豪華汽車品牌的本真是什么？我們曾經提到過：其內核是給用戶“超額的想象”。

當你擁有一輛豪華品牌的汽車，多數車主會構想別人對自己的印象：是富足優渥，是內斂得體，還是個性張揚？

而隨著傳統燃油車同質化越來越嚴重，以及汽車電動化讓“新造車們”勇敢地嘗試新鮮玩法，豪華品牌的本真似乎可以增加一項新的內容——溢出的體驗。

體驗來自于服務，服務取決于態度

劇本殺的風靡，在側面證明了新型消費群體的“悅己觀念”。消費和售后過程中體驗好壞，可能會直接影響購買決策。比如：在商場的城市展廳，聽小姐姐介紹價格透明的產品，遠比在傳統4S店，和銷售勾心斗角談價格，體驗來得更好。

因此，近些年來，豪華品牌越來越注重服務層面的體系架構。

比如，2019年，奔馳品牌發布《服務公約》，銷售端不允許任何強制消費；去年，“林肯之道”服務理念升級，進入全新的2.0時代；沃爾沃也推出“讓安全、更周全”的六大售后服務承諾，讓沃爾沃成為最讓車主“安心”的豪華品牌。

本次廣州車展，《這車值么》有機會采訪到沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務副總裁，方錫智。他的觀點以及沃爾沃的售后服務體系，也進一步印證了筆者的觀點——服務，可能會是豪華品牌新的突破點。

沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務副總裁 方錫智

沃爾沃六大服務承諾，包含哪些內容？

在沃爾沃的售后服務官網頁面上，介紹了六大服務承諾的具體內容

事實上，這些服務分類對多數豪華品牌車主來說并不陌生，比如預約快速養，免費取送車，尊享代步車等，然而，在執行過程中的條條框框，讓各家品牌的服務體驗有了明顯差異。那么沃爾沃品牌的服務，是否也是“形式意義”的承諾呢？

在訪問中，方錫智介紹了一些細節，讓我看到沃爾沃的售后服務有哪些特別之處。

比如，車主在小程序里曾預約過保養，那這個信息就會自動上傳到后臺車間和倉庫。同時，之前為車主準備好的零件，會以小包裝的形式發貨到經銷商，可以直接對車輛進行維修或保養，增強了預約的時效性。

再比如，免費取送車服務承諾對全國范圍的沃爾沃車主單程20公里，來回40公里免費上門取送車。其實服務是好是壞，車主的復用率最能說明問題。據說，沃爾沃有將近20%的車主使用過這個服務，每個車主使用頻率是1.8次每年，復用比例也非常高。

專訪中，方錫智表示，沃爾沃的售后服務理念有十二字箴言，即“專業可靠、省心省力、物有所值。”從以上兩個細節來看，我們確實能感受到沃爾沃對“省心省力”的表達。

為什么沃爾沃要“零件終身保”？

在六大服務承諾中，筆者最關心的是“零件終身保”，豪華品牌中，沃爾沃是第一個敢于提出這項服務的品牌。同時，筆者在官網的細則中發現，“零件終身保”的服務并非只是細則繁多的文字游戲，覆蓋的零配件非常豐富，發動機，變速箱、方向機、空調泵等核心零件都在零件終身保的范圍內。

汽車交付不是結束，而是開始。車企與車主之間的關系，應該是一個長線交流互動的過程。

“零件終身保”的意義在于，車主可以安心地選擇官方渠道的零部件，而不是投奔價格更實惠的第三方服務平臺。

然而，官方零部件的價格問題，哪怕豪華品牌車主，也一直是他們敏感的神經。

不過筆者關注到，今年年中，在中保研發布的零整比數據中，沃爾沃的零整比相比前幾年有很大幅度的下降。XC60零整比系數為466.6%，處于同級車型最低，S90零整比系數下降至455.2%。如果你是沃爾沃車主，零整比低的優勢相信你是能夠真切感受到的，畢竟日常維修保養中使用的機油、機濾、空濾、空調濾等耗品，都是需要付費的。

那么沃爾沃的保養需要多少錢呢？

筆者了解到，三年以上的老車主，沃爾沃會提供優惠套餐：每年對進店保養補貼360元。如果按照豪華品牌常規保養1000元出頭來計算，抵扣掉360元的保養券，實際到店的花費只有600-700元，這個價格和獨立售后市場差別已經不大了。

事實上，售后層面的服務也是一種產品。豪華品牌通過這些服務，讓自己品牌的用戶更愿意到自己的渠道來消費。只不過，盈利并非是這些服務最核心的目的，更大的價值在于給品牌積累的用戶基數和服務口碑。而沃爾沃敢于去降低產品零整比，同時提供終身質保，我想這就是留住用戶的重要手段吧。

寫在最后：

不管是豪華品牌還是普通品牌，也許都處在“軟件定義汽車”的變革之中，電動化和智能化讓豪華品牌與普通品牌的界限越來越模糊，但這個觀點，是在產品層面來討論的。

那么未來，如何區分豪華品牌和普通品牌，我們評判的維度除了品牌的溢價能力，給用戶怎樣“超額的想象”之外，也許還要考慮，能提供怎樣的服務。

去除慣性，扔掉陳規，傳統豪華品牌以后的故事精彩著呢！

編輯：fqj