物業管理品質改進建議
——淺談我對物業管理服務品質的一點看法

自1981年我國第一家物業管理公司在深圳成立以來，物業管理在提高人們的生活和工作環境質量、推進城市化進程中都起到了積極的作用。目前全國絕大部分城市已經引進和推廣了物業管理，并且發展迅速，物業管理類型多，涉及各個領域。但同時，與物業管理發達國家相比，由于受對物業管理的認識、市場經濟發育程度、地區經濟發展水平和居民收入水平等因素的影響，我國物業管理仍然存在覆蓋率偏低、地區間差距較大等不足。 諸如體制問題 、法律法規滯后，體系不完善、政府職能和服務效率的問題、市場化程度不高 、物管企業規模小，難以發揮綜合優勢、由于社會認知水平造成的物管企業經營風險及物業管理從業者的素質問題等一系列原因，都成為了制約物業管理行業健康快速發展的重要因素。
馬克思哲學原理指導我們，內因對事務的發展變化起主導作用。物業管理的企業化、規模化、市場化發展要求行業要在逆境中求生存、求發展不光需要社會經濟、市場競爭機制和法制化水平等外部條件不斷改進，更重要是企業自生管理水平的提高。
物業管理隸屬于社會第三產業的服務性行業，物業管理企業的產品是“物業管理服務”。管理服務水平是企業發展的生命線，因此物業管理品質的改進至關重要，然而，它又有賴于企業內部管理機制的完善程度和與國際化標準接軌的程度。為了提供滿足顧客一般或特定需要的服務，開拓占領市場，充分利用非價格因素提高競爭力，實現企業長遠發展目標，許多物業管理企業已經導入ISO9001國際質量管理體系，按照國際化標準建立健全內部管理模式和機制。但從現階段各個企業規范化管理水平來看，質量體系的推行并未真正意義上達到管理目標。最直觀地表現在服務質量這一環節。深圳是中國大陸物業管理的起源地，房地產市場和物業管理市場的法制化程度較國內其他城市完善，但物業服務產生的糾紛和有效投訴數量有增無減，類型多種多樣，這對企業管理服務水平提出了拷問。于是，在改善品質管理方面，有以下一些建議：
一、最高管理者把規范企業管理作為最終生產出高質量服務產品，樹立業界品牌，實現長足發展目標的主要方法。決策層的思路決定了企業的發展方向和模式。物業管理企業領導人以切實推行質量管理體系從而達到長遠利益而非只以取得ISO9000認證證書為最終目的，才是質量管理體系的運行的基礎。相反，多數企業領導人考慮到經驗成本和履行“前期管理協議”等方面因素（一般在“前期管理協議”里已經約定一年或者兩年內通過ISO質量認證），在一到兩年內通過認證后便將體系的推行浮于紙上了。