Microsoft Dynamics 365 Field Service 利用互聯(lián)現場服務，為企業(yè)提供自動化、個性化的運營方式，讓一線技術人員的工作更輕松，也讓服務運營得以優(yōu)化，為企業(yè)提升運營效率、降低成本。

在這個以一鍵下單、即時交付和個性化體驗為特征的時代，客戶對體驗的期待也在不斷提升。為了滿足不斷變化需求，一線技術人員需要在客戶遇到問題時就能迅速解決。對客戶體驗的滿足既是許多組織的挑戰(zhàn)，也是他們在競爭中脫穎而出的機會。

如今，最前端的技術人員無法僅依賴單一技術來執(zhí)行工作訂單、資產管理、資源調度以及提供實時支持。而在現場服務中，及時滿足需求和解決問題是關鍵。利用工作流程自動化、調度算法和移動性，我們可以為前線技術人員提供直觀的解決方案，從而顯著提高客戶體驗。為此我們需要授權給現場技術人員，讓他們能夠及時輸入信息并專注于核心職責，同時流程順暢能夠跟蹤每個工作訂單的推進情況，以及完成項目結算。

舉例來說，通過現場服務自動化可以提高電信供應商的效率，通過減少停機時間來增強醫(yī)療設備服務技術人員的能力、保障設施管理的安全和高度自動化，并通過物聯(lián)網（IoT）驅動的現場服務管理智能電梯服務。以上這些解決方案都能有效提高客戶滿意度，進而提升企業(yè)的競爭力。

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D365 Field Service的

集成功能可提升客戶體驗

當Dynamics 365 Field Service與Outlook、Microsoft Teams和Microsoft Viva Connections集成工作時，便可助力一線員工和管理人員在Outlook和Teams環(huán)境中創(chuàng)建、查看并管理工作訂單。工作訂單數據在Dynamics 365和Microsoft 365之間實現了實時自動同步，加強了調度員、一線技術人員及管理人員之間的協(xié)作。此外，工作訂單會作為任務顯示，一線技術人員可以通過Teams中的Viva Connections主頁直觀地查看關鍵工作信息，更迅速開展工作。Dynamics 365和Microsoft 365向技術人員提供了更為準確的信息，確保問題在第一時間得以解決，進一步大大提升了積極的客戶體驗。

例如，一家總部位于英國的領先能源供應商與印孚瑟斯（Infosys）開展合作，通過提供一流的客戶體驗，確立了自己在“能源即服務 (energy as a service)”的市場中保持領導者地位。基于互聯(lián)現場服務的解決方案不僅統(tǒng)一了Dynamics 365和Microsoft 365的功能，還解鎖了一個更精簡、更靈活的商業(yè)模式，又能支持未來的可擴展性，來確保：

? 通過靈活調度、優(yōu)化路線和管理配額，實現更好的勞動力管理。

? 通過遠程監(jiān)督、現場感知和記錄，以及離線模式，來執(zhí)行現場作業(yè)。

? 通過管理服務歷史記錄、增加技術人員可見性、傾聽客戶反饋和實現閉環(huán)跟蹤，提升與客戶之間的親密度。

? 通過提升首次解決率、降低工作終止率，實現更好的作業(yè)效果。

通過互聯(lián)的現場服務，這家領先的能源供應商得以重新定義其客戶參與模式，真實地實現了工作訂單的無縫管理。這一流程不僅簡化了工作訂單創(chuàng)建，還協(xié)助安排了最適合的前線技術人員、提供了遠程專家援助、整合了資產管理。可見，Dynamics 365助力客戶實現了現場運營的轉型。此外，其它突出成果還包括：

?成功將20多個傳統(tǒng)且互不相同的業(yè)務應用，無縫遷移至Dynamics 365平臺。

?讓其中75%以上的功能與現有業(yè)務完美契合，讓業(yè)務的核心功能得以實現。

?分六個階段逐步推出，確保1500多名現場技術人員和600多名內部用戶都能順利使用。

?有望降低IT運營的成本，整體降幅將超過25%。

更加精簡、由AI驅動的、真正自動化的業(yè)務，為客戶開創(chuàng)了具有無限潛力的新型收入來源：

這家領先能源供應商現已做好充分準備，推動未來業(yè)務增長。該組織擁有一支技術精湛、敬業(yè)的員工隊，他們與互聯(lián)且更精簡的流程無縫配合，共同為組織提供了可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

通過互聯(lián)的現場服務

實現流程標準化和自動化

目前現場服務將會繼續(xù)拓展未開發(fā)的各行各業(yè)。例如GPS和路由等功能可確保及時的訪問和更快捷的解決方案，為成千上萬的現場服務專業(yè)人員解決了燃眉之急。現在他們還能利用內置Microsoft Power Apps組件框架 (PCF) 功能來總結完成任務。

現場服務解決方案必須始終由一個組織的獨特優(yōu)先事項、痛點和流程細節(jié)驅動。像印孚瑟斯這樣的合作伙伴正在與客戶共同創(chuàng)新，使用Microsoft Power Platform及其擴展性組件來應對挑戰(zhàn)，讓非技術業(yè)務的用戶能夠在沒有IT專家?guī)椭那闆r下，構建滿足其獨特需求的應用程序。

Dynamics 365 Field Service中涌現出的AI嵌入式創(chuàng)新，如Copilot，將進一步提升現場服務的質量與效率。它不僅能確保工作訂單包含正確信息并分配給合適的技術人員，還能為技術人員提供充分支持，助力他們成功完成任務。通過簡化關鍵的前線工作流程，Copilot將推動現場服務實現真正的標準化和自動化，為企業(yè)帶來卓越的運營效果。

在競爭激烈、周轉率高的市場中，眾多企業(yè)已開始運用Microsoft Dynamics 365 Guides的混合現實技術進行遠程協(xié)作與支持。這一先進技術加快了培訓過程，確保信息、見解和技能實現順暢傳遞，同時有效降低整體成本。

構建可擴展和高效的現場服務運營，技術至關重要。然而，成功很大程度上仍取決于提供服務的技術人員。因此，服務組織必須通過互聯(lián)的數字化平臺，將現場操作、一線技術人員和客戶整合起來，釋放更多價值。如今的服務不再僅僅是組織的成本中心，而是價值創(chuàng)造的重要來源。

深入了解Dynamics 365 Field Service，探索如何助你變革服務運營，提供卓越的服務體驗。你還可以進一步了解Copilot如何在Dynamics 365 Field Service中運用下一代人工智能，加速服務交付，提升技術人員生產力，并優(yōu)化工作訂單管理。

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[1]想了解Copilot如何在Dynamics 365 Field Service中運用下一代人工智能，請查看以下來自微軟資源:https://cloudblogs.microsoft.com/dynamics365/bdm/2023/08/09/introducing-copilot-in-dynamics-365-field-service-helping-your-frontline-deliver-exceptional-service-with-next-generation-ai/