在現代各國經濟發展中，伴隨著消費升級，服務業的價值變得越來越重要。基于此，以服務為導向的經營和創新策略，正成為眾多科技企業的基本戰略選擇。全球來看，科技企業在服務戰略化、產業化及規范化上似乎走在了前面。不難發現，微軟、谷歌、亞馬遜以及IBM等，無不是服務導向型的科技公司。其中，在啟動轉型后，IBM的服務營收占比于2005年已超過50%，利潤連年增長逾10％。

眾所周知，在通信設備、智能終端制造及芯片設計等方面，華為幾乎以一己之力挑戰眾多世界級強手。而“心有猛虎”的同時，華為也“細嗅薔薇”，瞄準了服務行業。

“大招”來了

11月20日，華為客戶服務中心（北京盈科中心）正式開業，為消費者提供手機、PC、平板、智慧屏、穿戴、音頻、智能家居等多類產品的咨詢、體驗與維修等服務。

新開業的華為全球首家新模式客戶服務中心，位于北京繁華的三里屯商圈盈科中心一層，無論在門店設計、技術系統、備件管理、維修模式，還是在用戶體驗與評價等方面上，都代表著目前華為服務最高水準。首先，全新的客戶服務中心，一改傳統維修工程師處于“幕后”的模式，到店消費者可以和工程師“面對面”溝通，并實現故障信息、維修價格、備件配送等全程透明維修。

在這種模式下，消費者能夠感受到安心服務，比如直接與工程師溝通設備情況、討論維修方案，觀摩整個維修過程，而且可隨時通過華為官網對相關費用、配件信息進行查詢和對比。其次，“面對面”坐席上的工程師只需動動手指，智能機器人助手就能快速將所需備件送到坐席。以往需要人工處理的繁瑣工作，比如備件尋找、領取、登記、管理等，都實現了自動化和實時化的升級。

這種升級帶來的好處不言而喻，備件遞送變得更快速、備件管理變得更準確。而維修工程師可以真正做到不離開坐席，一心一意全程“面對面”服務消費者，同時效率大幅提升。另外，服務中心組合布置了暖色沙發、原木色茶幾電視柜、華為智慧屏等，營造出舒適愜意的居家氛圍，而且為消費者提供了華為全場景產品、DIY工坊、華為學堂等娛樂體驗。

為保證提供最高水準服務，華為更在服務員工里優中選優。而在經過面試、競賽、答辯、培訓等流程后，一批脫穎而出的工程師已變成全能選手，接待、受理及維修等技能樣樣精通。整體上，華為首家新模式服務中心的“新”特征可以概括為：快、安心、溫暖。在試營業期間，店內消費者平均等待時間節省了6分多鐘，維修和咨詢的平均時長縮短40%，滿意度達100%！

為何新建？在現代企業經營中，服務正成為企業成功與否的關鍵因素之一。現代消費不是“一錘子買賣”，消費者除了注重產品的質量、性價比、體驗之外，對服務的要求也越來越高。而華為早就洞察到了這一動向。一直以來，華為不僅致力于攻堅硬核技術，也持續關注消費者的服務體驗，通過優質產品服務拉近與消費者的距離，以及通過更多“對話”與消費者建立深入的關系和紐帶。

自2015年起，華為通過Mate和P系列智能手機實現“品牌向上”，同時，就開始更大規模的建設服務中心。如今，華為已建立2000余家服務中心，在全國范圍內首屈一指。而隨著市場認可度和品牌影響力不斷提升，華為這次新建的新模式客戶服務中心，不論是可見的服務與設計還是看不見的IT系統，都實現了“零到壹”的突破，為消費者帶來體驗革新。

當前，華為智能手機等終端設備銷量在國內逆勢大幅增長。顯然，這得益于國內消費者的認可和支持。而如今，華為建設全球首屈一指的新模式客戶服務中心，也是對消費者實在回饋。那么，華為如何保障新客戶服務中心的運營持續維持在高水準？分解來看，除了全能選手型的服務工程師、精心布建的設計和體驗產品等外，或許更核心的是門店內的技術配件和IT系統。

比如在工具上，工程師單人配置近70種，以及滿配的自動化拆裝機工具、氣密性檢測工具、自動壓合工具等精密定制工具。如此高的工具配置比例遙遙領先行業平均水平。而在維修備件管理方面，店內日常存儲上千類備件，額度較普通門店增加30%，能有效保證維修的需求。另外，基于華為的信息技術和研發實力，門店還打造了獨一無二的IT系統。

以往，華為的IT信息系統更多用于內部辦公用地及產業園區。而如今，通過將其“移植”到客戶服務中心門店，不僅門店員工能從中獲益，也能讓消費者獲得更高水準的服務體驗。

意義非凡

在國際上，加碼服務、改善服務體系已成為科技行業發展的重要方向。而華為全球首家新模式客戶服務中心的建成落地，無論對其本身還是國內行業來說都意義非凡。首先，對華為而言，在服務產品化、規范化以及系統化過程中，用行業角度來看維修及咨詢等服務，會使其對市場的需求把握得更準確，響應市場的速度也會隨之提高。基于此，華為可以進一步把終端產品的痛點、質量標準定義清楚，從而推動產品的服務質量提高。這不僅有助于反哺產品銷售，更有利于企業的聲譽和品牌形象建設。

其次，在現代激烈的市場競爭中，各科技企業有必要明確：服務體系的建立和完善是一張強大的護身符，同時服務業的重點是以“質”為重，而不僅是以“量”取勝。這便要求科技企業在將服務產品化過程中，要盡可能做到規范化、系統化。而華為建立的全新客戶服務中心已走在行業前列，并將發揮“鯰魚”作用推動服務行業革新。另外，對消費者而言，他們在體驗高水準服務過程中，將提升對服務水平的認知。目前，華為智能手機等終端設備已達世界一流，而服務水平的加強將使消費者感受到“雙一流”。

對于未來，華為服務相關負責人曾表示，“華為客戶服務中心（北京盈科中心）高效先進的服務能力，將會陸續應用到其他華為服務中心，我們的目標是消費者滿意度持續100%。”可見，在北京開業的華為首家新模式客戶服務中心是一個重要起步。而在不久后，華為將把全新的技術服務賦能更多服務中心。同時，全新模式的客戶服務中心門店也將在全國有更大布局。

當前，我國服務行業仍存在一些不足，比如服務觀念、形式、定價和信息反饋等。這就需要企業加強倡導服務的改善和創新。雖然最終結果不能一蹴而就，但華為已走出了重要一步。

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