你或許已經察覺：我們信息發送的對象，不再只有人，還新增了不少AI和智能體。

以前，通信網絡服務是人與人之間的連接紐帶，通過提供IM（即時通訊）與RTC（實時音視頻）能力，實現文字、語音、視頻消息的穩定傳輸，比如游戲親友在線上互道晚安，家人靠實時視頻維系溫情，同事通過企業OA快速對齊需求。

現在，我們會向AI玩偶傾訴心事，指揮數字員工推進任務……這對技術服務商提出了更高、更綜合的要求。傳得穩、傳得快的通信能力，是AI落地的基本前提，在此之上，AI還須具備能干活的專業能力、能記住我們是誰的情感能力。同時，企業普遍希望以一站式解決方案快速集成AI能力，高效將AI嵌入消費品或業務流程中。

然而，當前市場存在明顯的能力斷層：傳統通信服務商強于連接，卻缺乏AI模型、智能體開發及場景理解能力；純算法公司精于算法，但缺少IM/RTC通信底座、硬件適配、云資源調度等整合能力。

在此背景下，網易云信這樣的融合通信服務商，成為填補這一缺口的關鍵角色。

作為網易ToB最早實現商業化的產品線，網易云信在十周年之際，從“融合通信云服務專家”升級為“智能融合通信領軍者”，全面開啟AI驅動的新階段。同時，發布了智能融合通信能力全景圖，并重點圍繞泛娛樂、智能硬件、企業辦公等領域發布情感陪伴Agent、嵌入式實時對話解決方案、協同辦公數字員工、AI投標審查助手等細分場景應用。

從連接“人與人”，走向連接“人與AI”，網易云信正沿著十年積累的技術護城河，在原本的通信基礎之上，向智能時代自然延伸。當融合通信與AI相結合，能催生出哪些創新應用與能力？

為什么連接人與AI，需要融合通信服務商？模型廠商或運營商干不了嗎？這就要提到AI落地的痛點，遠比想象中更加尖銳。

在ToB企業端，大模型能力看似強大，但普遍存在用不起來的問題。這是因為模型幻覺依然存在，對垂直業務場景的理解和適配性差，無法識別一些行業術語，不夠嚴謹、準確率高等問題，難以在容錯率極低的業務場景中落地。

而在C端的AI陪伴賽道，問題同樣嚴峻。大量創業者涌入情感陪伴、AI玩具等熱門方向，卻普遍低估了技術門檻。許多產品依賴通用大模型直接對話，缺乏穩定的通信底座，導致對話卡頓、響應延遲，消費者得不到及時回應，對產品迅速失望。更致命的是，消費硬件接入的智能體的能力同質化，大多停留在能對話的低階智能，缺乏人格一致性、長期記憶等高階智能，可能今天叫用戶“寶貝”，明天就忘了用戶是誰，這種割裂的體驗導致了極高的退貨率。電商平臺數據顯示，部分AI陪伴玩具的退貨率已超過35%，好評率也比傳統玩具更低。

為什么會出現這種局面？技術服務商的缺位，是一個重要原因。算法公司擅長模型，卻缺乏ToB服務經驗和通信基礎設施；傳統通信服務商雖有IM/RTC能力和企業服務能力，但缺少AI智能體所需的場景數據、模型調優能力與工具鏈支持。

這時，網易云信的獨特性就體現出來了：

有數據，網易數智副總經理、網易云信總經理段毓錚表示，“我們過往做了十年通訊，覆蓋了各行各業的場景，積累了大量語料和經驗方法，這是今天能做好個人消費與企業內部AI交互的基礎”。

有算法，網易云信不做基模，避開通用大模型的紅海，通過結合場景與歷史語料開展后訓練，AI能實現更精準的業務適配，比如在會議場景中，AI能依據組織架構識別“誰是領導、誰是項目經理”，讓輸出更貼合實際需求。

也有Tob經驗與能力，截至目前，網易云信已接入235萬企業開發者，全球注冊應用超80萬。AI時代，網易云信的策略很清晰，選擇通信強相關、業務痛點明確、效果可衡量的垂直場景，通過“通信+AI”的融合能力，為客戶交付顯性價值。

錨定“大廠看不上、小廠做不了”的細分藍海，網易云信開啟了AI升級，兩條路線并進。

轉型最難的，就是挑戰性的新賽道。以前網易云信做基礎通信服務商做的是tob生意，用段毓錚的話來說，主要考慮的是企業和員工的需求。但現在，必須深入到企業業務，考慮到企業所面對的最終端消費者的需求。

以AI情感陪伴為例，大語言模型的突破推動這一市場進入爆發式增長。據投資機構ARK Invest的預測，全球AI+情感陪伴市場規模有望從當前約3000萬美元，增長至2030年的700億至1500億美元，潛在增幅超過2000倍。市場熱情也反映在用戶意愿上，有消費者調研顯示，高達98%的受訪者愿意嘗試AI陪伴類產品。

然而，熱潮之下，落地挑戰不容忽視。網易云信在開展B2B2C業務、為AI陪伴產品提供底層能力時發現，C端的實際體驗與用戶期待之間仍存在巨大鴻溝：

傳統AI設備缺乏情緒互動，消費者用用就閑置；AI有幻覺，但陪伴人類必須倫理合規；AI長期記憶不足，用戶難以建立信任感；智能體理解能力不足，同質化AI玩具成了退貨重災區……要解決這些問題，AI陪伴的企業和創業者需要聯接、通信、模型、智能體、Iot、云、工具鏈等一系列打包解決方案。

