今天，無論是互聯網金融，還是傳統金融業務，都在影響和改變著我們的生活；同時金融行業也已形成了一個龐大體系，其中呼叫中心作為銀行業務對外的門戶，承擔著樹立銀行形象、提升客戶服務體驗的重要作用。

然而銀行的傳統呼叫中心正面對日益增長的話務量，即便不斷增加話務員人數，仍然存在客戶電話經常無法接通的情況；并且對外服務方式仍然為語音通話，服務方式單一，無法為客戶提供更豐富、更智能的服務；同時電銷人員外呼效率、接通率較低。可見，傳統呼叫中心已經無法滿足現代金融行業客戶的多維度需求。

天津濱海農村商業銀行（以下簡稱“天津濱海農商行”）成立于2007年，營業網點108家，覆蓋天津市整個轄區并輻射新疆和浙江，擁有員工2503人。天津濱海農商行原有呼叫中心系統建設于2013年10月，運行周期4年多，采用托管方式，僅能提供語音接入業務，現網系統業務單一，擴展能力弱，同時還存在安全隱患等問題。具體來說：

系統業務功能簡單：接入方式僅為語音接入，不能滿足視頻、文本、web等接入方式，僅包含客服系統、知識庫、質檢、工單管理等基本業務模塊，無法支持擴展在線客服、遠程視頻、排班績效管理等新業務需求。

信息安全存在不可控風險：由于原有系統采用托管方式，對于金融行業存在信息安全問題。

基于物理實機部署，不支持云化部署，浪費資源。

隨著業務的高速發展，天津濱海農商行原有呼叫中心系統已無法滿足新的需求。為此，亟需建立一套全新的智能呼叫中心系統，以提供更豐富的接入能力及對外業務服務能力，同時提高工作效率，樹立良好形象。

通過深入了解天津濱海農商行的需求，分析其業務特點，再結合實際業務需求，華為為天津濱海農商行提供了一套安全、可靠、云化、開放、多媒體統一路由的智能呼叫中心解決方案。

該解決方案利用天津濱海農商行現有服務器硬件，基于虛擬化環境，新建了智能呼叫中心系統，包括一套生產環境智能呼叫中心系統和一套測試環境智能呼叫中心系統。生產環境智能呼叫中心系統包含雙機CTI平臺、USM、U2980中繼網關、MS會議系統、ICS互聯網接入系統、TTS、質檢報表系統、SBC會話邊界控制器等；同時考慮到銀行業務的重要性，還新建了一套測試環境智能呼叫中心系統，從而保證新業務上線前能夠做好充分的測試準備，測試環境智能呼叫中心系統包含單機CTI平臺/質檢報表系統、U2980排隊機、ICS互聯網接入系統等。借助該系統，不僅實現了語音、視頻、文本、web等多媒體統一接入能力，以及多媒體統一路由能力；同時通過對外開放接口，由ISV提供客服系統、知識庫、質檢、工單管理、在線客服、遠程視頻、排班績效管理等創新業務模塊。

智能呼叫中心系統中的USM統一會話管理服務器是華為智能呼叫中心解決方案的核心部件之一，提供了呼叫接入、座席電話以及媒體資源等功能，并采用純軟件化設計，支持服務器或虛擬機部署，集成度高。CTI平臺智能路由系統支持音視頻呼叫、Email呼叫、Fax呼叫等多媒體接入，支持多媒體接入統一路由。智能路由系統則支持靈活的路由策略，包括技能路由和智能路由；還支持虛擬呼叫中心、分層服務、強大質檢功能并擁有良好的開放性/可擴展性。

天津濱海農商行呼叫中心系統采用了雙機或負載分擔方式部署，保證了呼叫中心系統的安全可靠性，同時通過SBC邊界會話控制器及防火墻保證了互聯網業務的安全性，通過接口開放保證了未來業務的可擴展性；通過呼叫中心智能路由平臺滿足語音、視頻、文本、web等多媒體渠道統一路由能力；通過接口開放能力結合ISV提供更豐富的業務功能，從而提升了客戶的業務創新能力和工作效率。

天津濱海農商行相關負責人表示，華為智能呼叫中心解決方案技術先進、安全可靠、部署靈活、開放接口擴展方便。該解決方案改變了原有呼叫中心僅能通過語音方式接入、業務功能擴展受限的困境，未來還可實現基于手機、PC等多種業務能力，便于業務人員更好的辦理業務，提升工作效率及天津濱海農商行公眾形象，為天津濱海農商行后續業務創新、穩健發展提供了強有力的保障。

華為在聯絡中心領域有20多年的行業經驗，持續優化標準業務開放接口，構建行業生態圈。華為攜手全球1000+家合作伙伴，向金融、電信運營商、能源、物流、政務等行業的1000+家客戶提供了1000000+座席規模的聯絡中心解決方案。未來華為將繼續秉持開放、融合和創新的理念，順應云化和智能化等行業發展新方向，助力企業實現更高價值的客戶服務，優化營銷效果。