信息質量與顧客關系管理在金融業之應用研究

摘要
對適當的顧客群，透過適當的通路，在適當的時機，提供適當的服務；「適
當」即練粹最有質量之信息，以調整組織機能，創新并創造價值。國內金融自由
化之后，企業必須主動了解客戶的需求，并解決市場機能，建立與客戶良好互動
關系，才能維持舊有顧客并開發新客戶滿意。而企業采用顧客關系管理（Customer
Relationship Management, CRM）系統是為了產生良好的決策信息質量而存在，
藉由CRM 系統所產生的信息與知識，將可協助企業主管了解并判斷顧客的需求及
預測市場的趨勢。本研究以科技接受模型（Technology Accepted Model, TAM）
為理論基礎，推論探討信息質量對金融業者引進CRM 系統時重要因素，與實際運
作對企業組織所產生的影響。研究分兩階段進行，第一階段針對目前臺灣金融業
CRM 系統的有用性、易用性、適用性之規劃與實施，對組織管理所產生的實質影
響，進而發展研究模式架構；第二階段以問卷調查進行數據分析，以了解金融業
者對CRM 信息質量的認知與實際應用，以及未來需求規劃方向，作為修正研究模
式之依據。其目的在深入探討金融業應用CRM 與信息質量在營銷、Data Mining、
OLAP、Call Center、Service 等實質幫助與影響程度。研究結果發現金融業者對
于信息質量的認知與了解程度會影響CRM 系統的有用性與易用性認知；CRM 系統
的有用性與易用性會影響系統采用的適用性。后續研究，將擴大母體，以進行不
同產業間CRM 的運用；亦可結合企業資源規劃(ERP)和供應鏈管理(SCM)等議題，
作為更進一步產業電子化，或企業“易化”之實證研究。