個大版本迭代，以更好推進平臺創新、提升會員體驗。

從7月20日上線以來，廣東聯通服務平臺2.0版就實現了服務的多種功能，主要是對接中國聯通積分商城，實現積分互通；上線“超級星期五”、社區功能；支撐大網存量政策線上執行；星級用戶運營。3.0版本長級時主要對首頁進行了改版，實現會員權益上線（積分模塊縮小）、社區板塊升級、后臺功能升級，與信息化能力對接，官微對接升級。

據廣東聯通透露，12月廣東聯通服務平臺4.0版本將全新改版上線。據介紹，廣東聯通服務平臺4.0版本將對會員權益進行全面升級，將服務平臺打造成互聯網化客戶服務新標桿。在會員星級權益和客戶心聲社區上有重大的更新。

據了解，2019年“Super Friday超級星期五”的季度活動主題已確定，分別是親情/年貨節、綠色公益、關愛青少年成長、全民服務在行動。從這些主題可以看出，2019年廣東聯通會員服務平臺將在公益領域投入更多資源和精力。

其實對用戶來講，服務體驗的好壞是對運營商服務的最直接的評判。4.0時代，廣東聯通卓越沃服務進入了一個新的階段，但對用戶做出的“百倍用心，十分滿意”的服務承諾不變，而且只有更高、更好。這種為用戶帶來切實的生活服務、福利優惠等一站式專屬服務，讓廣大聯通會員體驗到更好的品質通信生活服務，將會得到更多用戶的認可。