每逢雙十一等大促，各大平臺的競爭歸根到底是服務(wù)和體驗(yàn)的比拼。為專注好服務(wù)，蘇寧金融科技打造的“千言”智能客服機(jī)器人上線后，不斷在功能和算法方面進(jìn)行優(yōu)化。近日，“千言”機(jī)器人開始引入知識圖譜，強(qiáng)化機(jī)器人的知識構(gòu)建能力，提升整體服務(wù)效能。

據(jù)了解，知識圖譜（Knowledge Graph）是以結(jié)構(gòu)化的形式描述客觀世界中概念、實(shí)體及其關(guān)系，將互聯(lián)網(wǎng)的信息表達(dá)成更接近人類認(rèn)知世界的形式，是一種更好地組織、管理和理解互聯(lián)網(wǎng)海量信息的能力。利用知識圖譜技術(shù)可以將當(dāng)前靜態(tài)無關(guān)聯(lián)的單條知識，轉(zhuǎn)換為具有一定關(guān)聯(lián)的圖結(jié)構(gòu)，從而使機(jī)器人具有一定的推理能力，回答問題更加精準(zhǔn)和多樣，提升機(jī)器人的智能化水平。

就技術(shù)側(cè)而言，知識圖譜使用基于NLP技術(shù)從非結(jié)構(gòu)化（半結(jié)構(gòu)化）數(shù)據(jù)中抽取形成的“實(shí)體-關(guān)系-屬性”三元組進(jìn)行表示，應(yīng)用在實(shí)體識別、關(guān)系抽取、詞語共現(xiàn)度、實(shí)體消歧、指代消解、句法分析、反饋?zhàn)詫W(xué)習(xí)等環(huán)節(jié)。

在剛剛過去的雙十一，“千言”智能客服機(jī)器人已接入微信公眾號、PC網(wǎng)站、APP、HTML5網(wǎng)頁等，利用知識圖譜、深度學(xué)習(xí)等AI技術(shù)，可提供無人值守的24小時(shí)客服咨詢服務(wù)，有效解答85％以上的用戶重復(fù)性咨詢。數(shù)據(jù)顯示，雙十一期間，“千言”機(jī)器人提升客服解決率2個(gè)百分點(diǎn)，配合知識體系優(yōu)化，同比去年雙十一客服解決率提升了5個(gè)百分點(diǎn)。

未來，蘇寧金融科技還將基于自然語言理解、智能語音、語音合成等核心智能技術(shù)，不斷迭代智能客服產(chǎn)品、升級服務(wù)，為政府、金融、運(yùn)營商等行業(yè)提供一體化的智能客服解決方案。

責(zé)任編輯：PSY