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物聯網(IoT)是一個在過去十年中迅速發展起來的術語。物聯網是指任何連接到互聯網的物理設備。隨著現場服務行業圍繞著監測復雜系統的損害或性能問題，迅速做出反應以糾正這些問題，物聯網設備已經極大地打破了業務的運行方式——并向更好的方向發展。

全球商業研究(WBR)一直在監測物聯網的出現及其與現場服務行業的整合，并確定了未來物聯網推動運營的幾種方式。

（1）從被動修理到主動修理：隨著越來越多的基礎設施配備有支持物聯網的傳感器，現場服務專業人員可以從他們正在監視的系統接收定期報告，使他們能夠在新出現的問題造成破壞之前做出反應。這不僅使客戶更滿意，而且修復更簡單，而不是大規模維修。

（2）轉變技術員的角色： 在前物聯網時代，一旦客戶報告了一個問題，技術人員就需要先去診斷問題的根源，然后才能嘗試進行修復。然而，隨著越來越多的設備自動向數字網絡報告它們的狀態，技術人員在這方面的作用已經大大減少。技術人員現在可以采用一種程序化的方法進行修復，而不是先診斷出不明故障，從而大大減少每次修復所需的時間。雖然這種方法需要不同于許多現有技術人員的技能，但它也會產生新的角色。

（3）創造增加收入的新途徑：客戶通常會更滿意服務，因為能夠預測潛在的問題；滿意的客戶不僅有更大的留存機會，而且更有可能向其他業務推薦外地服務機構，這意味著該行業的客戶增加。減少外勤服務行業的費用也是一個因素，因為診斷程序的最佳化將減少技術人員每項工作所需的時間。這意味著每天可以完成更多的標注，從而產生更高效的業務模型。

（4）啟用實時遠程診斷：遠程診斷和監控由現場服務技術人員負責的復雜系統和技術的能力是該行業的主要組成部分。隨著物聯網的日益集成，傳統上需要手動和單獨評估的指標可以被自動和同時發送到診斷中心進行評估。

借助物聯網，軟件問題甚至可以被遠程診斷和修復——這可能避免了完全派遣技術人員的需要。68%的現場服務行業專家預測了未來可穿戴技術將扮演重要角色，53%的專家認為物聯網技術將全面實施，遠程診斷和維修的潛力更大。能夠診斷并修復智能手表或類似設備的問題，將代表著現場服務行業真正的范式轉變。

（5）創造新的產品集成水平：物聯網技術不僅允許連接的設備向中央集線器報告，而且還能使它們能夠相互通信。通過打破系統組件之間的物理屏障，允許單個對象相互協調，并對彼此負責，從而增強它們的集體性能。

物聯網有可能徹底改變現場服務行業開展業務的方式，從診斷和維修到底線，物聯網在各個層面上都在精簡和優化現場服務工作。基于物聯網，耕云現場服務可更高效、更靈活地實現客戶的需求，同時降低成本，并使得整個服務流程更透明可見。
（責任編輯：fqj）