5月17日，蘇州意能通信息技術有限公司（下稱意能通）在圓通速遞“小秘機器人項目”的競標中成功中標。此次與圓通速遞的合作是意能通又一次在物流行業中邁出的重要一步，意能通所擁有的成熟智能語音客服解決方案將為圓通速遞現有業務賦能，持續為物流行業的智能化提供助力。

物流行業是應用人工智能技術的良好舞臺

作為智能語音客服領域的先行者，意能通自創立以來就一直踐行將技術切實融入到具體商用場景中的原則，持續拓展智能語音客服的應用場景。由于不同行業的語音交互內容在知識圖譜、話術模式、從業人員人群類型上都有著較大區別，因此想要讓智能語音技術完全匹配具體行業需要經過多維度、大劑量的訓練。

物流行業的特點在于，通話對象來源廣、口音多樣、通話環境復雜，這為智能語音客服準確識別通話對象表達的內容設置了很大的難度。針對這一問題，意能通通過大數據分析和篩選，構建了不同口音的語音模型，運用深度學習技術對不同語音模型進行訓練學習，有效提高了智能語音客服對不同方言口語的識別率，更好地匹配了物流行業的語音交互場景。

同時，由于物流行業的通話過程普遍較短，但涉及到的地理位置等信息卻十分豐富，針對物流行業所建立的知識圖譜也具有很大的難度。針對這一特殊性，意能通綜合了地理信息系統、常見地名的口語說法等多維度的數據，利用強化學習的方式構建了一套識別范圍廣、容錯率高的知識圖譜系統，結合意能通自研的ASR、TTS、以及NLP技術，讓智能語音客服能夠在短時間內對用戶描述的地點、位置、訂單等信息進行多維度處理，給出最精準的回復和處理方式。

用AI智慧優化物流行業工作方式

據統計，當前我國快遞員已近千萬，這其中近40%的從業者日平均工作時長在10小時以上，平均接打電話超過100通。而快遞員每天接打電話80%以上都屬于到件告知、位置詢問、寄件答疑等重復性內容，這不僅加劇了從業者的工作量，更降低了物流行業整體的工作效率。而意能通提供的智能語音客服則能夠很好地解決這種困境。

如果按照每通電話的通話時長在30-60秒之間來計算，意能通的一個智能語音客服坐席每日可處理800-1000通電話。從數據統計上來看，一個智能語音客服坐席就可以將8-10名快遞人員從機械、重復的接打電話工作中解放出來。這不僅提高了快遞人員的工作效率，也為物流企業降低了運營成本，同時，由于智能語音客服坐席不會受到情緒的影響，更能夠保證客戶擁有一個良好的物流服務體驗，可謂一舉三得。

AI客服+物流：面向未來市場的相互成就

圓通速遞自2018年末就已經著手組建自身的智能物流系統，而此次的招標選擇意能通，也表現了圓通作為一家物流企業對于人工智能這種新興技術的深入理解和長遠認知。

在我國，物流是一個與互聯網共同發展的行業，在歷史的發展過程中，每一次新技術的發展都使得物流行業獲得了本質上的突破。因此，擁抱人工智能技術，是物流行業本身發展邏輯中的必然。只是，由于人工智能技術所具有的革命性特征讓許多物流企業一直未能找到最合適的嫁接路徑。

意能通作為專注智能語音技術的標桿企業，自成立以來孜孜以求的就是為人工智能技術找到合適的應用場景，通過商用、為傳統行業賦能的路徑實現人工智能在市場中的廣泛應用。因此，此次意能通與圓通速遞的合作不僅是企業與企業之間的金風玉露一相逢，更是新技術與傳統行業在歷史發展中終將匯合的必然，是產業的升級，更是相互成就。

基于在物流、金融、運營商等多個傳統行業中的服務經驗，意能通在未來將會更有能力，也更有信心將人工智能技術部署到更多產業當中。在整個社會都在迎來人工智能技術照亮的未來里，意能通將會繼續針對具體場景打磨AI技術，結合傳統行業，助力市場更快走向未來。