通過對CTI（Computer Telephony Integration）技術進行介紹，設計實現了一
種基于CTI Builder 技術的環保12369 呼叫中心系統。在環保行業具有一定的推廣價值，
同時適用于廣大中小呼叫中心建設。
[關鍵詞] CTI，呼叫中心，12369，CTI Builder
12369 是全國統一的環保投訴熱線電話，主要受理人民群眾對各類環境污染問題的舉報
投訴，對環境保護工作的建議，以及對環境保護部門及其工作人員的批評意見。為了保證對舉報工作及時有效地開展，防止和杜絕對檢舉人推諉、不負責任、報復等現象的發生，對舉報工作要進行科學的流程規范和有效地工作監督，各環保局利用當代信息技術，尤其是以計算機電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALL CENTER) 技術，建立12369 環保服務熱線系統。
CTI（Computer Telephony Integration，計算機與電話集成）是在現有的通信交換設備上，綜合計算機和電話的功能，使其能提供更加完善、先進的通信方法。CTI 是集計算機、交換通信這兩者的優勢為一身，將計算機系統的良好的用戶界面、龐大的數據庫、優良的應用軟件和交換通信系統的呼叫控制相結合，提供基于呼叫的數據選擇、計算機撥號、呼叫監視、智能路由、屏幕管理和語音，數據處理等功能的通信系統。CTI 可以應用于通信的任一方面，從呼叫中心（Call Center）到桌面（Desktop）都可以見到CTI。
CTI Builder 是一個在CTI 應用系統開發過程中的中間件，當產品開發完成并提交到用
戶手中時，CTI Builder 還是一個用戶對自身產品維護和升級的有效工具。所以有效的運用CTI Builder 無疑會給企業的運營帶來更低的成本，在產品的先進性以及售后維護等方面都比普通的CTI 系統更勝一籌。將CTI Builder 用于12369 呼叫中心建設，是一種非常好的選擇。