NICE今天宣布，它已經(jīng)收購了位于布拉格的Brand Embassy，這是兩位年輕的捷克企業(yè)家的心血結(jié)晶，他們在2011年發(fā)現(xiàn)了社交媒體與客戶服務(wù)脫節(jié)的市場機會。

如今，Brand Embassy的43名員工（包括17名研發(fā)人員）提供基于云的全渠道客戶服務(wù)平臺，提供集成的社交媒體，消息，實時聊天和人工智能聊天機器人服務(wù)。

去年九月，Twilio已經(jīng)收購了總部位于布拉格的Ytica。與Ytica一樣，Brand Embassy不僅誕生于云端，它也是建立在亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（AWS）云中的微服務(wù)上。從那里，兩家公司的故事發(fā)生了變化。

Brand Embassy，雖然年輕，卻是一個比Ytica更成熟的公司。該公司于2011年簽署了其第一個客戶Telefonica O2。NICE inContact報告稱，Brand Embassy目前擁有大約80個客戶，其軟件已被1，400多個指定座席使用。O2仍然是一個“熱心用戶”，其他客戶包括沃達豐，安聯(lián)，T-Mobile和ING。

請注意，“熱心用戶”是筆者的用語，而不是NICE inContact使用的。我之所以使用它，是因為我已經(jīng)閱讀了Brand Embassy網(wǎng)站上的20頁案例研究電子書，該電子書是當(dāng)O2在平臺上運行了五年之后撰寫的。O2報告稱，它從平臺上看到了與三個硬關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）相關(guān)的即時結(jié)果，如下圖所示。電子書詳細說明了擁有7個座席的同一核心團隊處理了300％的銷量增長（截至2016年）。

Brand Embassy將成為NICE inContact組織的一部分，由其執(zhí)行團隊管理。在與NICE inContact首席執(zhí)行官Paul Jarman和CMO Randy Littleson的簡報會上，我跟他們討論了NICE這一新資產(chǎn)計劃。Littleson說，Brand Embassy自2018年1月以來一直是CXexchange的合作伙伴。他以一個他們共同的客戶--瑞典鐵路公司--為例提供了亮點，該鐵路公司對所有數(shù)字信息的94％作出回應(yīng)，即使是那些不要求回復(fù)的人。

回過頭來看一下Brand Embassy的客戶和座席數(shù)量，我們看到在數(shù)字平臺上客戶平均運行的座席數(shù)是15到20個。因此，雖然Brand Embassy集成了所有數(shù)字渠道，但語音仍然是其為客戶保留的一個特殊渠道。同樣，NICE inContact已經(jīng)為客戶提供了各種套餐，但每個套餐都必須包含語音渠道。

將Brand Embassy集成到CXone平臺將使NICE inContact首次采用數(shù)字優(yōu)先方法。Jarman解釋說，該公司將打包由Brand Embassy提供的30多個渠道，以便將語音與數(shù)字渠道分離。作為CXone的一個組成部分，數(shù)字渠道將由平臺的其他元素支持，包括勞動力優(yōu)化，分析和自動化。

數(shù)字優(yōu)先計劃將為NICE創(chuàng)造新的銷售機會。尋求添加統(tǒng)一數(shù)字參與的解決方案，那些本地部署的，純語音客戶將能夠部署數(shù)字解決方案，并隨著時間的推移，用CXone取代現(xiàn)有的語音解決方案。

在后續(xù)電子郵件中，Jarman總結(jié)道，“全渠道服務(wù)一直是個神話，直到現(xiàn)在。它需要以數(shù)字為先，為客戶和聯(lián)絡(luò)中心座席提供良好的體驗。企業(yè)需要能夠全面管理并且經(jīng)濟有效地支持消費者當(dāng)前使用的所有渠道。CXone將最終實現(xiàn)數(shù)字一流的全渠道服務(wù)。”

前面提到的O2電子書描述了O2數(shù)字客戶服務(wù)整合所帶來的戰(zhàn)略價值，這也對NICE inContact具有戰(zhàn)略意義。

O2認識到社交客戶服務(wù)和Brand Embassy平臺在聯(lián)絡(luò)中心之外有應(yīng)用。該公司報告說，在部署后不久，傳統(tǒng)的銷售，營銷和客戶服務(wù)孤島問題開始消失，結(jié)果是O2專家正在幫助推動與收入增長，品牌健康和媒體關(guān)系相關(guān)的其他公司KPIs。

打破企業(yè)孤島以更好地支持客戶互動的市場要求是Genesys在其客戶中發(fā)現(xiàn)并通過收購Al to cloud解決的問題。憑借其機器人過程自動化解決方案已在全球主要企業(yè)中牢固確立，CXone和BrandEmbassy的新組合為NICE提供了另一個杠桿，可將其解決方案定位在聯(lián)絡(luò)中心之外。