北京容聯易通信息技術有限公司（簡稱容聯），成立于2009年，是中國最大的企業通訊云服務提供商。容聯以云計算方式，為企業客戶提供通訊平臺服務（PaaS）、通訊軟件服務（SaaS）、行業新通訊解決方案和“AI+通訊”服務，助力企業提高銷售效率和客戶服務體驗，驅動中國企業通訊產業實現互聯網化、云計算化、能力化、融合化和智能化。

未來，人們的生活將因智能技術的發展更加高效、便捷。以"智能化"為標志的通信4.0時代已經拉開大幕，人工智能技術的創新將再次改造通信服務，進一步為社會、行業、企業賦能。近日，容聯聯合創始人，CTO許志強接受了CTI論壇的獨家專訪，在采訪中，許總就容聯對智能通信的理解、AI在企業通信領域將發揮哪些價值、以及如何真正地實現通信智能化作了詳盡解讀。

圖：容聯聯合創始人，CTO許志強

容聯聯合創始人，CTO許志強擁有17年技術研發與11年管理經驗，主管云通訊平臺設計與開發，互聯網與通訊前沿技術跟進。先后就職于廣州新太科技任開發中心副總經理、高陽圣思園任云通訊項目技術主管。中山大學MBA，華中理工大學自控系本科。

CTI論壇記者：感謝許總接受CTI論壇的專訪！請介紹一下您的主要職責，以及團隊專注的技術領域。

許志強：我主要負責容聯整體平臺設計與開發，互聯網/AI等前沿技術與通訊的融合跟進。

團隊專注的技術領域：除了整體通訊云平臺的相關技術，在AI領域，我們正在發力自然語言處理，知識圖譜，對話機器人等方面。

CTI論壇：2018年被認為是企業通信智能化元年，請您介紹下容聯對智能通信的理解，如何真正地實現通信智能化 ？

許志強：說2018年是元年有點過早，但的確很多行業場景急需智能化的通訊服務去提升效率，降低成本，因為人工成本將會越來越高，尤其是大型制造業、物流行業、大型職場呼叫中心等必須要進行智能化升級，我們也從16年就開始AI+通信服務的整體布局，我們預測2020年智能通訊產業規模將達1500億+，覆蓋企業數量超過300萬+。

從2013-2016年，我們說容聯和twilio等企業解決的是從硬件到軟件再到云服務的變化過程，PaaS+SaaS的服務模式改變了企業通信的運營模式，有效降低企業門檻和成本，但從2017年開始已經進入了AI賦能通訊的新時代，通訊不再僅僅是工具，通訊具備感知、知道、知識的能力，成為連接、感知、計算三位一體的新型網絡。

真正實現智能化換句話來說是能夠達到商用標準，市場認可你，有人為你的服務買單，容聯目前已經在很多行業有商用案例。我認為將AI+通信的落地不是一蹴而就，需要有大量的數據、場景、技術積累，通訊是基礎，AI是大腦，兩者相輔相成，提升通訊相關服務質量的同時，打造一體化、平臺級別的智能解決方案。我們在過去的幾年里，一直在語音識別技術、音視頻處理、自然語音處理等層面有研發投入，有用戶場景，不斷的進行技術改革，不斷提升準確率和商用規格。

CTI論壇：圍繞AI人工智能，請談一談AI在企業通信領域將發揮哪些價值？

許志強：可以羅列一下幾個層面：

1、客戶服務的智能化，通過AI 賦能于客服，實現低成本高效運營，回復問題速度提升：75%，客服工作效率提升：52%，商機轉化率提升：43%。

2、語音交互的智能化，包括自動外呼、語音識別、全雙工實時交互、人工無縫接管、質檢服務等。

3、企業辦公的智能化，企業內部的辦公溝通和相關服務，通過智能化變得更加方便便捷，提升工作效率。

CTI論壇：智能通信技術在實際應用中存在哪些難題需要攻克？

許志強：正如我在4月25日容聯“通訊云中國行”北京站演講中提到的，從認知到實際應用，AI+通訊尚需解決很多問題，現階段仍處于弱人工智能階段。比如：機器不具備完整認知，只能完成特定任務，用固定算法走固定程序，按照配置執行運營，不夠靈活等，在實際應用階段，需求進行相關的工程化處理，需要針對業務流程進行一定數據采集、訓練、模型優化等。

