1999年，約瑟夫?派恩和詹姆斯?吉爾摩以咖啡豆產品升級的案例，引出了體驗經濟的概念：

初級咖啡豆產品，1-2美分一杯；

加熱、研磨、包裝后，增長到5-25美分一杯；

當它在一個快餐店被煮好端上來，價格變為50美分到1美元一杯；

當它在星巴克出售時，消費者愿意支付2-5美元；

圣馬可廣場 FLORIAN 咖啡館以15美元一杯出售咖啡而顧客仍然認為物超所值。

通過咖啡價格的對比，約瑟夫?派恩和詹姆斯?吉爾摩認為體驗經濟是繼農業、工業、服務業之后的第四個經濟增長點。在他們的《體驗經濟》一書中，提出了體驗經濟的概念：強調顧客的感受性滿足，重視消費行為發生時顧客的心理體驗。并分析了四種經濟在顧客需求、競爭地位、定價三個維度的定位，體驗經濟因為與顧客需求高度相關，屬于差異化競爭，從而有較高的溢價。在產品、服務發展進入瓶頸期后，體驗成為價值創造的新源泉。

體驗經濟的價值已經在 ToC 領域得到驗證

在體驗經濟概念提出來之后，越來越多的 ToC 領域的企業意識到體驗經濟的重要性，特別是注重用戶體驗的蘋果公司在本世紀初取得了巨大的成功之后，體驗經濟不僅被學術界、企業界廣泛關注，也被廣大消費者所關注，注重體驗的消費類企業受到關注。在此期間消費互聯網高速發展，互聯網應用打通了消費者與供應商之間交流的信息通道，消費者越來越多地影響產品功能與服務體驗，進一步促進了體驗經濟的發展。

注重用戶體驗的互聯網公司取得了巨大的成功：如以收集用戶體驗帶來全新商業模式的大眾點評；淘寶發展早期戰勝主要競爭對手 eBay 的一個關鍵因素是重視用戶體驗，只要用戶反饋的功能及時完善，從而吸引更多的買家光顧、賣家入駐；以收集用戶需求反饋的眾籌平臺等都驗證了體驗經濟能為企業提升差異化競爭的優勢。現在所有成功的消費互聯網公司都為消費者提供了信息反饋渠道，驗證了體驗經濟已經在消費領域獲得了認同。

麥肯錫比較了2004年到2014年設計驅動公司的設計價值指數與標準普爾指數的對比，在這10年中，設計價值指數的增長超過標準普爾指數219%，從實踐上驗證了重視體驗的企業獲得了遠遠超過行業平均水平的發展速度。

ToB 領域體驗的發展滯后于 ToC 領域

雖然在終端消費者領域，體驗經濟已經取得了巨大的成功，但在 ToB 領域體驗經濟的發展遠遠落后于 ToC 領域，根據麥肯錫的數據，B2C 的用戶體驗評分在65-80分之間，而 B2B 的用戶體驗評分低于50分。主要原因是：

01

ToB 領域的用戶專業性要比終端消費者高

ToB 的用戶使用某個產品，是為了工作，在工業體系的完善后，專業分工越來越強，每個崗位上崗前都需要經過培訓，因而 ToB 的用戶相對專業。而 ToC 領域的應用很少有參加培訓的，功能的使用技能門檻高的應用則是很難獲得用戶的。

02

ToB 的系統遠比 ToC 復雜

ToC 的應用流程相對簡單，而 ToB 的應用流程相對較長，業務會涉及多個部門不同角色，每一個人都要使用多個系統。ToB 的應用在互聯網發展初期，更加注重的是功能的完善，還未到考慮體驗的階段。

03

ToB 互聯網的發展落后于 ToC

雖然互聯網的發展，ToB 與 ToC 基本同時起步，但是 ToB 的互聯網技術要求高，導致了 ToB 的互聯網發展的成熟度落后于 ToC。而互聯網作為增強用戶與供應商互動的重要通道，是體驗經濟發展的一個重要工具。ToB 的互聯網發展遲于 ToC，也導致了 ToB 的體驗經濟落后于 ToC 的體驗經濟。

