從AI，到AR/VR，微服務(wù)和超越，Genesys的目標(biāo)是顛覆并為客戶體驗(yàn)設(shè)定一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)

近日，Genesys首席執(zhí)行官保羅·塞格雷（Paul Segre）在Genesys CX 18大會(huì)的開(kāi)幕和閉幕式上強(qiáng)調(diào)了創(chuàng)新的重要性--對(duì)Genesys自身、客戶以及全球其他所有企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是如此。會(huì)議的主題是“連接、參與、創(chuàng)新”，這意味著每一個(gè)要素都是相互交織的，與客戶的聯(lián)系和接觸是創(chuàng)新的重要組成部分。

塞格雷談到，對(duì)于Genesys來(lái)說(shuō)，創(chuàng)新有兩種不同的方式：一是通過(guò)每年投資2.5億美元進(jìn)行研究和開(kāi)發(fā)；二是通過(guò)收購(gòu)實(shí)現(xiàn)--Genesys在過(guò)去的6年里進(jìn)行了16次收購(gòu)。

人工智能（AI），增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR），虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）

在研發(fā)方面，Genesys繼續(xù)在人工智能（AI）上加大賭注，通過(guò)虛擬助理凱特（Kate）的“混合”方式將AI注入自己的產(chǎn)品組合，并推出新的由機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）驅(qū)動(dòng)的解決方案，如預(yù)測(cè)路由（Predictive Routing）。此外，Genesys繼續(xù)投資于增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)/虛擬現(xiàn)實(shí)（AR/VR）解決方案，該方案可追溯到2016年12月收購(gòu)Interactive Intelligence時(shí)獲得的概念。

AR/VR解決方案--你猜對(duì)了！--也將人工智能融入到凱特（Kate）的人格化形態(tài)中，正如Genesys AR/VR SME的Simon Wright在幾場(chǎng)演示中所展示的那樣。第一個(gè)演示集中在旅游用例中，例如，郵輪公司可以為客戶提供一種方法，在購(gòu)買(mǎi)他們的假期旅行之前探索一艘船。在演示中，用戶甚至可以冒險(xiǎn)到目的地城市，點(diǎn)擊“漫步”街道，并導(dǎo)航到當(dāng)?shù)氐牟宛^或海灘，以獲得更全面的旅行體驗(yàn)。

在用戶正在探索的過(guò)程中，一名虛擬助理凱特（Kate）出席了會(huì)議，通過(guò)回答問(wèn)題并提供相關(guān)細(xì)節(jié)，來(lái)提升客戶的體驗(yàn)。在虛擬現(xiàn)實(shí)會(huì)議結(jié)束時(shí)，凱特（Kate）給用戶一個(gè)行動(dòng)電話，讓他點(diǎn)擊一個(gè)嵌入的按鈕，與預(yù)訂代理聊天，或者提供一個(gè)詳細(xì)介紹下一步的Web鏈接。

在第二個(gè)演示中，Genesys演示了一種“3D增強(qiáng)的（生活數(shù)據(jù)體驗(yàn)）”，由Genesys CMO Merijnte Booij描述。該演示以球體形狀的數(shù)百萬(wàn)個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)為特色，展示了AR/VR技術(shù)如何允許數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)可視化。

Wright和teBooij演示了動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)可視化

“混合的現(xiàn)實(shí)將徹底改變我們對(duì)客戶體驗(yàn)（CX）的看法，”teBooij說(shuō)。他還附和了同事們的意見(jiàn)，認(rèn)為在AI的發(fā)展過(guò)程中，保持透明是很重要的。

Genesys入微

Genesys本周還宣布，它已經(jīng)采用了一種微服務(wù)架構(gòu)（這也是ININ的方法），以“同質(zhì)化”它的技術(shù)跨越其三個(gè)核心平臺(tái)--PureCloud、PureConnect和PureEngage。在這種模式下，Genesys只需要構(gòu)建各種功能，作為微服務(wù)，客戶可以使用它們，而不管他們運(yùn)行在什么系統(tǒng)，首席產(chǎn)品官Peter Graf說(shuō)。