網易云信的解法，一是技術升級，解決AI智能體能力的核心難題，助力客戶打造有競爭力的AI產品；二是能力升級，把軟硬件相關能力做扎實，讓客戶低門檻一站獲取。

先說技術升級。網易云信通過十年對話語料訓練的情緒識別模型，打造有溫度、可共生的情感陪伴Agent，具備情緒感知、話題延續與記憶等功能。

在基于融合通信實時連接的底層基礎上，為效果交付做了大量優化工作，例如：整合情緒識別與表達、三層記憶結構、人設與故事引擎交互機制等，最終實現情緒識別、聲紋克隆與個性化回應。好處是AI能實現擬人化深度交流，從工具變成了情感伙伴。

再說說能力升級。

AI Agent想要被終端消費者所用到，硬件廠商還有不少功課要做，并不是接入API或SDK就行了。在段毓錚看來，以前做通訊，無需深度介入客戶的上層業務，但AI時代，如果只停留在管道層，那難以對最終用戶體驗負責。“如果無法向上延伸、參與業務價值的構建中去，會損害客戶的利益，長遠來看，也將削弱合作伙伴對我們的信任。”

因此，網易云信也同步轉變了角色，升級了服務能力。與玩具、潮玩廠商共建產品，共同定義角色的性格、背景故事和交互方式，提供一站式技術體系。就在上周，在第31屆中國義烏國際小商品博覽會上，網易云信宣布與義烏小商品城簽署智能化商業生態體系戰略合作。未來，網易云信與義烏小商品城將圍繞傳統小商品產業的創新升級展開緊密合作，為全球最大的小商品集散中心注入更多智能化能量。

憑借融合通信、AI在內的全棧能力，網易云信助力硬件成為有溫度的智能載體，切入AI情感陪伴這一新興賽道。

為什么要轉型？團隊坦言，這幾年通信PaaS市場卷得不像樣子，原有業務已經非常標準化，產品和商業化思路成熟，增長空間有限。隨著產業變化，必須結合自身實踐及AI大趨勢推進業務升級，在AI價值分配中，獲得比做傳統通訊更多的回報。

轉型說起來容易，做起來卻難。

自2023年大模型爆發至今，AI落地經過了一個從狂熱到冷靜的過程，企業客戶更希望為結果買單。更棘手的是，不同企業的數據庫、知識庫形態各異，標準化產品難以滿足個性化、流程化需求。

破局的關鍵，是將通信能力與AI深度融合，打造可衡量價值的解決方案。為此，網易云信徹底改變傳統通信服務與客戶業務脫節的傳統模式，從單純的PaaS能力供應商，升級為端到端AI解決方案服務商。

具體來看兩大核心場景的AI落地：

以企業最為常見的開會為例，網易會議深度融合AI技術，提供多項智能會議輔助功能，包括：實時字幕轉寫與翻譯、自動會議紀要生成、可實時交互的AI會議助手等。協同辦公數字員工，讓AI融入經營日常，驅動企業生產力的提升。

還有一個大多數人認為不太起眼的企業招投標場景，標書工作繁瑣浩大，費時費力，是企業內部的效率黑洞之一。網易云信推出的AI投標審查助手，通過招標文件與投標書的語義比對，自動完成形式資格檢查、商務技術響應一致性分析，精準提示風險條款，大幅提升標書的整體質量，解決人工效率低、易出錯的痛點。

通過這些AI能力的引入，網易云信從傳統通訊業務，切入到高價值的企業智能市場。所服務的客戶群體，也從泛互聯網企業，擴展到芯片制造、招投標機構、金融機構等傳統行業。

各行各業都渴望抓住AI浪潮，獲得時代的技術紅利。但到底怎么做，還沒有成熟的方法論。在AI產業中，模廠、算法公司、創業者們仍在探索商業模式；在產業AI中，大模型跟智能體多是FOMO驅動下的嘗試，帶來的價值難以測量。

這種背景下，網易云信的AI升級，不僅是一位通訊老兵的戰略轉型，也給AI市場和企業服務市場帶來了不一樣的啟發。

首先對企服市場，AI正成為不可錯過的核心競爭力。

過去，通信云廠商的核心競爭力集中在穩定、低延時、高并發等傳輸能力，比拼的是帶寬跟價格，容易陷入價格戰的內耗。如今，網易云信探索“通信+AI”為業務創造價值，不僅緩解了同質化價格戰，還突破了增長天花板，構建了差異化壁壘。AI，正在重構企服市場的價值生態，但轉型不能盲目，也不能大而全，要沿著自身的優勢與護城河自然延伸，用效果換來長期信任，網易云信就采取這一策略，在C端情感陪伴和B端企業AI應用打開局面。

對AI行業，網易云信的實踐證明，AI落地才能證明價值，而解決AI落地難，是一個體系化的一攬子工程。比如深入真實業務流程，整合AI軟硬件相關的綜合能力，才能讓消費者和企業都品嘗到真正好用、易用的AI。

從線上情侶的一句晚安，到孩子與AI玩偶的貼心對話；從同事間的即時聯絡，到數字員工協同辦公，網易云信的十年，見證了人機交互的變遷。變的是交互的技術、交流的對象，不變的是，每一次人機交互都能創造價值，無論對方是誰、何時何地。AI升級的網易云信，已經踏上了下一個十年最具價值的路。