ToB 領域體驗的發展落后于 ToC 領域，但 ToC 領域的發展歷史可以對 ToB 領域體驗的發展提供很好的借鑒。在 ToC 領域獲得巨大成功的經驗，也將在 ToB 領域應用。

對 ToB 的體驗關注度越來越高

隨著 ToC 互聯網的成熟，ToC 互聯網領域的經驗越來越多地被 ToB 領域所關注并逐步被接受，而消費互聯網領域的體驗經驗開始被關注。

01

ToB 應用需要借鑒 ToC 的體驗經驗

ToC 領域的互聯網應用都充分考慮用戶體驗，用戶可以完全不用經過培訓就會使用 ToC 的互聯網服務；而互聯網產品的每次升級，用戶都能夠簡單使用。在習慣了 ToC 應用的美好體驗之后，越來越多的 ToB 應用用戶，希望 ToB 應用能夠如 ToC 應用一樣的使用習慣。

02

ToB 應用越來越復雜

隨著信息化、互聯網技術的不斷發展，企業應用越來越豐富。信息化早期，企業只要安裝一套 ERP 軟件就足夠了，但隨著信息技術的發展，信息化改變了各個業務領域，單純的 ERP 軟件已經不能滿足企業管理需求，還需要有供應鏈管理、客戶管理、人力資源管理、費用管理、采購管理等等各種系統支撐企業的運營。每一個員工，在工作中都會用到不同的系統，需要在不同系統間切換，數據也散落在不同的系統間，工作特別繁瑣，形成了對應用軟件使用體驗的需求。

03

ToB 應用越來越碎片化

物聯網的發展，促發了基于事件管理應用模式的發展。ToB 業務流程，會從以流程為中心，升級為事件處理為中心的模式。而設備狀態的事件導致員工工作碎片化；碎片化事件處理需要在多個系統間切換，會降低用戶體驗感受水平的。

04

系統迭代加速

傳統的 ToB 企業應用，每一次系統功能更新，都需要為員工做一次培訓。隨著工業互聯網的加速，軟件應用更新速度加快，傳統的培訓模式無法適應快速迭代的需求，對用戶體驗提出了更高的要求，是否可以不經過培訓就能使用應用？

未來 ToB 應用的用戶體驗將會是下一個關注點。

如何提升 ToB 企業的用戶體驗

提升體驗最重要的一點是需要形成以用戶為中心的流程。ToB 企業的流程，將會從過去的以流程為中心，過渡到現在以事件處理為中心，在智能企業實現后，將會實現以用戶為中心的處理流程。

從以用戶為中心的思維模式，提升用戶體驗可以經歷5個步驟：

1

有員工支持幫助。當使用應用時，可以找到系統管理員或者服務者提供服務，很多大企業都有 IT Support 團隊；

2

有明確的可獲得的幫助信息，主要是有幫助手冊；

3

以最小的工作量就能完成任務，需要優化流程，以用戶為中心設計流程；

4

以最短的交付事件完成工作，進一步優化流程，提升工作效率；

5

無縫的交互體驗，一個用戶在完成工作時，需要在多個系統間切換，但在切換的過程中，用戶感覺不到系統切換而在同一個流程下完成所有工作。

ToB 應用的最好體驗是無縫的交互體驗，需要將不同系統應用在統一界面風格下實現應用的互操作、數據的互通，信息的共享。在今年 SAP 的藍寶石大會上，SAP 通過收購 Qualtics 增強了用戶體驗功能，并將 Qualtics 與 SAP 系統打通，實現了體驗數據 X-Data 與運營數據 O-Data 的融合，實現無縫的交互體驗。

總結

ToB 應用用戶體驗發展落后于 ToC 應用，但借鑒 ToC 用戶體驗的發展經驗，ToB 的用戶體驗是下一波的關注點。ToB 應用軟件的龍頭企業 SAP 推動體驗數據與運營數據的融合，預示著 ToB 用戶體驗時代即將到來，而無縫的交互體驗是用戶體驗的最高境界。