CTI論壇：在智能通信業務里，您更看好哪些業務？可以介紹下你最欣賞的一款智能通信產品嗎？

許志強：有兩個展望前景可以談下：①人工智能底層技術開源將成為主流，②電話銷售、客服、接線員等基于通訊能力的崗位將逐步被人工智能取代。

人口紅利的消失，加之流量越來越貴，企業的運營成本在未來將會持續居高不下，企業將對整體業務流程進行優化，我們比較看好在重復性程度較高的環節的AI重構，比如客服、比如基礎性的電話營銷等。所以說，智能客服、智能外呼、智能質檢是我們主要在優化的產品或者說能力，未來，也會將之開放在容聯開放平臺。

CTI論壇：讓通信擁有AI的能力，如何深入開展人工智能與通信的融合研究？如何把業界最好的AI體驗的技術融合應用到產品和服務中？請您介紹下公司目前在智能通信領域的整體布局。

許志強：目前容聯已經在計算機視覺（人臉識別、圖像識別、OCR）、語音（語音識別、TTS、音視頻處理）、自然語言處理（語義分析、意圖識別、知識圖譜、多輪對話）等三個領域展開研究，并與華中科技大學成立人工智能聯合實驗室，共同推動AI產學研的一體化發展。

CTI論壇：2017年7月，在工信部指導下，容聯發起成立“智能語音通信產業聯盟”。您認為此舉的價值和意義在哪里？

許志強：目前大部分通信智能化的場景還在不斷發掘增加，相關產品和服務正處在完善，智能語音通信產業聯盟的成立實際上就是一個政府、服務商、用戶的三方連接和探討的平臺，很大程度上能夠促成“發現場景、調研和收集需求、解決問題，變革創新，政策制定”的生態體系建立，極大提升AI落地效率，這也是容聯與中國信息通信研究院共同發起聯盟的初衷。

其次，智能語音通信產業聯盟將積極倡導行業自律，促進市場的公平競爭，為該領域的生產經營培育良好的市場環境，通過開放式創新與行業自律的結合，共享語音通信產業技術成果，孕育出一個引領智能語音通信行業轉型升級發展的新平臺，發揮信息化和智能化戰略作用，加強行業內在凝聚力，最終促進產業升級。

CTI論壇：具體到產品層面上，相關智能通信，容聯有哪些技術和產品落地？請例舉一些典型的企業用例。

許志強：在多個行業均有案例落地：

①制造業，典型客戶→海爾

典型場景：智能社交、智能客服

一、通過語音通話、實時音視頻、會議等通訊技術，讓家電可以“開口說話”，賦予家電一個特殊身份，提高用戶的粘性。在智能語音識別基礎上疊加智能語音語義分析和語音交互系統與智能任務及任務處理系統相結合，使智能家電能夠擁有智能控制、智能調節、互聯互通等數字生活全場景應用技能。

二、將智能客服系統連接到海爾售后服務體系中去，打通家電從智能信息調取、智能信息推送到智能質檢的全智能產品售后鏈條，實現了海爾以用戶為核心，將碎片化的智能家電設備整合成為一個協同運作體系的戰略構想。

②大型政企，典型客戶→國家電網

典型場景：黨建自動化學習

國電黨建平臺通過集成容聯人工智能引擎，打造網絡大學機器人處理，黨建小助手等多種機器人，供黨員自行學習、提問，提升基層黨建工作覆蓋率和工作實效。

③金融，典型客戶→中國平臺

典型場景：個性化功能定制/內容推薦、智能社交

中國平安旗下一款移動學習及員工培訓APP知鳥集成了容聯IM & 直播 & 會議等能力，助力HR內訓、企業經營和一線業務，同時將員工的瀏覽、搜索習慣進行推薦，引入智能推薦算法，自動匹配員工個性化學習需求。

④電商、二手車買賣、銀行

典型場景：智能外呼、精準營銷

為大型職場類呼叫中心打造的全新智能語音服務，整合語音識別、語音合成能力，與用戶全程自然語音交互，直接進行業務咨詢辦理，提升呼叫中心整體服務水平。