他補(bǔ)充說(shuō)，一個(gè)微服務(wù)架構(gòu)通過(guò)消除某些功能僅對(duì)云用戶或其他用戶可用的問(wèn)題，從而搭建了本地和云世界的橋梁。

Graf說(shuō)，此外，Genesys正在為那些想要擴(kuò)展其技術(shù)的開(kāi)發(fā)者提供更多的開(kāi)放APIs。

關(guān)于Genesys的三個(gè)核心平臺(tái)，Graf為每個(gè)平臺(tái)列出了路線圖。以下是你在今年的剩余時(shí)間里將會(huì)看到的：

Purecloud：

作為Genesys夏季（Q2/Q3）發(fā)布的一部分，部分實(shí)現(xiàn)包括：PureCloud GDPR合規(guī)將在5月23日最后期限之前實(shí)現(xiàn)、驗(yàn)證聊天（Authenticated Chat）、對(duì)亞馬遜Lex的集成支持、員工參與管理（WEM）和改進(jìn)的座席調(diào)度功能（電話）。

作為Genesys冬季（Q4/Q12019）發(fā)布的一部分，部分實(shí)現(xiàn)包括：PureCloud將獲得預(yù)測(cè)路由（Predictive Routing）、預(yù)測(cè)參與（Predictive Engagement）、認(rèn)知IVR、基于深度學(xué)習(xí)的員工參與管理（WEM）預(yù)測(cè)，以及該公司在2月份宣布的Bring-Your-Own-Carrier選項(xiàng)。

Pureconnect：

作為Genesys夏季（Q2/Q3）發(fā)布的一部分，PureConnect將獲得GDPR的合規(guī)遵從性實(shí)現(xiàn)（也在截止日期之前）、小部件和Web聊天功能、用于自助服務(wù)的聊天機(jī)器人、員工參與管理（WEM）的預(yù)測(cè)和調(diào)度引擎，以及新的數(shù)據(jù)分析等功能。

作為Genesys冬季（Q4/Q12019）發(fā)布的一部分，PureConnect將獲得預(yù)測(cè)路由（Predictive Routing）、Altocloud主動(dòng)參與、認(rèn)知IVR、用于員工參與管理（WEM）的座席輔助和Fed RAMP認(rèn)證等功能。

Pureengage

作為Genesys夏季（Q2/Q3）發(fā)布的一部分，PureEngage將獲得呼出的客戶體驗(yàn)聯(lián)絡(luò)、Apple Business Chat、預(yù)測(cè)參與（Predictive Engagement）、認(rèn)知IVR、員工參與管理（WEM）的預(yù)測(cè)服務(wù)和用于呼出語(yǔ)音的對(duì)Salesforce Lightning的支持等功能。

作為Genesys夏季（Q2/Q3）發(fā)布的一部分，PureEngage將獲得云中預(yù)測(cè)路由（Predictive Routing）、Altocloud整體客戶旅程、Google點(diǎn)擊消息、Adobe營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)集成、用于PureEngage云上的聊天機(jī)器人和認(rèn)知IVR、用于員工參與管理（WEM）的座席輔助和WebRTC等功能。

證明

Genesys總裁Tom Eggemeier在一份簡(jiǎn)報(bào)中說(shuō)，該公司的產(chǎn)品戰(zhàn)略已經(jīng)很好地發(fā)揮了作用，在過(guò)去五個(gè)季度簽約了近700個(gè)新項(xiàng)目就是證明。

盡管本地部署繼續(xù)支撐著Genesys的大部分業(yè)務(wù)，但700個(gè)新項(xiàng)目中有一半以上（約400個(gè)），包括可口可樂(lè)（Coca-Cola）等知名品牌，都選擇了云計(jì)算模式。因此，云計(jì)算業(yè)務(wù)現(xiàn)在大約占Genesys業(yè)務(wù)的四分之一。此外，在這些PureCloud項(xiàng)目中，約有一半是來(lái)自北美以外的企業(yè)，14%是零售企業(yè)，Eggemeier說(shuō)。