對于人們日常生活而言，銀行最普遍的意義在于滿足消費支付這一高頻需求。人們不必踏入銀行網點的大門，通過手機銀行 APP 即可完成轉賬、還貸、理財，進行話費充值、水電煤氣繳費、收發快遞等操作，銀行與人們的衣食住行建立了極強關聯。

從行業企業視角來看，當今的銀行業不再局限于結算、存款和信貸等業務，它與其他行業水乳交融，比如醫療保健、通信、出行服務、媒體娛樂、零售和物流等行業均在不同程度上嵌入了銀行的業務流程當中。無論是對個人，還是對企業，銀行早已從靜態被動的資金保管者轉變成為積極主動的角色，成為值得信賴的業務合作伙伴。

然而，不止于此。

新冠病毒疫情帶來了重大的社會和經濟影響，使得危機后的新常態成為長久的現實。種種不利因素加劇了未來的不確定性。銀行在有效傳導貨幣政策和刺激方案、推動經濟復蘇以及恢復消費者信心方面，發揮著至關重要的作用，被視作引領世界“走出至暗時刻”的中堅力量。

IBM 商業價值研究院近期出品《后疫情時代銀行之基本任務：為何極致數字化是金融服務的必由之路》報告指出，肩負國計民生重擔的銀行必須轉變業務模式，通過安全地訪問云、推進高級自動化以及簡化流程和產品，提高運營效率。

至暗時刻，銀行彈性響應需求

為應對新冠病毒危機，許多金融機構積極保障員工安全，采用替代工作模式，專注于增強業務連續性和彈性，努力學習新的客戶服務模式。

無論是管理緊急客戶服務查詢，還是與客戶和員工遠程互動，增強機構彈性是金融機構的重要舉措。銀行必須確定影響業務績效的體驗差距，快速擴展高度安全、富有彈性的解決方案；與此同時，銀行還要管控成本，滿足資源需求。

創新是擺脫危機的根本之道。銀行的創新做法形式多樣，例如，通過 AI 解決方案，將保持社交距離轉變為增進客戶關系；借助有效的虛擬幫助，加強數字互動，以確保人員身體健康、業務永續運營；在遠程專家的幫助下，專注于處理最優先的工作流；利用合作伙伴迅速拓展自身能力。

銀行在危機時刻一家亞太金融機構：疫情隔離期間，亞太地區一家大型金融機構的虛擬專用網服務訪問量增加了 11倍，他們急需提高效率，增強敏捷性。為此，IBM 支持 22,000名用戶同時訪問 VPN 服務，并通過零接觸式的設備注冊、配置和管理方法，交付更換設備。

一家歐洲銀行：新冠病毒疫情期間，該銀行僅用了五天就部署了 IBM 的“智慧客服”功能，客戶可通過聊天機器人和真人客服了解銀行在疫情期間所采取的措施，該功能讓 250多名員工與客戶進行遠程互動。 后疫情時代，銀行發揮關鍵作用

疫情結束后經濟何去何從，仍是未知數。但市場已經承認新常態的存在，這包括零利率甚至負利率、資本成本居高不下、支付與匯款去中介化、中間利潤降低，還有實體銀行以外的機構帶來的數字競爭。

新常態有一個明顯跡象，那就是消費者采用數字化技術的步伐顯著加快，客戶期望值也水漲船高：要求銀行更開放、更透明、更安全，更深入地整合到他們的生活和業務環境中。

面對金融服務行業的新常態，銀行必須持續重塑業務模式和解決方案。銀行該如何管控成本，推動運營模式轉型，并采用 AI 和云等新技術促進產品和服務的創新及數字化交付？生存還是毀滅，銀行成敗在此一舉。

依托云實現極致數字化

新常態將觸及金融機構的每個角落，包括虛擬和實體層面。銀行既要洞察全局，也要關注細節。他們需要依托云端的極致數字化，端到端地轉變業務模式，實現結構性成本節省，獲得運營彈性。

極致數字化幾乎會對金融機構的各個層面產生影響。它從改善客戶體驗入手，營造更具凝聚力的個性化數字之旅，將各個環節整合至單一平臺和工具包。經過轉型后，企業可以通過云原生架構和容器化模式及時打造新型服務。它打包或封裝軟件代碼以及各種依賴關系，以統一方式在各種基礎架構上運行。此外，企業還可采用 DevOps 提高效率，在混合多云環境中推動建立自動化文化。

除客戶接口外，數字化還必須將自動化融入智能工作流程。這包括采用虛擬助手和 AI 之類的解決方案，為客戶、員工及合作伙伴提供支持。

為實現極致數字化，需要大規模實施混合多云、API 平臺、區塊鏈和 AI。如果搭配設計思維和組織整合等敏捷方法，這些技術就能發揮更大成效。在開放式混合云平臺上，金融機構幾乎可以在任何環境中以統一方式安全地構建、運行和管理應用和工作負載。

以人為本的平臺業務模式

“平臺經濟”并非什么新名詞。新常態下，過去以客戶為中心的運營加速轉向為以人為本、基于服務的平臺模式，將關系提升到運營的核心位置。此類平臺以價值創造的互動為目標，客戶可通過無縫體驗實現目標。

極致數字化能夠幫助金融機構加速建立這種新型的平臺業務模式。這時，銀行的作用從提供相關輔助解決方案（支付、投資和保險）的信貸機構，轉變為平臺驅動的能力中心，這些能力中心與面向家庭和企業的咨詢關系整合在一起。銀行的工作重心從低利潤產品的分銷渠道轉移到基于客戶互動和體驗的關系型服務。

未來的銀行將重新設計客戶關系，不僅運用數據提供個性化產品推薦，還會將人工智能融入各種活動中。“數據驅動的銀行”以“數據支持的客戶”為基礎。這種模式能夠產生新的價值，即使面對疫情封鎖這樣的重大危機，他們也能夠利用數字關系真正拉近客戶關系，產生積極影響。

未來銀行的雛形國內某商業銀行：IBM 為其打造了一個開放、共享、高效、直接的“面向生態融合的銀行 API 開放平臺”，將多項功能融入各個合作伙伴的平臺與業務流程之中。該平臺共計發布 300多個 API 服務，推出零售電商平臺、房產權益金、出國金融、網絡貸款、跨境電商、對公賬戶體系等多個解決方案，服務 800多萬用戶，與中國銀聯、京東數科、攜程、萬科等 86家合作方對接，日交易量峰值超 100萬筆。2018年 6月，《亞洲銀行家》雜志將其評選為最佳 API 平臺。

國內某零售商業銀行：該銀行使用超級賬本架構的區塊鏈技術搭建了一個智慧、便捷、安全的貿易金融服務平臺，實現了傳統銀行交易運營模式的顛覆式創新，功能包括跨行國內信用證全流程鏈上交易、國內信用證項下貿易金融資產信息撮合、資產交易和業務全流程管理四大核心功能，極大提高了效率，增強了交易主體互信，降低了信用風險。在《銀行家》雜志社主辦的“2019中國金融創新獎”評選活動中，該平臺榮獲了“十佳區塊鏈應用創新獎”。

想象一下，銀行與客戶的透明關系因著面對面互動或數字交互不斷得以強化，進而在價值交換過程中，雙方建立了信任。值得信賴的數字關系不僅是面對新常態的金融機構的真正資產，也是幫助社區度過危機、恢復元氣以及準備未來的必要機制。

結束語

新常態迥異于從前，因此金融機構必須在業務運營和客戶生活中發揮關鍵作用。他們需要擔起責任，指導客戶安然度過經濟和財務不穩定時期。同時，他們還要幫助這些客戶駕馭充滿不確定的環境，甚至實現蓬勃發展。